5 formas de optimizar su tienda Shopify para el servicio al cliente

“El 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente siente que está siendo tratado”.

- Mc Kinsey.

Una de las principales ventajas que tienen las tiendas físicas sobre las tiendas de comercio electrónico es que el ser humano de la vida real puede ayudar a los clientes mientras toman sus decisiones de compra. Una rápida interacción cara a cara con el cliente permite a la empresa generar confianza rápidamente, superar objeciones e incluso sugerir productos complementarios o adicionales. Como sugiere la estadística de McKinsey anterior, estos factores que influyen en cómo se "siente" un cliente son fundamentales para impulsar las ventas.

Como comerciante de Shopify, la pregunta es, ¿cómo compites con eso ? Aquí hay algunos ejemplos específicos y consejos sobre cómo ayudamos a los comerciantes de Shopify a optimizar su tema para el servicio al cliente.

1. Una mejor interfaz de usuario (UI) y experiencia de usuario (UX)

Como mencionamos al principio, cómo se sienten sus clientes es lo que determina cómo se comportan. Si bien nuestra declaración es amplia, su tienda Shopify debe replicar la 'cara sonriente' que ven los compradores cuando ingresan a una tienda B&M. Su marca, sus imágenes, su copia y tono se convierten en partes clave de la interfaz de usuario que genera el "sentimiento" para los visitantes del sitio. En última instancia, todos estos factores ayudan a construir esa relación y confianza en la tienda.

"El 46,1% de las personas dice que el diseño de un sitio web es el criterio principal para decidir si una empresa es creíble o no".

- Universidad Stanford

Además, los comerciantes deben hacer que sea lo más fácil posible para los clientes encontrar los productos y la información que necesitan, pero lo más importante es saber cómo hablar con una persona si es necesario. Específicamente, una navegación clara es fundamental para el servicio al cliente. Aquí en Blend, hemos visto aumentos de tres dígitos en las tasas de conversión de una tienda Shopify cuando se mejora la navegación al simplificar las "direcciones" que se dan a los comerciantes.

A continuación se muestra un ejemplo de uno de nuestros clientes a quien cambiamos su navegación para que se centre claramente en las compras, dividiendo el menú principal en sus principales categorías de bolsas, también puede notar el menú desplegable "servicio al cliente" que contiene toda la información crítica necesaria para ayudar los clientes entienden y se ponen en contacto con el negocio.

2. Preguntas frecuentes

Es muy importante asegurarse de tener una página de preguntas frecuentes que contenga no solo las preguntas más frecuentes, sino también las objeciones comunes de sus clientes para comprar sus productos. Si volvemos a pensar en la analogía de la tienda B&M, un FAQ es el equivalente a que un representante de ventas pueda tranquilizar al cliente, justo antes de que entregue su tarjeta de crédito. Con una sección de preguntas frecuentes, podrá hacer lo mismo con su tienda Shopify.

En términos de objeciones, pensar en las objeciones generales comunes puede ayudarlo a ser muy específico. Estas "preguntas frecuentes sobre objeciones" le permiten volver a sus PUV y reiterar sus políticas de garantía y/o devoluciones extremadamente generosas. Estos son algunos ejemplos comunes:

• He leído sobre un producto similar, ¿por qué el tuyo es mejor?

• ¿Qué pasa si esto se rompe?

• ¿Me pueden ofrecer algún tipo de garantía?

Desde nuestra perspectiva, también creemos que agregar preguntas frecuentes a la página de un producto puede ser una excelente manera de mejorar el servicio al cliente . Aquí hay un ejemplo de cómo lo hemos hecho con uno de nuestros clientes.

3. Indicadores de confianza

Si bien es común ver indicadores de confianza como "Envío gratuito" en la página de inicio de una tienda Shopify, como mínimo, debe asegurarse de tener íconos cerca de su llamada a la acción (CTA) principal. Estos llevan rápidamente los mensajes del pago seguro, sus devoluciones/garantías e incluso su umbral de envío gratuito.

Si bien los ejemplos anteriores pueden parecer básicos, tranquilizar al cliente en el punto en el que necesita comprometerse ayuda a brindar un excelente servicio y también lo ayuda a convertir . Para algunos de nuestros clientes, hemos utilizado indicadores de confianza como:

• Hecho a mano en los Estados Unidos.

• <Marca> Garantía

• Un árbol plantado con cada pedido.
  

4. Datos de contacto

Agregar un número de teléfono de contacto o un widget de chat en vivo son excelentes opciones, pero no estar disponible para recibir llamadas o responder mensajes puede generar problemas importantes de servicio al cliente.

Una excelente alternativa a lo anterior sería ofrecer soporte de chat SMS donde los clientes completen un formulario de contacto de SMSBump, esto permitirá que la conversación continúe orgánicamente a través de mensajes de texto, permitiéndoles a usted y a los clientes leer y responder cuando sea posible.

Además, tendrá su número de teléfono para usar en futuras promociones y marketing.

5. Preferencias de contacto

Muchas empresas recopilan direcciones de correo electrónico, con el uso de ventanas emergentes inteligentes o widgets que las canalizan a sus flujos y embudos con la esperanza de convertirlos en clientes en una fecha posterior. Según las estadísticas, el flujo promedio de bienvenida por correo electrónico se convierte en un 3,04%.

Para aumentar ese porcentaje, puede ofrecer una opción a los clientes sobre cómo se registran para obtener más información sobre su negocio, recibir notificaciones sobre ventas, nuevos lanzamientos y más. No todo el mundo responde bien al correo electrónico, y al ofrecer un método de comunicación alternativo como SMS , en el que los clientes pueden optar por recibir un correo electrónico o un número de teléfono, puede aumentar la porción de clientes que prefieren no ser contactados por correo electrónico y seguir ofreciendo ellos una forma de ser comercializados.

Recientemente instalamos esta opción dual en una de las tiendas de nuestros clientes y los resultados fueron asombrosos; no solo vimos un aumento en la tasa de conversión del flujo de bienvenida del correo electrónico, sino que notamos que el flujo de bienvenida de registro de SMSBump se estaba convirtiendo a más del doble del flujo de correo electrónico.

Conclusión

Si bien obtener el servicio al cliente correcto puede llevar tiempo, centrarse activamente en cómo se "siente" el cliente puede ayudar a posicionar mejor su marca frente a los clientes nuevos y existentes. Tómese el tiempo para considerar cómo se podrían implementar algunas de estas tácticas en su tienda Shopify y evalúe cómo se puede mejorar el servicio al cliente en su negocio.

Autor: Peter Gardner

Peter es el director de operaciones de Blend Commerce, una agencia de expertos de Shopify "full-stack" que ayuda a las marcas emergentes a alcanzar su máximo potencial de crecimiento. Blend son socios estratégicos clave con SMSBump y trabajan en estrecha colaboración con el equipo de SMSBump para desarrollar soluciones para comerciantes de Shopify de alto crecimiento.