Pega: AI impulsará la empresa autónoma

“Nos queda claro que estamos en un momento revolucionario”, dijo el fundador y director ejecutivo de POega, Alan Trefler, en la conferencia PegaWorld en Las Vegas esta semana. “El surgimiento de la IA en nuevas formas complementa nuestra visión tradicional de la IA y crea enormes oportunidades y riesgos”.

Hasta ahora, tan familiar; Se han realizado anuncios similares en numerosas conferencias de tecnología de marketing esta temporada. Pero aquí es donde Pega ve la revolución que nos lleva: la empresa que se optimiza continuamente o, como la etiqueta Pega, la "empresa autónoma", la empresa que utiliza la gama completa de IA y automatización para aprender a sí misma mejores procesos, sistemas y lógica comercial.

En otras palabras, la empresa como un coche autónomo.

“Hay oportunidades en un negocio para hacer que partes del negocio se optimicen automáticamente”, nos dijo el CTO de Pega, Don Schuerman. “En este momento, puedo establecer algunos objetivos comerciales de alto nivel, pero luego tengo que hacer fluir esos objetivos a través de múltiples capas de estructura organizacional y tecnología para llegar al sistema real que lo implementa. O ese proceso es demasiado lento para mantenerse al día con los objetivos o los objetivos se diluyen”.

Alternativamente, la IA de minería de procesos (comprensión de los procesos comerciales impulsada por la IA) más la IA analítica y predictiva, combinada con la IA generativa, pueden en efecto declarar un objetivo "y dejar que los sistemas se sintonicen hacia ese objetivo". Eso no significa que la IA haga cambios automáticos sin un humano en el circuito.

El camino de Pega

PegaWorld iNspire 2023 coincidió con el 40.º aniversario de Pega. Fue fundado por Alan Trefler, entonces un maestro de ajedrez de veintisiete años que creía que las técnicas utilizadas para enseñar a las computadoras a jugar al ajedrez podrían aplicarse al modelado de procesos comerciales (BPM). Pegasystems, como se le conocía entonces, agregó capacidades de decisión del cliente, CRM y CX en la década de 2010.

Originalmente, Pega usó IA para potenciar la gestión de casos en el espacio BPM. Duplicó esta capacidad en su oferta de CX para crear viajes de cliente 1:1 en tiempo real a través de su Customer Decision Hub, que esencialmente sugiere la siguiente mejor acción (en el momento correcto, en el canal correcto) para clientes individuales, según innumerables puntos de datos de comportamiento.

Trefler considera que este enfoque es diametralmente opuesto a la estrategia generalizada de crear recorridos de clientes que anticipen el comportamiento de los segmentos de audiencia. “Todavía me encuentro con personas que quieren hablar sobre audiencias y segmentos, lo que se remonta a 35 años atrás en el marketing de bases de datos”, dijo a un panel de prensa. Las capacidades de Pega, insiste, crean respuestas para cada individuo y cada oportunidad.

“La mayor parte del marketing está notablemente poco evolucionado”, continuó. “Simplemente lleva a que el cliente reciba spam; es espantoso.

Nueva IA frente a IA tradicional

La explosión de la IA generativa crea desafíos, y tal vez oportunidades, para un proveedor como Pega que ha tenido otros tipos de IA (la IA predictiva de la toma de decisiones del cliente, por ejemplo) en su ADN durante años. De hecho, Pega se enorgullece de haber anticipado la IA generativa: el gurú interno de la IA, el Dr. Rob Walker, demostró la generación de texto e imágenes en PegaWorld en 2017 y 2018.

Sin embargo, este año, competidores como Adobe y Salesforce se adelantaron a Pega al anunciar soluciones de IA de generación como Adobe Firefly y Einstein GPT. Trefler estaba tranquilo. “He visto muchos ciclos de BS, ciclos de exageración y ciclos de exageración”, dijo. “Todas las empresas de software afirman que pueden hacer cualquier cosa. Tenemos una tecnología emocionante”, dijo, “y la gente está tratando de asociarse con ella”. Hizo hincapié en que no estaba llamando a la IA generativa en sí misma "BS". “Hay una enorme ventaja”, dijo, prediciendo que “muchos roles en las empresas cambiarán de manera muy material”.

El mes pasado, Pega anunció Pega GenAI, un conjunto de 20 impulsores generativos alimentados por IA que se integrarán en el lanzamiento de la plataforma Pega Infinity '23. Los refuerzos incluyen:

• Un asistente de creación de tratamientos en Pega Customer Decision Hub ayudará a los usuarios a producir mejores tratamientos proporcionando sugerencias de texto e imágenes.
• Resúmenes automáticos de interacción en el servicio de atención al cliente de Pega junto con capacitación acelerada de chatbot y un simulador de interacción con el cliente.
• Generadores de resúmenes de reuniones y respuestas por correo electrónico en Pega Sales Automation.

Peter van der Putten ha estado involucrado con la IA y la toma de decisiones en Pega durante unos 12 años y actualmente se desempeña como director del Laboratorio de IA de Pega. Nos dijo: “Hemos estado discutiendo la oportunidad de la IA generativa en Pega mucho antes de que saliera ChatGPT. Las personas que han existido por mucho tiempo tienden a poner los ojos en blanco un poco; Hemos estado haciendo esto desde siempre. Pero hay un cambio importante. A menudo, la adopción de una tecnología va a la zaga de la invención de una tecnología, a veces por un tiempo considerable”.

Anteriormente, gran parte de la IA en martech se había utilizado para lo que van der Putten llama actividades del "cerebro izquierdo": toma de decisiones racional óptima, próxima mejor acción contextual en tiempo real (¿a quién podemos dirigirnos con las ofertas correctas?) La IA le brinda capacidades del "cerebro derecho": IA creativa. "Eso es muy divertido".

Es importante comprender que Pega no está creando sus propios modelos de lenguaje extenso (LLM). Más bien, proporciona una selección a la carta de modelos de terceros (de OpenAI, Google, Amazon y otros) que también brindan la oportunidad para que las empresas los capaciten con sus propios datos (como hicimos con MarTechBot).

“Proporcionamos esta arquitectura en la que podemos administrar de manera centralizada su IA de generación”, explicó van der Putten. “En otras palabras, puede tener todo tipo de flujos de trabajo, procesos y aplicaciones. Detrás de él, puedo definir qué tipo de servicio quiero usar. ¿Quiero usar un modelo de OpenAI o un modelo de Google? Somos un probador de confianza con Google, por lo que obtenemos vistas previas anticipadas, o un modelo a través de AWS, y ajustamos los modelos con nuestros propios datos”.

Estas opciones comerciales de back-end están ocultas para las aplicaciones orientadas al usuario que simplemente requieren un aviso en lenguaje natural. A medida que cambia el ecosistema de gen AI, también pueden cambiar esas opciones. El usuario aprovecha el poder generativo de estos LLM existentes sin salirse de su flujo de trabajo de Pega.

"Realmente no se siente como ChatGPT", dijo. Usando las capacidades (20 hasta ahora) incluidas con Pega Infinity '23, las indicaciones del usuario pueden generar mucho más que respuestas de texto. “Si dice, quiero crear una solicitud de préstamo, genera la salida completa. No solo recibe devoluciones de texto, obtiene la aplicación”. Va más allá de escribir una pregunta en un cuadro y obtener una respuesta, explicó.

“El mercado de la tecnología no hace bien los matices”, dijo Schuerman. “Pero hace publicidad bien. La IA generativa tiene su carril, pero también los modelos predictivos. Donde creo que están cosas como la ayuda generativa de IA, si puedo alimentar un poco de ese zumbido y ciclo de exageración para abrir la puerta a una conversación. Tenemos comunicados de prensa sobre la IA de generación y los clientes nos levantan la mano, pero de lo que en realidad terminamos hablando con ellos es de la siguiente mejor acción, porque eso es lo que realmente necesitan para resolver su problema”.

Pega, dice Schuerman, está pensando en preparar una declaración sobre IA para ayudar a los clientes a comprenderla. “Uno de los titulares será: la IA es más que grandes modelos de lenguaje”.

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¿Qué hay para los vendedores?

Los desarrollos que Pega describió tienen implicaciones en toda la empresa, tanto para la minería de procesos comerciales impulsada por IA como para CX. ¿Qué significan para los vendedores? Hablamos con Tara DeZao, directora de marketing de productos de Pega para martech y adtech.

“Cuando se trata de la empresa autónoma, para todos en la organización, pero especialmente para los especialistas en marketing, todo se trata de escala”, dijo. “Estuve en una conferencia la semana pasada y un proveedor muy importante estaba allí. Tienen un catálogo de productos de 1500 productos. Estaban ejecutando aproximadamente 300 campañas a la vez. No conozco a ningún ser humano que pueda ejecutar 300 campañas a la vez y que todo funcione sin problemas”.

Lo que hace la autonomía respaldada por IA, continuó, es ayudar a los especialistas en marketing a llegar a más personas, de manera más eficiente, más rápida y más económica, ya sea a través de campañas o compromiso 1: 1 de la siguiente mejor acción.

“Es posible que deba realizar un cambio en su texto en un bloque de anuncios. En los viejos tiempos del marketing, tenías que quitar el bloque de anuncios, tenías que volver a la creatividad, obtener la aprobación de la nueva copia, lanzarla y, tal vez, dos semanas después, recuperar los resultados”. Con autonomía, dijo, puedes pivotar instantáneamente.

¿Y Pega GenAI? “Los especialistas en marketing deberían estar entusiasmados con la generación de tratamientos sobre la marcha, poder producir contenido nuevo cuando sea necesario, encontrar audiencias y poblaciones desatendidas e involucrarlas, y comprender si todo funciona mucho más rápido de lo que lo haría en un contexto de campaña típico. ”

Las organizaciones de marketing se enfrentarán al desafío de desarrollar los conjuntos de habilidades adecuados para este nuevo mundo. “Es retener el talento que tienen y volver a capacitarlo, y es encontrar suficientes recursos para cubrir los puestos”, dijo. “Pasamos de cimientos basados ​​en humanos al autoaprendizaje durante un período de tiempo y los especialistas en marketing han tenido que evolucionar, por lo que es una cuestión de qué inversiones pueden hacer las organizaciones en sus equipos”.

En última instancia, dijo DeZao, la IA puede reducir los costos en todas las organizaciones. "¿No sería genial si esos ahorros de costos pudieran reinvertirse en los empleados?"

Otros anuncios en PegaWorld

En PegaWorld, se desarrollaron más detalles del lanzamiento de Pega Infinity '23:

• Una biblioteca de reutilización en el estudio de aplicaciones de código bajo para admitir el fácil descubrimiento de componentes reutilizables, como la lógica comercial preconstruida, las integraciones y los modelos de IA.
• Cumplimiento de accesibilidad mejorado en funciones listas para usar.
• Acciones únicas para crear rápidamente nuevos mensajes para abordar las necesidades específicas de audiencias específicas (por ejemplo, notificaciones de emergencia).
• Clientes simulados creados por IA para ayudar a acelerar la capacitación de los agentes de servicio al cliente.

Pega también anunció la disponibilidad de sus soluciones Pega Cloud en la nube de Google como una oferta administrada como servicio. Pega Cloud ahora también está disponible en el mercado de Google. Esto continúa el compromiso de Pega con la elección de la nube; aunque las soluciones locales de Pega aún son compatibles, Pega cree que su solución en la nube permite una implementación más rápida y flexible de sus soluciones.

Pega también publicó una investigación basada en entrevistas con 600 tomadores de decisiones comerciales en los EE. UU. y Europa, el 96 % de los cuales dijeron que planean adoptar por completo la empresa autónoma en los próximos 10 años.