5 conceptos erróneos comunes sobre la retención de clientes

Las pequeñas y medianas empresas han sido la columna vertebral de la economía mundial durante décadas.

En los EE. UU., por ejemplo, 28 millones de pymes han sido los principales contribuyentes al crecimiento económico y la creación de empleo. Según la Oficina del Representante Comercial de los Estados Unidos , esto representa dos tercios de todas las oportunidades realizadas en el sector privado durante la última década.

La dura competencia en el mercado, junto con los rápidos avances tecnológicos , han dado como resultado que las pequeñas y medianas empresas lideren la evolución del marketing B2B y B2C. En la parte superior de la lista de cosas que una pequeña empresa debe hacer para mantenerse a flote está mejorar las tasas de retención de clientes.

Hay muchos conceptos erróneos sobre la retención de clientes que cuestan millones de dólares en ingresos a las pequeñas empresas cada año. Aquí hay cinco de los conceptos erróneos más comunes sobre la retención de clientes en los que no puede permitirse el lujo de caer.

Por qué la retención de clientes es importante para las pequeñas y medianas empresas

Las empresas de hoy prosperan con los clientes que regresan, no con los nuevos. Los clientes habituales representan hasta el 40 % de los ingresos de cualquier empresa. Mejorar la retención de clientes también ayuda a la empresa a reducir los costos de marketing. Después de todo, cuesta unas cinco veces conseguir un nuevo cliente que conservar uno actual, según National Law Review .

La investigación realizada por Bain & Company también demuestra los beneficios de la retención efectiva de clientes para las pequeñas empresas. Un simple aumento del 5 % en la retención de clientes podría aumentar la rentabilidad de una empresa hasta en un 7 %. Esta estadística se acerca a la regla de que el 80% de las ventas de una empresa provienen de solo el 20% de los clientes.

El marketing personalizado es la estrategia de retención única para todos

La rápida evolución de la tecnología hizo posible que los comerciantes y empresarios ofrecieran marketing y servicios personalizados a sus clientes. La prueba del éxito de la personalización es evidente en todas las estrategias de marketing que hoy se consideran 'eficaces'.

Sin embargo, a medida que el mundo cambia, la personalización por sí sola no es suficiente hoy en día. Enviar un correo electrónico de agradecimiento a un cliente con su nombre en la línea de saludo ya no es tan impresionante como lo era antes.

La estrategia adecuada de retención de clientes debe hacer un esfuerzo adicional para crear un valor irresistible para el cliente, incluso después de que acaba de realizar una compra.

Las empresas más exitosas hoy en día son aquellas que adoptan un enfoque único para sus estrategias de marketing . Como emprendedor, debe desarrollar una estrategia de retención de clientes que funcione para su negocio y que sea efectiva para los clientes a los que se dirige.

No existe una estrategia única que pueda usar para que su cliente regrese a usted hoy.

Las empresas pueden usar métodos de adquisición de clientes para retener a los clientes existentes

La diferencia entre las pymes que prosperan y las que fracasan puede residir en sus estrategias de retención de clientes. Si implementó una estrategia efectiva de adquisición de clientes, podría ser tentador seguir usándola en los clientes existentes.

Si funcionó para atraerlos la primera vez, debería funcionar para mantenerlos, ¿verdad? Equivocado.

Las estrategias de marketing de su negocio deben evolucionar con el crecimiento de la empresa. Después de un tiempo, necesitará tener diferentes estrategias de marketing para la adquisición y retención de nuevos clientes.

Cada estrategia debe ser única, bien pensada e improvisada para dirigirse a grupos específicos de clientes. Su departamento de marketing siempre debe priorizar la retención de clientes existentes sobre la adquisición de nuevos.

Los clientes regresan automáticamente si disfrutan de su servicio

Una de las trampas más comunes para las pequeñas y medianas empresas es la creencia de que una vez que atienden bien a un cliente, naturalmente lo retendrán. Este puede ser el caso en algunos casos, pero no hay garantía de que un cliente regrese solo porque una empresa hizo todo lo posible para atenderlo.

El servicio de primer nivel nunca es suficiente

La dura verdad es que un servicio ejemplar es solo una estrategia de retención de clientes a corto plazo. Otros factores impulsores, como las innovaciones de productos, las técnicas de comercialización, las estrategias promocionales y de fijación de precios, y los nuevos canales de venta, desempeñan papeles menores, pero no los más importantes, en la retención de clientes.

La experiencia del cliente es subjetiva. Si bien una empresa debe esforzarse por ofrecer el mejor servicio a sus clientes, nunca debe depender solo de eso para que el cliente regrese.

La retención de clientes es demasiado compleja

Es cierto que retener clientes es difícil de implementar y aún más difícil de medir. Sin embargo, hay muchas formas nuevas de determinar si una estrategia de retención está funcionando o no.

Uno de los más efectivos es el uso de la puntuación de clientes potenciales para cuantificar el comportamiento y los atributos de los clientes potenciales de marketing.

Cómo la puntuación de clientes potenciales puede mejorar la retención de clientes

Asignar puntajes de clientes potenciales existentes es una excelente manera de determinar qué tan activa o pasivamente debe interactuar con ellos. Esta técnica de marketing digital puede funcionar bien con la adquisición de clientes, pero es aún más efectiva en la retención de clientes.

La puntuación de clientes potenciales es una metodología de clasificación que hace posible y fácil adaptar el alcance de marketing en función de un algoritmo simplificado.

Cuando se implementa correctamente, puede complementar la estrategia de retención de clientes existente de su empresa al agregar una nueva capa de personalización de contacto con el cliente para impulsar su estrategia de marketing. Esta guía de calificación de clientes potenciales es un excelente lugar para comenzar a comprender cómo funciona y cómo puede usarla para aumentar la retención de clientes.

La estrategia de retención de clientes debe estar exclusivamente enfocada en el cliente

Sería un gran error suponer que una estrategia de retención de clientes debe implicar recompensar y vender solo a los clientes, sin tener en cuenta a los empleados y otras partes interesadas del negocio. Los nuevos empresarios a menudo cometen este error.

Mientras desarrolla una estrategia de retención de clientes, vale la pena incorporar empleados en el plan. Algunos empleados dan su 110% todos los días para mantener satisfechos a los clientes. Una estrategia de retención de clientes debe reconocer y recompensar a estos empleados en consecuencia. Después de todo, son fundamentales para que los clientes regresen.

en resumen

La retención de clientes es un proceso continuo, no una estrategia única que debería funcionar en el primer intento. La mayoría de las empresas tienen que usar prueba y error para encontrar la estrategia más efectiva para su nicho y mercado. Cualquiera que sea su negocio, ayuda a desacreditar estos conceptos erróneos comunes antes de poner lápiz sobre papel para crear una estrategia ganadora de retención de clientes.

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