¡Alucinante! Angie Judge sobre la reacción a su publicación de LinkedIn sobre SaaS y el éxito del cliente

Hace apenas una semana, Angie Judge, directora ejecutiva de Dexibit, una plataforma que proporciona datos y análisis de atracciones para visitantes, encendió un fuego en LinkedIn. Había cancelado una suscripción a SaaS que la organización había tenido durante tres años porque estaba cansada de que el proveedor se comunicara con ella solo cuando llegaba el momento de renovarla.

Lo informamos aquí. Dado el grado en que los equipos de marketing dependen de las aplicaciones SaaS, hicimos un seguimiento con ella para ver si estaba sorprendida por la participación que había recibido su publicación.

P. Al momento de escribir este artículo, su publicación tiene más de 40.000 reacciones y 1.400 respuestas. ¿Qué tan sorprendido estás?

A. ¡ Alucinante! Para mí, una publicación promedio genera un puñado de reacciones, una de ellas a veces es mi mamá, por lo que la idea es que 5 millones de personas vieron esto en una semana. ¡Debe haber tocado un nervio! No es nada más revelador que una perorata de mi parte: este alcance es más revelador del pulso del sector SaaS. Los clientes recortan gastos, los proveedores sienten la presión y mucha gente que ha visto lo que hicimos. En algún momento del revuelo de “escala, escala, escala”, nos encontramos en el lado receptor de una empresa que se ha olvidado de la importancia de la experiencia del cliente. Un recordatorio oportuno en este momento económico.

P. Aunque la mayoría de las personas apoyaron sus comentarios, algunas no estuvieron de acuerdo. ¿Alguno de los desacuerdos le resonó?

R. Fue interesante leer que algunos perciben que, debido a que eres software como servicio, puedes ser software sin ningún servicio. Para algunos productos seleccionados, estoy de acuerdo en que eso es cierto. Si su precio es de sólo unos pocos dólares al mes, tiene que ser así. Pero una vez que el valor promedio de su contrato supera las cinco cifras y tiene una inversión en ventas para atraer esas cuentas, tiene sentido tener una inversión exitosa para conservarlas e, idealmente, expandirlas. Después de todo, cuesta más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente.

Para muchos productos SaaS, creo que es necesaria una función de éxito del cliente para que los clientes obtengan continuamente valor y rentabilidad competitivos. No se trata solo de incorporarse. La situación de un cliente cambia con el tiempo y con ella los desafíos y oportunidades que necesita resolver con su producto. Es posible que el valor que entregó ayer no tenga el mismo impacto mañana. El comprador cambia. Los usuarios maduran. Los postes de la portería se mueven. Aquí es donde brilla el éxito. Un comentarista lo comparó elocuentemente con la diferencia entre la membresía de un gimnasio y un entrenador personal.

Hubo algunos comentaristas que, con razón, no quieren más spam en su bandeja de entrada. A eso yo digo: si el éxito parece spam, lo estás haciendo mal. Debe ser curioso, inteligente y valioso desde una posición centrada en el cliente. Había otros que estaban confundidos acerca de por qué, de otro modo, desactivaríamos algo que estaba funcionando. Sin entrar en detalles que identifiquen al proveedor, sí, el software funcionó, pero teníamos cada vez más dificultades con él de diferentes maneras que podrían haberse rectificado con el éxito del cliente. Queríamos un resultado estratégico para un problema complejo que no estábamos logrando solo con el software. Tengan la seguridad de aquellos que preguntaron: les dimos comentarios varias veces sin recibir ninguna acción. En el competitivo mercado actual, el servicio importa.

P. Una ironía es que usted mismo ofrece un producto SaaS. ¿Qué tan bien crees que estás siguiendo tus propios consejos?

R. Creo firmemente en SaaS y sí, ese es nuestro mundo y por eso me apasiona tanto. En Dexibit proporcionamos análisis de datos para atracciones turísticas, culturales y comerciales. Ayudamos a lugares como museos, zoológicos, parques, estadios, parques temáticos y más a predecir y analizar el comportamiento de los visitantes, logrando que más visitantes entren, interactúen, gasten y regresen. Aunque siempre intentamos mejorar y lograr más para nuestros clientes, estamos increíblemente orgullosos del éxito que brindamos y puedo decir con toda sinceridad que lo damos todo. En un producto de datos, una función de éxito del cliente es un imperativo. Con los datos, los clientes buscan cambios estratégicos, cambios culturales y cambios de comportamiento. Un gran éxito ayuda a que eso suceda.

Estoy increíblemente agradecido por las más de mil personas que comentaron y por quienes lo compartieron con sus propios pensamientos. ¡Casi parecía una miniconferencia! Como equipo, aprendemos mucho al escuchar las perspectivas de todos. Me encantó ver los comentarios de personas que comparten marcas que lideran el camino y equipos de los que están orgullosos.

P. ¿ Reemplazó el producto SaaS que canceló por una alternativa?

R. Sí, aunque también nos embolsamos ahorros.

P. ¿ Diría que es una parte central de su pila o algo periférico?

R. Este producto fue algo que nos ayudó a ser más efectivos y eficientes, pero no estaba integrado operativamente.

Puede profundizar en la discusión original de LinkedIn aquí.

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