¿Es la gestión logística la frontera final para el comercio electrónico?

La gestión logística es un dolor de cabeza para las empresas de comercio electrónico

Si le pidiera a los líderes exitosos de comercio electrónico una lista de los mayores desafíos para el comercio electrónico en 2017, varios problemas se incluirían en una sola categoría: gestión logística. Parte del problema es el hecho de que gran parte de las ventajas del comercio electrónico provienen de eliminar el impacto en el mundo real; Las empresas de comercio electrónico no necesitan tener una ubicación física ni ninguno de los desafíos inherentes a los negocios físicos. Estas empresas han simplificado sus páginas de productos, han hecho que los sitios web sean compatibles con dispositivos móviles y han garantizado procesos de pago eficientes. Incluso los esfuerzos de marketing se centran acertada y correctamente en las plataformas digitales. Sin embargo, las imágenes de alta calidad, los resúmenes de productos y las reseñas de videos que se encuentran en línea son solo un sustituto de un producto físico. Eventualmente, cualquier cosa que se compre en un pago en línea debe llegar al cliente.

Aquí es donde el caucho se encuentra con el camino para una serie de negocios de comercio electrónico. Hay retrasos en la fabricación, problemas de inventario, prácticas de envío cuestionables y renuencia a lidiar con los problemas de entrega. Todos estos problemas de gestión logística y de la cadena de suministro ocurren en el mundo fuera de línea. En esta área, las empresas de comercio electrónico a menudo están menos preparadas para manejar las preocupaciones.

La implementación de la logística puede ser costosa para una empresa de comercio electrónico. Sin embargo, las repercusiones de implementar malas prácticas logísticas son peores. En muchos aspectos, las empresas de comercio electrónico están diseñadas para reducir los costos operativos y generales. Es parte del beneficio de estar solo en línea. Sin embargo, cuando se trata de implementar procesos y procedimientos logísticos, no existe un modelo comercial claro para las empresas de comercio electrónico, excepto que más rápido siempre es mejor cuando se trata de la satisfacción del cliente.

El sueño de entrega en dos horas de Amazon

Por supuesto, el líder en comercio electrónico está impulsando la conversación y la capacidad de gestión logística de las tiendas en línea. A principios de este año, Amazon completó su primer uso del servicio de entrega con drones. Fue un momento pensado principalmente como simbólico, pero pone el listón muy alto para las empresas que aún dominan el envío de USPS. Si bien el uso de drones para la entrega el mismo día es un objetivo importante para Amazon, son los otros sueños logísticos de la empresa los que ejemplifican lo que los clientes realmente quieren del comercio electrónico: inmediatez.

Si bien la experiencia es un punto culminante del comercio minorista tradicional, la verdadera razón por la que las tiendas físicas todavía existen es su capacidad para ofrecer un producto de inmediato. Si entras en la tienda de la calle por un regalo de última hora, puedes salir de la tienda con dicho regalo. Cuando se trata de comercio electrónico, el servicio estándar es de tres a cinco días hábiles para la entrega. Algunas empresas no pueden garantizar el cumplimiento y el envío antes de una semana. Luego está Amazon, una empresa que ha logrado la entrega el mismo día en varios mercados y busca procesar, enviar y entregar en dos horas o menos cuando sea posible.

Es probable que el deseo del consumidor por una entrega rápida esté más allá de las capacidades actuales de la mayoría de las empresas de comercio electrónico, incluso aquellas con la previsión y el modelo comercial para estar a la vanguardia de las soluciones logísticas. Entonces, la pregunta es qué problemas deben resolverse antes de que el cumplimiento, el envío y la entrega se optimicen adecuadamente, y ¿es posible hacerlo en el marco de tiempo preferido por los consumidores?

La dificultad de la última milla ejemplifica el enigma de la gestión logística

Se dice que en los mercados emergentes de todo el mundo, la última milla de envío y entrega no solo es la más complicada de completar, sino también la más costosa. Podría tomar días o semanas para que un envío de comercio electrónico internacional llegue al comprador, y la mayoría de los problemas ocurren a una milla figurativa o menos de la casa del comprador.

Al principio, las empresas de comercio electrónico culparon del problema a la falta de direcciones postales y códigos postales claros en los mercados emergentes. Después de todo, los Emiratos Árabes Unidos, por ejemplo, no utilizan ningún código postal y, como otro ejemplo, los estándares de las direcciones de apartamentos en los rascacielos de Nueva Delhi aún no se han reformado. Con el tiempo, se hizo evidente que el problema de gestión logística de completar la "última milla" era mucho más complicado que resolver las direcciones de entrega.

A menudo comienza con la forma en que se solicitan los productos en las tiendas en línea de EE. UU. y Europa. El proceso de ingresar el nombre, la dirección y la información de entrega no era aplicable a varios mercados emergentes. Sin embargo, incluso después de ingresar la información, la información debe ser replicada correctamente por cumplimiento, enviada a través de un transportista internacional, traducida a diferentes idiomas, a veces traducida nuevamente al idioma original de la empresa de comercio electrónico. Una vez que el paquete llega a la ciudad correcta, hay otros problemas.

Las empresas de entrega y logística no funcionan de la misma manera universal. Los números de seguimiento cambian, los repartidores tienen múltiples números de teléfono (algunos de los cuales pueden cambiar a diario) y el servicio al cliente proporcionado por estas empresas puede tener obstáculos al igual que las empresas nacionales. Puede ser complicado para el cliente o la empresa de comercio electrónico determinar dónde se encuentra un determinado envío.

Sin embargo, los problemas de “la última milla” no son exclusivos de los mercados emergentes. Complicaciones similares de cumplimiento, envío y entrega son constantes en los Estados Unidos. Ya sea que se trate de un paquete que se deja en el apartamento equivocado o que se requiere una firma para la entrega, los clientes a menudo se encuentran con problemas frustrantes al tratar de recibir sus productos. Ya sea culpa de la empresa de comercio electrónico o no, estas deficiencias en la gestión logística a menudo se atribuyen al negocio.

Cómo la venta multicanal crea mayores desafíos para la gestión logística

Otro tema importante para el comercio electrónico en 2017 es la capacidad de vender en varias plataformas o canales. Por ejemplo, varias empresas que alguna vez solo se encontraban en línea están estableciendo una presencia en ubicaciones minoristas físicas. Del mismo modo, los minoristas tradicionales están construyendo una presencia en el comercio electrónico. Sin embargo, la venta multicanal tiene más matices que la simple decisión de pasarse a Internet o no.

Las marcas están colocando sus productos en plataformas de comercio electrónico más grandes, como Amazon y Jet.com. Además, existe una mayor necesidad de ofrecer opciones de compra con un solo clic y fuera del sitio, ya sea a través de redireccionamientos desde redes sociales u otras tiendas web asociadas. Este movimiento hacia la venta multicanal solo aumenta las preguntas y los requisitos de gestión logística para una empresa de comercio electrónico.

No solo es necesario administrar un solo sistema de inventario, sino que ese inventario debe informar a múltiples plataformas. Entonces todos deben actualizarse sin problemas. Es necesario un único sistema sincronizado para que esto funcione. De lo contrario, los retrasos en el cumplimiento y el envío pueden acumularse rápidamente. Mucho peor, si estas plataformas no están sincronizadas, los retrasos en la entrega no se comunicarán a los consumidores antes de comprar. Tal ocurrencia crea problemas que conducen a una mayor insatisfacción del cliente.

Una de las preguntas más importantes sobre gestión logística para los minoristas en línea interesados ​​en oportunidades multicanal es si pueden mantenerse al día con el proceso de cumplimiento y envío. Con frecuencia, los vendedores externos deben completar su propio proceso de cumplimiento. Lo mismo es cierto para Google Marketplace. La falta de envío y entrega en el plazo prometido todavía se refleja mal incluso en gigantes como Amazon. Por lo tanto, la empresa impone compromisos específicos de gestión de envío y logística de sus vendedores externos.

El negocio de comercio electrónico necesita un control estricto sobre el proceso de cumplimiento para que la venta multicanal funcione.

Soluciones en línea para estos problemas fuera de línea

Sin embargo, la esperanza no está perdida. Los líderes exitosos en comercio electrónico tienen talento para abordar problemas fuera de línea a través de soluciones en línea, y la gestión logística no es diferente. Por ejemplo, varias empresas de tecnología se centran en resolver el dilema de la "última milla" en India y Oriente Medio. Estas empresas analizan los problemas de cada mercado emergente, ya sea la barrera del idioma, la falta de opciones de entrega confiables o los problemas con las direcciones, e intentan desarrollar procesos automatizados de pedidos y envíos que faciliten la búsqueda de un cliente.

Otro software ha abordado las pesadillas logísticas que enfrentan las empresas de comercio electrónico en el frente del cumplimiento y el envío. Ya sea al garantizar que los pedidos se muevan de manera eficiente a través del almacén o al proporcionar una tecnología de seguimiento integral, la solución de muchos de estos problemas se siente al alcance de la mano.

Cuando se trata de decidir qué complementos o soluciones de desarrollo son adecuados para su negocio, busque aquellos que no solo manejen un problema de gestión logística, sino que hagan que su modelo comercial general sea más eficiente. Avanzar hacia la eficiencia holística, no solo una solución de curita, garantizará que pueda desarrollar las primeras tecnologías que adopte.

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