Medición de la reputación de la marca: 5 métricas principales a tener en cuenta

Aparte de sus estados financieros, ¿cómo puede determinar el valor de la reputación de su marca? ¿A través de la cantidad de críticas positivas que recibe? ¿Valor de por vida del cliente? ¿El valor de sus acciones?

La verdad es que es complicado.

No existe una fórmula clara que le dé un número absoluto para medir la reputación de su marca, pero su importancia es muy visible en las estadísticas. Por ejemplo, la investigación del documento de trabajo de la Escuela de Negocios de Harvard muestra que cada calificación adicional de Yelp de una estrella provoca un aumento en los ingresos comerciales de aprox. 9%.

Leer Brand Reputation 101: herramientas de seguimiento, análisis y gestión

Aunque no hay muchos aspectos físicos que pueda considerar al hacer los cálculos, hay ciertos indicadores que puede monitorear a través de una herramienta de monitoreo de medios para determinar si se dirige en la dirección correcta.

En este blog, repasaremos algunas de las métricas de monitoreo de medios que debe tener en cuenta si desea comprender y medir mejor la reputación de su marca.

¿Por qué es importante medir la reputación de marca?

La reputación de marca es la percepción que los clientes, empleados, partes interesadas y socios tienen de una determinada marca. Las marcas son, en este sentido, muy parecidas a los seres humanos. Si una persona comparte los mismos valores, es agradable hablar con ella y te hace sentir cómodo, es muy probable que te gustaría pasar tu tiempo en su compañía. Lo mismo ocurre con las marcas.

Una herramienta de monitoreo de medios es su aliado más valioso al medir la reputación de la marca. Un solo tablero proporciona menciones de su marca desde todos los medios en línea, incluidas las plataformas de redes sociales, foros y páginas de reseñas. Crudo, sin filtrar y honesto.

Ser consciente de lo que la gente piensa de su marca le brinda numerosas oportunidades. Éstos son algunos de ellos.

Leer Gestión de la reputación de marca: 5 consejos principales para el éxito

Agrega valor a su trabajo

Las actividades de marketing tienen métricas bastante sencillas y es muy fácil determinar si sus esfuerzos tienen éxito o no. Puede optar por medir el tráfico de su sitio web, el alcance de las redes sociales o las conversiones. Un aumento significativo en cualquiera de estos puede significar que está haciendo un gran trabajo. Pero mirar estos números es solo la mitad de la historia. ¿Qué pasa con el por qué ?

Medir la impresión que dejas en tu audiencia agrega valor adicional a estos datos. Puede comprender lo que la gente realmente piensa, qué los hizo comprar o hacer clic en su publicación, y si es probable que recomienden lo que ofrece.

Lea Gestión de presencia en línea: cómo controlar la reputación de su marca con el monitoreo de medios

Te ayuda a reaccionar a las críticas a tiempo.

Casi el 60% de las personas dicen que las críticas negativas las hacen reacias a comprar de una determinada marca. Por lo tanto, es crucial detectar estos comentarios a tiempo y hacer todo lo posible para corregirlos.

A través del seguimiento de su marca en los medios, no solo puede reaccionar a tiempo, sino también corregir la situación y brindar una solución o una explicación para el problema que enfrenta su cliente.

Te involucra en conversaciones

Lo más poderoso que puede hacer para fortalecer la reputación de su marca es demostrar que le importa. Y una de las maneras más fáciles de hacerlo es involucrarse en conversaciones con sus clientes.

El seguimiento y la medición de la reputación de la marca crean oportunidades para hablar directamente con sus clientes y averiguar qué les importa. Esto agregará puntos positivos a la reputación de su marca y lo ayudará a orientar sus esfuerzos de marketing y productos hacia las necesidades de sus clientes.

Dirige sus actividades de marketing.

Cuando trabajas en una nueva campaña de marketing e inviertes mucho esfuerzo, tiempo y fondos para que sea excelente, es difícil tener una opinión imparcial sobre su calidad. Pero aquí es donde la voz de sus clientes marca la diferencia.

En última instancia, lo que sus clientes piensan acerca de sus campañas es lo único que importa. Por lo tanto, escuchar su voz puede darle una idea bastante clara de lo que funciona y lo que no, o qué campañas fueron un éxito y cuáles fueron un éxito y un error.

Lea Gestión de la reputación en línea: 11 cosas que las agencias deben saber

Métricas de reputación de marca para vigilar

Repasemos un par de métricas de monitoreo de medios que lo ayudarán a obtener información valiosa sobre la reputación de su marca y cómo cambia con el tiempo.

Menciones a lo largo del tiempo

Ya sea que sea una marca nueva o una marca que ya existe durante un cierto período de tiempo, su presencia en el mercado y en varias conversaciones puede dar una excelente imagen de si necesita tomar ciertas medidas. El gráfico Menciones a lo largo del tiempo muestra cuántas veces se mencionó su marca en un período específico.

Este gráfico mostrará si el número de menciones es constante o si fluctúa. En el último caso, puede ver fácilmente qué causó los picos en la cantidad de menciones, ya sea que estos picos signifique una crisis o simplemente una campaña que llamó mucho la atención y aumentó el conocimiento de su marca a otro nivel.

Fuentes

Las fuentes brindan una descripción general de todas las menciones de su marca, pero divididas por una fuente específica. Esto significa que puede ver si se le menciona principalmente en sitios web o plataformas de redes sociales específicas (y cuáles).

De esta forma, podrás identificar fácilmente qué medio utilizan más tus clientes para hablar de tu marca. Puede usar esta información para dirigir sus esfuerzos de marketing en esos canales específicos. Y ahorrará mucho tiempo y dinero ya que no tendrá que gastarlo en probar varios canales.

Sentimiento

Esta es una de las métricas más útiles que puede rastrear para comprender cómo se sienten sus clientes acerca de su marca. El análisis de opinión revela si las menciones que ha recopilado son positivas, negativas o neutrales. Da una perspectiva adicional al número de menciones a lo largo del tiempo. Muchas menciones significan que se habla mucho de ti, pero el sentimiento muestra si es para bien o para mal.

Si nota una afluencia de malas menciones en un punto específico, eso puede ser una señal de que se está gestando una crisis en un determinado canal y que debe implementar su plan de comunicación de crisis lo antes posible.

Lea todo lo que necesita saber sobre el análisis de sentimiento de marca

Puede profundizar un poco más y verificar el sentimiento a través de diferentes canales. De esta forma, puedes saber si determinados canales influyen positiva o negativamente en la reputación de tu marca.

Además, puede realizar un seguimiento de la relación de opinión a lo largo del tiempo. Esto lo ayudará a comprender cómo cambia el sentimiento hacia su marca y si una crisis ha causado daños a largo plazo en la reputación de su marca.

nube de palabras

La nube de palabras le brinda el contexto de todas las menciones de su marca. En otras palabras, es una representación visual de las palabras que la gente suele usar junto con el nombre de su marca. Esto puede darle una gran visión general de la reputación de su marca.

Por un lado, puede ser una gran fuente de inspiración para tus campañas, piezas de contenido, sitio web y redes sociales. Por otro lado, puedes detectar fácilmente si ciertos aspectos negativos están conectados con tu marca o si hay palabras que crees que no pertenecen aquí. En este caso, puedes usar esta información para crear más campañas dirigidas a cambiar ciertos aspectos que no te gustan.

Influenciadores

El panel de influencers proporciona una lista de fuentes, sitios web y perfiles de redes sociales con el puntaje de influencia más alto que mencionan su marca. Esta información puede ser útil si está buscando formas de aumentar el conocimiento de su marca. O simplemente tiene una nueva campaña en camino que podría necesitar un alcance adicional.

Al hacer clic en cualquiera de las fuentes enumeradas, puede ver el contenido exacto en relación con su marca que están publicando. Esto le permite reaccionar de inmediato si el contenido que están publicando no se corresponde con lo que tiene en mente. Pero también abre espacio para nuevas colaboraciones si encuentra un nombre en la lista que no conocía antes.

Para concluir

Mantener intacta la reputación de su marca en el mundo de las redes sociales y las reseñas en línea es una tarea desafiante. Un mal comentario en una plataforma de redes sociales puede desperdiciar todo tu trabajo. Pero también puede ser una gran oportunidad para brillar y convertirlo en una increíble historia de experiencia del cliente.

Monitorear y medir la reputación de la marca lo ayudará a identificar sus fortalezas y debilidades, orientar sus esfuerzos en la dirección correcta y asegurarse de conectarse con sus clientes de la manera que desea.