Cómo obtener testimonios de clientes para una página de destino

Las reseñas falsas en línea pronto podrían ser cosa del pasado. A finales de junio, la Comisión Federal de Comercio (FTC) anunció una nueva regla: las empresas que manipulen reseñas en línea y publiquen reseñas deshonestas podrían recibir una multa de hasta 50.000 dólares. Y eso no es sólo por cada reseña falsa comprobada, sino que podría ser tan alta como cada vez que un consumidor lee una reseña falsa, lo que significa que esas multas se acumularán muy rápidamente.

No hace falta decir que las empresas no deberían publicar reseñas falsas para manipular sus puntuaciones o engañar deshonestamente a los clientes potenciales. Esperamos que a nadie que lea este blog se le tenga que decir que las pruebas sociales (cosas como reseñas, premios, calificaciones de clientes y otra información que demuestra cómo sus productos o servicios ayudan a personas reales) solo funcionan porque, bueno, son reales.

Sin embargo, hay una verdad aquí: ¡puede ser difícil lograr que sus clientes dejen reseñas y testimonios! No es sólo una cuestión de “cómo conseguir que los clientes le den buenas críticas”; eso, al menos, debería ser algo natural si tiene buenos productos o servicios dignos. La cuestión es, en un nivel básico, ¿cómo conseguir que los clientes le den testimonios y reseñas? Aprender a obtener testimonios de clientes para una página de destino es una curva de aprendizaje enorme, especialmente para un negocio nuevo.

Entonces, demos a algunas personas el beneficio de la duda. Quizás una empresa no recurre a reseñas que no son 100% sinceras, no porque sus propietarios quieran estafar a la gente, sino porque, en primer lugar, tienen problemas para obtener testimonios y reseñas como prueba social auténtica.

Entonces hagamos eso. Veamos cómo obtener testimonios de clientes, cómo lograr que los clientes dejen reseñas y cómo utilizar mejor esos testimonios en las páginas de destino.

En este blog, discutiremos:

• La importancia de la prueba social como reseñas y premios
• Cómo son los mejores tipos de prueba social
• Las mejores formas de obtener testimonios de clientes para su página de destino o sitio web
• De todos modos, ¿qué constituye una “reseña falsa”? ¿Pueden sus empleados dejar reseñas? (La FTC dice: ¡Quizás! Más sobre eso más adelante)

¿Por qué son importantes las opiniones y los testimonios de los clientes?

De todos modos, ¿por qué necesitas pruebas sociales? Tiene un excelente producto o servicio y su sitio web o página de destino explica las muchas maneras en que puede ayudar a resolver los problemas que las personas podrían tener y para los cuales lo diseñó. ¿No debería ser suficiente?

Bueno no. ¡Por supuesto que no! Después de todo, usted sabe que lo que vende es auténtico y nosotros sabemos que lo que vende es auténtico... pero los clientes no lo saben.

"Caveat Emptor" o "cuidado con el comprador" existe por una razón. Por lo que sabe un posible cliente, su producto o servicio es una farsa que no cumplirá la mitad de lo que promete. ¿Por qué deberían confiar en su palabra? No deberían y no lo harán.

Por eso la prueba social es tan importante. Las buenas reseñas y testimonios de clientes no son sólo un número elegante en una página o una barra arbitraria que muestra que más personas hicieron clic en la opción "5*" que en la opción "1*". Las buenas opiniones y testimonios de clientes demuestran que su producto o servicio ayudó a personas reales a resolver problemas reales, tal como usted dijo que lo haría.

Cuando un posible comprador lee una reseña de un ser humano real que le dice al mundo que tuvo un problema como el que enfrenta un comprador (y que usted lo solucionó), es más probable que considere que su producto o servicio también podría ayudarlo. . Por eso los testimonios en las páginas de destino son tan importantes y por eso es tan importante obtener buenas críticas de sus clientes.

Es por eso que los especialistas en marketing deberían alegrarse de que la FTC esté tomando medidas enérgicas contra las reseñas falsas. Porque si los clientes y compradores empiezan a pensar que esas excelentes críticas que has obtenido y que exhibes con orgullo son falsas (si empiezan a perder la confianza en esta prueba social), entonces no tendremos manera de convencerlos de lo contrario de manera confiable.

¿Cuáles son los mejores tipos de prueba social?

La prueba social viene en muchas formas y tamaños. Los testimonios de clientes y las citas en una página de inicio de una solución SaaS son una especie de prueba social, al igual que las reseñas y premios de expertos independientes. Si vende productos en un sitio como Amazon, las calificaciones de 5* que tanto le costó ganar son otro tipo de prueba social.

Pero, ¿cuál es el mejor tipo de prueba social? ¿Cómo puede maximizar el espacio en su sitio web o página de destino y, lo que es más importante, cómo puede maximizar el tiempo de sus clientes potenciales para que puedan comprender rápidamente su propuesta de valor?

Cuando se trata de prueba social, los especialistas en marketing tienen seis tipos específicos que son particularmente efectivos:

• Números : un número simple, como el número de clientes satisfechos o a cuántas personas les gusta su página de Facebook.
• Testimonios : reseñas de textos y testimonios de clientes. Esto es lo que piensa la mayoría de la gente cuando intenta obtener opiniones de los clientes sobre su sitio web o página de destino.
• Imágenes : imágenes de clientes de su producto o servicio en acción.
• Métricas : también son números, pero de un tipo diferente a los de la categoría "Suma". Estos son sus puntajes de revisión, su tasa de retención de clientes (que muestra cuántos le compran nuevamente) o cómo se compara con la competencia.
• Premios : son premios que quizás hayas recibido de otros sitios, como Angie's List o G2.
• Firmas : esto es lo último porque es menos un tipo de prueba social por sí solo y más efectivo en comparación con otros como "Say". Cuando una persona real está dispuesta a firmar su nombre (y, por extensión, su reputación) en su reseña, demuestra que está dispuesta a defender lo que dice, lo que significa que será más probable que otros confíen en ella.

Estas métricas a veces se denominan las 6 “S”: Sumar, Decir, Mostrar, Puntuar, Brillar, Firmar.

Por supuesto, los mejores tipos de prueba social, si es posible, combinan todos estos.

Aquí hay un ejemplo de ello en acción. Recientemente me mudé. (No lo recomiendo, si puedes evitarlo. Mudarse apesta). Sin embargo, para hacer las cosas un poco menos miserables por mi parte, contraté a un equipo de mudanzas.

Al final de la mudanza, cuando todo estuvo dicho y hecho y mi cama muy pesada, mi cómoda y otros muebles estaban a salvo en mi nuevo hogar, los encargados de la mudanza mencionaron que recibirían una bonificación extra por el trabajo si me tomaba una fotografía con Los vistieron con sus uniformes y lo publicaron en una reseña positiva de Google.

Así que lo hice. Al instante, eso cumplió con cuatro de las seis calificaciones S: Mostrar (tomé una foto), Firmar (la reseña tenía mi nombre adjunto), Decir (mencioné a los dos encargados de la mudanza por su nombre y lo satisfecho que estaba con su buen trabajo) y Puntuación (les di 5 estrellas). Una receta para una gran prueba social.

¿Cómo se obtienen reseñas y testimonios de los clientes?

Entonces, ya sabe qué constituye una buena reseña o testimonio de un cliente para su sitio web o página de destino... pero ¿cómo se obtienen?

Obtener testimonios de clientes, consejo n.° 1: pregúnteles

Bueno, como se vio arriba, ¡a veces solo necesitas preguntar! Cuando su producto o servicio ha ayudado a alguien de una manera por la que está agradecido, siempre puede preguntar si el cliente satisfecho le ayudará escribiendo una reseña o dando un testimonio.

Esto tiende a funcionar mejor en empresas que están más orientadas al servicio, simplemente porque los clientes pueden sentirse personalmente agradecidos por el arduo trabajo de sus empleados y querer ayudarlos, específicamente.

Seamos honestos: no estaba dando esta reseña porque realmente me gustara la empresa de mudanzas. Eso no quiere decir que no me gustaran o que no estuviera satisfecho; sus precios eran justos y su programación fácil y conveniente. Pero esas no fueron las razones por las que escribí la reseña.

La razón por la que dejé una reseña fue porque había visto a dos jóvenes trabajando duro en el calor de finales de junio para llevar mis pertenencias a mi nuevo hogar de manera segura y eficiente. Estaba agradecido por su trabajo y quería que obtuvieran el bono extra, así que dejé una reseña. Para las empresas orientadas a servicios, es probable que los clientes interactúen con empleados individuales y se sientan agradecidos por el trabajo que realizan, por lo que aprovechar eso para dar una buena reseña de la empresa en general puede ser eficaz.

Advertencia: si no se hace correctamente, esto puede resultar espeluznante y explotador. Nunca debe hacer depender la compensación justa de sus empleados de las bonificaciones obtenidas por buenas críticas. Un cliente que tiene la sensación de que el empleado suyo con el que está interactuando está desesperado podría querer darle una buena calificación personalmente, pero castigar a una empresa que no siente que está tratando al trabajador de manera justa. Si va a compensar financieramente a los empleados que obtienen buenas críticas para la empresa, asegúrese de que sea una bonificación en todos los sentidos de la palabra.

Obtener testimonios de clientes, consejo n.° 2: haga que valga la pena

Seamos honestos: la mayoría de la gente está ocupada. Escribir una reseña, especialmente una reseña reflexiva, requiere tiempo y esfuerzo. Hay una razón por la que es común que incluso los grandes establecimientos tengan críticas negativas en los sitios de reseñas: porque las personas que estaban felices y satisfechas no piensan dos veces en las cosas, mientras que aquellos que no estaban satisfechos se sentirán infelices y querrán registrar esa infelicidad. .

Entonces, ¿por qué no hacer que valga la pena conseguir que un cliente deje una reseña?

Puede incentivar las reseñas y lograr que los clientes dejen reseñas y testimonios recompensando a las personas que las dejan con obsequios, descuentos y más. Si eres un restaurante, puedes ofrecer cupones de $10 de descuento en su próxima comida si dejan una reseña en línea. Las tiendas de comercio electrónico pueden ofrecer un descuento único en las compras aplicables por revisar tanto los artículos como el sitio en sí. Si tiene un negocio SaaS, puede reducir un poco las tarifas del próximo mes, y así sucesivamente.

Es importante asegurarse de que estos incentivos tengan sentido. Si usted es una tienda que vende colchones, por ejemplo, no tiene mucho sentido lógico ofrecer descuentos en su próxima compra a alguien que compró un colchón con usted. ¿Cuántos colchones piensan comprar, verdad?

En su lugar, podrías trabajar con otra tienda local para realizar una promoción cruzada en la que obtengan un descuento en accesorios como correas para colchones o sábanas.

Asegúrese siempre de no gastar mucho dinero aquí, pero trate de tener un descuento no despreciable, si puede. “$10 de descuento si dejas una reseña” es bastante bueno si vendes una cena de $50; es mucho menos atractivo si se trata de un descuento en una factura mensual de SaaS de 1.000 dólares.

Advertencia: es importante enfatizar que desea críticas honestas, no solo positivas. Pagar a la gente por críticas positivas es exactamente el tipo de cosas que la FTC quiere evitar. Mientras simplemente ofrezcas un incentivo para que alguien deje sus pensamientos, sin importar cuáles sean, positivos o críticos, entonces estás bien.

Después de todo, las reseñas negativas pueden ser igualmente valiosas para una empresa a largo plazo, porque pueden señalar problemas con sus productos o servicios que aún no ha notado, lo que le permitirá solucionarlos en el futuro.

Obtener testimonios de clientes, consejo n.° 3: realice entrevistas de satisfacción con sus mejores clientes

Puede que esta no sea una estrategia única cuando se trata de obtener opiniones de clientes y clientes para su página de destino o sitio web, pero es algo muy bueno a tener en cuenta. Si lo único que envía son solicitudes de reseñas para “disparar y olvidar”, es posible que reciba algunas que no están muy entusiasmadas con su producto o servicio, por lo que necesita encontrar a las personas que sí lo están.

Hable con sus clientes sobre las cosas que los llevaron a buscarlo: ¿con qué estaban luchando? ¿Cuáles fueron sus dudas iniciales sobre su producto y qué les hizo realizar la conversión a pesar de esas preocupaciones? ¿Qué resultados o soluciones obtuvieron de su producto o servicio y, en última instancia, qué tan satisfechos están con el resultado?

Al hacer esto, puede seleccionar las citas que dicen que serían excelentes reseñas o testimonios y convertirlas en el tipo perfecto de prueba social que desea en una página de destino.

Esto es mucho más fácil de hacer si tiene una empresa de servicios con clientes confiables y habituales: sabe quiénes son sus clientes más antiguos y más satisfechos y tiene la relación con ellos para preguntar. Es un poco más difícil para las empresas basadas en productos que quizás no tengan puntos de contacto o momentos de contacto regulares.

Sin embargo, "más difícil" no significa "imposible" gracias a la magia del marketing moderno. Por ejemplo, puede enviar correos electrónicos automáticos cuando alguien haya estado suscrito a su correo electrónico de nuevos productos durante un año o más, o alguien que haya realizado compras regulares en su tienda. Desde aquí, puede preguntarles o puede hacer que valga la pena si se sientan con usted para una entrevista de satisfacción para que pueda obtener todas las excelentes cotizaciones que desee.

¿Qué define una reseña falsa, de todos modos?

Repasemos el artículo de noticias que originalmente inició esta publicación de blog. Obviamente, existe la típica “reseña falsa” que probablemente te viene a la mente cuando piensas en el término: un equipo de marketing desesperado que paga a una empresa turbia para que perfiles falsos escriban reseñas entusiastas de artículos o servicios que ellos mismos nunca han usado. un tipo de reseña falsa.

Pero cualquier cosa que pueda hacer que una reseña sea deshonesta podría incluirse en esta categoría, incluso aquellas que puedan parecer más benignas a primera vista.

Por ejemplo, mencionamos anteriormente que no es bueno si solo das incentivos financieros para que las personas dejen buenas críticas, no cualquier reseña, porque entonces estás pagando a las personas por las buenas críticas, que es la raíz del problema.

Según el Washington Post, “todavía se permite [pedir a los clientes que dejen una reseña] porque es una herramienta fundamental para que las pequeñas empresas construyan una reputación en línea. Las reglas tampoco prohíben específicamente dar a los clientes legítimos una tarjeta de regalo por dejar una reseña, siempre y cuando no estén obligados a expresar una opinión particular, aunque es una buena idea revelarlo si se trata de una cantidad significativa de dinero".

Las empresas tampoco pueden:

• Pida a personas internas (como empleados o contratistas que no sean clientes) que dejen reseñas sin revelar el hecho. Si tiene un empleado que pasó por la transición "No soy solo el presidente, también soy un cliente", puede dejar una reseña, solo tiene que revelar la relación.
• "Secuestra" reseñas cambiando un nuevo producto a una página de listado de productos existente. Esto ya era ilegal, y la FTC multó a una empresa con 600.000 dólares por hacer precisamente eso, pero ahora va explícitamente en contra de las reglas.
• Afirme ser un sitio de reseñas independiente y al mismo tiempo un sitio de ventas. Si vende sus propios productos o servicios en su sitio, no es un revisor independiente.
• Suprimir las críticas negativas . Lo sabemos: usted no cree que la crítica negativa que recibió haya sido justa o razonable. Sin embargo, estas son las pausas en las reseñas en línea y todas las empresas las aprovechan. No se puede amenazar con acciones legales o intimidación contra las críticas negativas. Algunos sitios de reseñas le permiten responder o rechazar reseñas negativas, pero otros no.
  
  Y, al final del día, como ya mencionamos, debes pensar en las críticas negativas como una experiencia de aprendizaje. Algunos clientes descontentos simplemente son desagradables, pero otros pueden hacer comentarios válidos, así que ¿por qué no aprovechar esos comentarios para intentar aprender más sobre cómo mejorar su oferta?

Puede revisar las pautas de la FTC para lidiar con reseñas falsas, que reciben comentarios durante 2 meses antes de entrar en vigencia, para que sepa qué actividades límite están bien, especialmente para las pequeñas empresas, y cuáles no.

Las reseñas falsas son un problema para todos los especialistas en marketing. Esperamos que este blog le haya ayudado a aprender algunas tácticas excelentes para obtener reseñas reales de clientes satisfechos.