Cómo crear una estrategia de atención al cliente para una atención personalizada

En el mundo de hoy, hay un gran énfasis en cómo tratas a tus clientes y cómo los haces sentir atendidos. Dada la inmensa influencia de los crecientes canales digitales de comunicación, es imprescindible mantener su servicio al cliente accesible , fácil de usar y personalizado .

De hecho, el servicio al cliente es uno de los diferenciadores clave. Las estadísticas muestran que es más probable que el 93 % de los clientes de una empresa vuelvan a comprar si creen que su servicio de atención al cliente está a la altura.

Sin embargo, muchas veces, las empresas caen en algunos de los errores más comunes de servicio al cliente y terminan teniendo que trabajar duro para convertir la experiencia en una positiva. Si un consumidor tiene una mala experiencia, puede necesitar hasta 12 excelentes en promedio para compensarla.

Entonces, si está buscando aumentar su base de clientes y retenerlos, evite errores comunes creando una estrategia de servicio al cliente impecable que se esfuerce por adaptar la experiencia del cliente a las necesidades individuales del cliente.

¿Se pregunta cómo hacerlo? Continúe leyendo y lo guiaremos en la creación de una estrategia personalizada de servicio al cliente en seis simples pasos.

Conozca a su público objetivo

Si no conoce a su público objetivo, ¿cómo puede esperar resolver sus problemas? Si desea brindar un servicio de atención al cliente personalizado, realice una investigación sobre su público objetivo. Averigüe las siguientes cosas:

Quiénes son : su edad, ubicación, sexo, datos demográficos

Lo que les gusta : sus pasatiempos, intereses, necesidades, preferencias.

Qué problemas enfrentan : sus quejas comunes, demandas, problemas

Una vez que conozca a su público objetivo, comprenderá cómo necesita contactarlos y hablarles.

Por ejemplo, es más probable que las consultas de atención al cliente de un grupo demográfico más joven se envíen a través de redes sociales o aplicaciones de mensajería. Por otro lado, su clientela mayor puede sentirse más cómoda contactándolo por teléfono o correo electrónico. Este conocimiento lo ayudará cuando tenga que determinar otras cosas, como discutiremos a continuación.

Hacer un análisis de la competencia sobre la estrategia de servicio al cliente.

Idealmente, debe realizar un análisis de la competencia justo después de haber decidido el nombre y la idea de la empresa. Durante el análisis de su competidor, desea saber quiénes son y cómo brindan asistencia al cliente para su negocio.

Una buena manera de llevar a cabo un análisis de la competencia sobre la estrategia de servicio al cliente es averiguar primero quiénes son sus competidores. Esto se puede hacer simplemente mediante una búsqueda en Google con palabras clave de los productos o servicios que vende, y los mejores resultados mostrarán con quién está compitiendo. Visite su sitio web y sus redes sociales para ver cómo interactúan con el cliente.

Esta investigación revelará dónde puede intervenir para llenar los vacíos y qué debilidades puede aprovechar para superar a la competencia en el mercado. Si desea brindar el mejor servicio al cliente posible, le sugerimos que también continúe vigilando a sus competidores a lo largo del tiempo.

Necesitará saber qué están haciendo sus competidores en términos de servicio al cliente para:

Mantener una ventaja competitiva y brindar un servicio superior a su clientela

Mantenerse al tanto de los desarrollos en su campo de trabajo

Probar estrategias novedosas que utilizan los competidores que pueden proporcionar resultados positivos para su empresa.

Define tus canales de comunicación

Desea que todos sepan que desea mantenerse en contacto con sus clientes, por lo que es importante que abra varios canales de comunicación con ellos.

Dado que ya realizó una investigación exhaustiva sobre su público objetivo, debe saber cómo prefieren comunicarse con el servicio de atención al cliente. Hay cuatro canales principales a través de los cuales los clientes pueden comunicarse con su personal de soporte:

Llamadas telefónicas

Correos electrónicos

Medios de comunicación social

Sitio web

Cuantas más opciones de canales de comunicación proporcione, más conveniente será para sus clientes. Sin embargo, debe asegurarse de que puede mantener respuestas rápidas y regresar a través de estos canales.

Por ejemplo, implementar un chat en vivo en su sitio web además de los canales más tradicionales es una excelente solución para que los clientes se comuniquen con los agentes de soporte y obtengan asistencia muy rápidamente.

Incluso si la opción de chat está siendo gobernada por un bot que responde a los clientes, ya es una gran solución que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y ayuda a mejorar su estrategia de servicio al cliente.

Encuentre formas de interactuar con sus clientes

Un buen servicio al cliente no solo significa responder a los clientes cuando se comunican con ellos. También significa llegar a los clientes e involucrarlos con su negocio. Hay varias formas de hacerlo. Por ejemplo, manteniendo una presencia en las redes sociales, organizando reuniones o eventos remotos y organizando comercio en vivo o sesiones de consulta.

Encontrar formas de interactuar con sus clientes es una parte sólida de la personalización de su servicio de atención al cliente y es imprescindible en su estrategia. Comience a ser creativo sobre cómo puede conectarse con sus clientes y vea cómo se destaca de su competencia.

Proporcione contenido que sea importante para sus clientes

Una de las formas de contenido más efectivas para los minoristas en línea es el contenido interactivo. Ayuda a llamar la atención, la retención y los avances hacia las ventas.

Contenido como este fomenta la confianza de los lectores en su marca y los alienta a quedarse con usted. Especialmente, las piezas de contenido que son conversacionales en tono y estilo ofrecen experiencias de usuario atractivas y dinámicas. Esto asegura un patrocinio continuo.

Por lo tanto, incluya una sólida estrategia de contenido para respaldar su estrategia de clientes. Los blogs no son el único tipo de contenido del que estamos hablando aquí; también puede considerar:

• Contenido generado por el usuario
• Vídeos interactivos
• chatbots
• Encuestas en línea
• Encuestas
  
  

¿Quieres saber más sobre estas ideas de contenido? Lea más sobre las 5 mejores ideas de contenido interactivo que ayudarán a que su negocio electrónico crezca.

Define tus valores y cómo se conectan con el cliente

Unir a las personas bajo un conjunto de principios compartidos y establecer valores de marca claros fortalece las empresas. Todo, desde el nombre de los productos de su marca hasta la contratación de nuevos empleados y la interacción con los consumidores, puede ser manejado por la marca como una entidad única y unificada.

Los valores son cruciales, pero pueden ser difíciles de definir con precisión, razón por la cual tantas empresas se quedan cortas. Puede correr el riesgo de producir encuentros incongruentes y no conectarse con los consumidores en un nivel más profundo si los valores de su marca no están bien definidos.

Cuando no se pueden poner en práctica, son más difíciles de practicar y comprender por parte de su personal y clientes.

Una vez que hayas definido los valores de tu marca, capacita a tu equipo de atención al cliente para transmitirlos siempre con las Súper C de Atención al Cliente. Esto asegurará que tenga éxito en brindar una experiencia positiva y personalizada al cliente.

Conclusión

El éxito en los negocios de comercio electrónico depende en gran medida de la calidad del servicio y el soporte brindado a los clientes.

Los clientes pueden ser retenidos mediante un servicio de atención al cliente personalizado y la provisión de productos que se adaptan específicamente a sus necesidades. Cuando tiene tiempo extra disponible, puede prestar más atención a su estrategia de atención al cliente.

Con el modelo de negocio de impresión bajo demanda, puede automatizar la fabricación, el procesamiento de pedidos y la entrega para ahorrar tiempo. Es una de las mejores maneras en este momento de administrar su negocio con éxito en la industria del comercio electrónico, ya que puede dedicar todo su tiempo y energía al marketing y al servicio al cliente.