Aprovechar CRO para la estabilidad en tiempos impredecibles

Los comerciantes minoristas y de comercio electrónico se ven presionados entre las demandas cambiantes de los clientes y los dolores de cabeza de la cadena de suministro. Una forma de estabilizar el barco es aprovechar las herramientas de CRO para asegurarse de que su experiencia en línea sea de primera categoría.

La escena global actual está plagada de incertidumbre, por decir lo menos. La actual invasión rusa de Ucrania. Incertidumbres económicas en los EE.UU. y en el extranjero. Aumento del calentamiento global. Profundas divisiones en la política y la sociedad estadounidenses. Una pandemia persistente. No parece haber escasez de agitación global, ansiedad e inestabilidad.

Según un informe reciente de la Asociación Estadounidense de Psicología, los acontecimientos mundiales actuales están elevando el estrés público a niveles alarmantes. Los tres principales factores de estrés para los estadounidenses son el aumento de los precios debido a la inflación, los problemas de la cadena de suministro y la invasión rusa de Ucrania. De hecho, la encuesta APA clasifica la inflación y Ucrania como los mayores factores de estrés en los 15 años de historia de la encuesta. Además, la encuesta encontró que el estrés por cuestiones de dinero está en su nivel más alto registrado desde 2015.

¿Cómo han afectado los eventos actuales al comercio electrónico de DTC?

Estos factores estresantes globales han tenido un impacto significativo en la industria del comercio electrónico de DTC. Mientras que el comercio electrónico floreció durante la pandemia, la industria ahora enfrenta preocupaciones posteriores a la pandemia que amenazan el crecimiento y los ingresos. Este es un breve vistazo a cómo algunos de los desafíos globales actuales afectan a la industria del comercio electrónico.

La guerra en Ucrania

El conflicto ucraniano ha planteado cuestiones logísticas y morales para los minoristas de comercio electrónico. Muchas empresas importantes han suspendido sus operaciones y cerrado sus sitios de comercio electrónico en Rusia. Mientras tanto, las sanciones del gobierno mundial han llevado a la economía rusa a una caída libre. Estos eventos presentan un serio desafío para las marcas de comercio electrónico, muchas de las cuales tienen vínculos comerciales lucrativos con Rusia.

Rusia tiene uno de los mercados de comercio electrónico de más rápido crecimiento del mundo, con el 81% de la población haciendo una compra en línea al menos una vez al mes. El mercado de comercio electrónico ruso tenía un valor de 30.000 millones de dólares estadounidenses en 2021 y se estima que alcanzará los 28.200 millones de dólares estadounidenses para 2024. Rusia es el noveno mercado de comercio electrónico más grande del mundo.

Inflación

El aumento de las tasas de inflación ha afectado duramente a la industria del comercio electrónico. La tasa de inflación anual en Estados Unidos ha aumentado del 3,2 % en 2011 al 8,5 % en marzo de 2022, la más alta desde 1981. Como resultado, el poder adquisitivo del dólar estadounidense se ha debilitado considerablemente.
Como era de esperar, el aumento de los precios está provocando cambios en los hábitos de gasto de los consumidores. Los informes muestran que el 80% de los consumidores esperan cambiar sus hábitos de compra si la inflación continúa. Es probable que los consumidores reduzcan sus gastos, compren al por mayor y renuncien a compras de alto precio y artículos de lujo. Desafortunadamente, la inflación provoca más inflación, creando un desafío para las marcas de comercio electrónico que no desaparecerá en el corto plazo.

Problemas de la cadena de suministro

Las fallas en la cadena de suministro que comenzaron durante la pandemia no han disminuido y, en muchos sentidos, han empeorado. Fabricar productos en el extranjero, transportarlos a los Estados Unidos y enviarlos a los clientes es tan desafiante ahora como en 2020. Los costos crecientes de las materias primas, los costos de transporte internacional inflados, los cierres de fábricas y la congestión portuaria están exasperando el problema.  

El aumento de los precios debido a la escasez de la cadena de suministro cambiará los hábitos de gasto de los clientes de la misma manera que la inflación. A medida que suban los precios, los clientes gastarán menos y serán más selectivos con lo que compran. Además, la escasez de productos y los desafíos para enviarlos de manera oportuna podrían erosionar la confianza del consumidor en las marcas DTC.

La buena noticia para la industria del comercio electrónico de DTC es que los problemas de la cadena de suministro no pueden empeorar. La mala noticia es que continuarán en el futuro previsible. Los expertos predicen que las crisis de la cadena de suministro podrían prolongarse hasta bien entrados 2022 y 2023.

¿Cómo funcionan las marcas de comercio electrónico de DTC a través de problemas globales?

Las marcas de comercio electrónico no pueden controlar muchos desafíos globales que afectan su crecimiento, ingresos y planificación financiera. Pero lo único que pueden controlar es darles a los clientes razones viables para comprar con ellos y permanecer leales. En el clima empresarial impredecible de hoy, cada cliente es importante. Por lo tanto, ganar nuevos clientes y retener a los clientes existentes deben estar en el centro de cada estrategia comercial.

La mejor manera de garantizar la lealtad y la retención de los clientes es brindarles experiencias en línea placenteras y atractivas. Los clientes satisfechos comprarán más y permanecerán leales a las marcas que les gustan, lo que impulsará esas tasas de conversión tan importantes. Y el camino directo hacia la retención de clientes es invertir en la optimización de la tasa de conversión del sitio web y en las prácticas de experiencia del usuario.

¿Qué es la optimización de la tasa de conversión (CRO)?

Obtener más del tráfico y los clientes potenciales existentes puede ayudar a las empresas en línea a lograr un crecimiento sostenible a largo plazo. Ahí es donde entra en juego la optimización de la tasa de conversión (CRO). Básicamente, CRO es el proceso de aumentar las conversiones en un sitio web o una aplicación móvil. CRO trabaja con el tráfico del sitio web para hacerlo más valioso, significativo y efectivo. Se trata de realizar mejoras en el sitio web diseñadas para la máxima optimización y disfrute del usuario. Estas mejoras se basan en gran medida en el comportamiento del usuario descubierto por el análisis de UX.
CRO tiene como objetivo mejorar la finalización del viaje del cliente en un sitio web o aplicación. Su objetivo es ayudar a mejorar la probabilidad de que los usuarios realicen las acciones deseadas, aumentando así las conversiones. Las prácticas exitosas de CRO dan como resultado clientes potenciales altamente calificados, mayor tráfico del sitio web y aumentos en los ingresos y la retención de clientes.

¿Qué es la experiencia de usuario (UX)?

La experiencia del usuario (UX) gira en torno a cómo se siente una persona al interactuar con un sitio web o una aplicación. Se trata de la facilidad de uso, el atractivo visual y lo agradable que es navegar por un sitio. En resumen, la optimización de UX se trata de hacer que la interacción de los usuarios con un sitio web o una aplicación sea lo más atractiva posible. UX se enfoca en convertir y retener clientes a través de experiencias placenteras en línea.
El análisis de UX es el proceso de recopilar y evaluar datos sobre cómo los usuarios experimentan e interactúan con un sitio web o una aplicación. Las marcas pueden usar estos datos para ayudar a mejorar la experiencia del usuario a través de CRO. El análisis UX exitoso dará como resultado una lista procesable de mejoras del sitio web que mejoran de manera medible la experiencia del usuario.

Cómo CRO y UX trabajan juntos

Tanto UX como CRO adoptan enfoques similares para analizar el comportamiento de los visitantes y emplear pruebas de usabilidad para resolver problemas. CRO determina lo que está sucediendo en el sitio web mientras UX intenta entender por qué. Ambos trabajan para profundizar la comprensión de una marca de su público objetivo a través del análisis, las pruebas y la realización de los cambios apropiados en el sitio web. Esencialmente, CRO y UX unen fuerzas para determinar dónde se pueden realizar mejoras en el sitio web y luego producir soluciones para estas mejoras.

Invertir en CRO y UX puede dar sus frutos

Invertir en prácticas de CRO y UX puede ayudar a las empresas de DTC a superar los desafíos globales y aumentar el crecimiento y los ingresos generales. Las estadísticas hablan por sí solas. Es probable que los clientes que obtienen excelentes experiencias de comercio electrónico compren más, sean más leales y compartan sus experiencias con amigos. El 96% de los consumidores globales dicen que la experiencia del cliente es un factor esencial en la lealtad a la marca. De hecho, solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede generar un aumento del 25 % al 95 % en las ganancias. Cada $ 1 invertido en UX da como resultado un retorno de $ 100.

Además, los datos recopilados del análisis de UX pueden ayudar a las marcas en línea a ofrecer una mejor personalización y campañas de marketing altamente específicas. Las prácticas mejoradas de CRO, particularmente en la página de pago, pueden evitar los asesinos de ingresos como el abandono del carrito.

La línea de fondo

Los líderes de comercio electrónico de hoy deben pensar en cómo los desafíos globales afectan a sus empresas y qué pueden hacer para minimizar los impactos negativos. En última instancia, centrarse en UX y CRO puede ayudar a las marcas a superar tiempos difíciles y trastornos económicos. Según Forrester, las marcas que invierten en la experiencia del cliente obtienen rendimientos tres veces mayores que las que no lo hacen.

La paciencia y apegarse a planes comerciales sólidos también son vitales para sobrevivir en tiempos difíciles. Pero para garantizar el crecimiento y el éxito a largo plazo, invertir en la experiencia del cliente ayudará a las marcas de comercio electrónico de DTC a sobrevivir y prosperar.

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