Momentos de la Verdad: Qué son + Ejemplos Gratis
Publicado: 2022-09-19Los momentos de la verdad son, sin duda, un concepto con el que está familiarizado si ha estado siguiendo el mapa de viaje del cliente durante algún tiempo. Ocasionalmente se malinterpreta y en ocasiones se confunde con coyunturas cruciales en la relación con el cliente. Sin embargo, esto es solo el comienzo de la historia, y hay mucho más que eso.
El viaje de un cliente implica múltiples interacciones con una marca. Los más cruciales se llaman momentos de la Verdad. Si bien es esencial que las empresas mejoren las experiencias de sus clientes en general, centrarse en los momentos de la Verdad ayuda a mejorar los recorridos de los clientes.
Echemos un vistazo a qué son los momentos de la Verdad, así como algunos ejemplos y por qué debería buscarlos a lo largo del viaje de su cliente.
¿Qué son los momentos de la verdad?
Los momentos de la verdad se refieren a los puntos a lo largo de la relación de un cliente con una marca cuando ocurre un evento significativo y se establece una percepción de esa marca. Es crucial para ayudar a los especialistas en marketing a lograr resultados exitosos centrados en el cliente.
La idea es sencilla: si cada conexión con el cliente resulta en una victoria para la empresa, esta prosperará.
Los Momentos de la Verdad son los puntos de contacto donde un cliente decide si continúa o no usando su producto. Las empresas no consideran todos estos momentos al describir sus momentos, pero incluirlos aquí puede ayudarlo a comprender su alcance y efectos en la experiencia del cliente de su marca.
Dos categorías significativas incluyen cada momento de la Verdad:
- momentos de gloria
- momentos de dolor
momentos de gloria
Los momentos de gloria ocurren cuando el servicio va más allá para el cliente. Algunos de los momentos más memorables pueden ocurrir al principio de su recorrido como cliente, mientras que otros pueden surgir más tarde. Examinemos algunos momentos de gloria en las industrias en línea y fuera de línea.
Considere comprar un servicio de software SAAS desde un sitio web. Recibir un cupón de descuento puede considerarse un momento de gloria durante la fase de "primera visita".
positive moment Después de la compra, comunicarse con los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la configuración o el uso se consideraría una actividad de momento positivo posterior a la compra Un excelente ejemplo de esta práctica en negocios fuera de línea como los restaurantes es ofrecer a los clientes una bebida de cortesía mientras esperan su comida.
momentos de dolor
Los momentos de dolor son desagradables y aumentan la posibilidad de que los clientes se agiten y se quejen con los demás por el pésimo servicio que recibieron.
Algunos ejemplos de estos casos incluyen cuando un representante de servicio al cliente en el servicio al cliente le falta el respeto a un cliente en la línea o cuando un vendedor minorista ignora a un cliente que está pidiendo ayuda en la tienda.
Es posible convertir momentos de dolor o momentos negativos en una experiencia excepcional para el cliente. Ocurre cuando los clientes informan sobre un problema que tienen y hacemos todo lo posible para ayudarlos. Esto aumenta su compromiso con la marca.
Imagina que estabas en una cafetería y el mesero se disculpó por la larga espera para tu pedido y te dio una "tarjeta de disculpa" con un descuento para tu pedido posterior.
Clasificación de Momentos de la Verdad
En el viaje de un cliente, los clientes enfrentan varios momentos de la verdad en el camino que impactan significativamente en sus comportamientos de compra. A continuación se muestran algunos de ellos:
Momento Cero de la Verdad (ZMOT)
Esto sucede cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre marcas en Internet.
Por ejemplo, buscar reseñas de teléfonos móviles antes de comprar uno.
En este punto, la persona ya ha oído hablar de tu marca pero necesita más información para decidir si comprar o no. Brindar suficiente información sobre sus productos o servicios también le da a su marca una ventaja sobre la competencia.
Momento real de la verdad (AMOT)
Esta etapa se trata de la nueva brecha de experiencia posterior a la compra que ha creado la compra en línea. Este es el tiempo entre el momento en que un cliente hace una compra y cuando recibe el producto.
Primer Momento de la Verdad (FMOT)
Esto es cuando un cliente ve un producto o servicio por primera vez, ya sea en línea o en persona, y toma una decisión al respecto. En este punto, los especialistas en marketing deben centrar la mayor parte de sus esfuerzos en convertir a los clientes potenciales en clientes reales.
Segundo momento de la verdad (SMOT)
Este es el momento en el que se toman en consideración los diferentes sentidos de los clientes. Aquí, sus clientes piensan, ven, oyen, sienten, tocan, huelen, etc., sobre sus productos y marca a lo largo de su relación.
Último momento de la verdad (LMOT)
En este momento de la verdad, sus clientes han usado su producto y le han dado su opinión. Esto podría suceder cuando publican sobre cómo usan y les gusta su producto. Este momento proporciona a muchas personas nuevas sus propios momentos cero de la verdad.
Maneras de identificar los momentos de la verdad
Dependiendo del estado actual de su proyecto, puede haber una variedad de enfoques para ubicar los momentos de la verdad. Aquí hay un vistazo:
- Utilice su conocimiento y el de su equipo para descubrir los momentos de la verdad de su producto. Es posible que tenga algunas ideas si ha trabajado en este producto durante un tiempo.
- Identificar la etapa más desafiante. Examinar los registros relacionados con el servicio al cliente. Tus clientes probablemente ya hayan mencionado su dolor y su gloria.
- Si todavía está en las etapas de planificación de su proyecto, es inteligente comprobar la competencia. Puede simular un cliente para ver cómo funciona su servicio. Esto puede ayudarlo a descubrir momentos de la verdad y darle ideas para servicios futuros.
- Otra opción es distribuir una encuesta solicitando comentarios positivos y negativos de los clientes. Las entrevistas con los clientes y otras técnicas de investigación cualitativa harán el trabajo.
Ejemplos de momentos de la verdad
Ya sea que su marca esté dirigida a consumidores u otras empresas, esos momentos de la verdad jugarán un papel. Estos son los dos tipos más comunes de situaciones que surgen en entornos de empresa a empresa y de empresa a consumidor :
clientes B2B
El segundo momento de la verdad (SMOT) a menudo se revela a lo largo del proceso de incorporación de clientes B2B. Deja una impresión duradera que influye en la relación entre la marca y el cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Las empresas B2B pueden asegurarse de tener un buen servicio al cliente para dar la mejor impresión en este momento de la verdad. Los clientes deben poder ponerse en contacto con los representantes de servicio al cliente siempre que necesiten ayuda o tengan una pregunta.
cliente B2C
Supongamos que un cliente está navegando por una tienda y nota algo interesante. Cuando los clientes encuentran un producto por primera vez, generan una opinión al respecto, lo que los lleva a realizar una compra o dejarlo como está. Este es un ejemplo del primer momento de la verdad (FMOT). Además, algunos otros ejemplos incluyen:
- Visualización de algunas reseñas del producto (ZMOT)
- Tener una conversación telefónica con una persona de servicio (SMOT)
- El cliente compra un producto y lo recibe (AMOT)
- El cliente probó el producto y proporcionó comentarios (LMOT)
Conclusión
Cada negocio tiene sus propios "momentos de la verdad" únicos, y algunos de estos puntos de contacto tendrán un mayor impacto que otros en las impresiones de la audiencia sobre una marca. Dependiendo de la empresa, pueden ocurrir en diferentes puntos a lo largo del viaje del cliente.
Encontrar estos momentos de verdad requiere tiempo y esfuerzo, pero el retorno es excelente. Aún así, puede ser un desafío para las empresas saber por dónde empezar o cómo mejorar sus viajes particulares. Use la herramienta QuestionPro CX para capturarlos en lugar de hojas de cálculo o PowerPoint.
Con QuestionPro, debe presionar un botón para ver lo que dicen sus clientes. Esto le permitirá buscar y analizar patrones en los comentarios de sus clientes sobre sus sentimientos positivos y negativos sobre su producto o marca.