Es hora de priorizar la experiencia del cliente en B2B

Los clientes B2B modernos no solo esperan más en estos días, sino que lo exigen francamente.

Las interfaces torpes y las respuestas lentas ya no serán suficientes. Los clientes de hoy quieren respuestas rápidas, experiencias personalizadas y cero conversaciones redundantes. ¿Y por qué no deberían hacerlo?

Con las potentes plataformas de marketing y ventas de hoy en día al alcance de la mano, no hay excusa para quedarse corto. No se trata sólo de hacer una venta. Se trata de generar confianza y convertir a los clientes en fanáticos de por vida.

Comprender las expectativas modernas de la experiencia del cliente

¿Cómo podemos usar la tecnología de marketing no solo para cumplir sino para superar estas altísimas expectativas? Comienza con saber lo que quieren los clientes.

Esperan facilidad en sus interacciones.

En el entorno B2B, los clientes a menudo se enfrentan a productos y servicios complejos, y eso es después de lidiar con viajes de compra difíciles. En un mundo de compras con un solo clic, los clientes tienen mayores expectativas para cualquier empresa con la que interactúan. Quieren que las interacciones sean lo más fáciles y fluidas posible. Esto incluye interfaces de usuario intuitivas, comunicación clara y soporte receptivo.

Quieren acceso rápido a la información.

El tiempo es la esencia. Los compradores B2B quieren acceso inmediato a la información, ya sean especificaciones de productos, precios o documentación de soporte. Una sección de preguntas frecuentes bien diseñada, un chatbot (útil), un chat en vivo real en su sitio web y un servicio al cliente de fácil acceso pueden satisfacer esta necesidad.

Sus clientes esperan tener múltiples opciones cuando se comuniquen con usted cuando no pueden encontrar información rápidamente, desde chat en vivo hasta correo electrónico y llamadas telefónicas. Si está aprovechando una plataforma de servicio, es fácil administrar el chat en vivo y enrutar rápidamente clientes potenciales/consultas en función de quién está disponible.

Independientemente de la plataforma en la que se encuentre, no ignore funciones como estas si las tiene a su disposición. He visto que esto es cierto, con la excusa de que los compradores B2B no tienen las mismas necesidades de servicio al cliente que los B2C. Si bien eso puede ser cierto en algunos aspectos, la poca disponibilidad genera una experiencia frustrante en general, y una que influye aún más en la confianza con la empresa en cuestión.

Desean tener la sensación de estar bien informados.

Hable con cualquier director de marketing que intente seleccionar una herramienta de automatización y rápidamente se dará cuenta: los compradores quieren tener confianza en sus decisiones. Quieren saber que su decisión de optar por el producto A frente al producto B es inteligente y de la que pueden estar orgullosos, no una que acecha su pasado y puede poner en peligro su seguridad laboral.

Esto requiere información transparente y completa de los proveedores. Quieren reseñas de clientes, herramientas de comparación, análisis y explicaciones detalladas que les ayuden a comprender el valor y la funcionalidad de un producto o servicio. Con demasiada frecuencia, las empresas de SaaS pintan especialmente una imagen muy optimista de lo que hace un software, pero en realidad, no está a la altura.

He visto esto en promesas de cómo una plataforma de software puede integrarse con otra. Nos hemos dado cuenta de que la palabra "integración" se usa de forma imprecisa. El comprador quiere saber "cómo" funcionará esto y ver un ejemplo si es posible.

Quieren evitar conversaciones repetitivas.

Probablemente pueda recordar un momento en el que tuvo que repetir su información tres o cuatro veces a medida que pasaba del formulario de solicitud a un bot a un representante (y luego a otro representante...). O cuando un representante de ventas comienza a hacerle preguntas que ya respondió ampliamente en el formulario de prospectos. ¿Qué tanto deseaba hacer negocios con la compañía después de un momento como ese?

Nada frustra más a un cliente que tener que repetirse. Esto es cierto cuando se trata de un servicio para su automóvil o cuando cambia de planes de telefonía celular. Y esto es válido para la compra B2B, especialmente porque la mayoría de los escenarios de compra B2B involucran entre 5 y 10 partes interesadas.

Garantizar la coherencia en los datos de los clientes en varios puntos de contacto es vital, y este es el punto a tener en cuenta cuando se usa un CRM y se guardan datos en el sistema. Con demasiada frecuencia, los equipos colocan la información de ventas en un CRM, pero no agregan notas ni detalles que aceleren las conversaciones al traer gente nueva a las reuniones de negociación. Cuando se enfatizan las razones detrás de estos puntos de datos, es más probable que los equipos los utilicen.

A medida que avanzamos en la segunda mitad del año, recomendaría tomarse un tiempo para reflexionar sobre el éxito con el que su equipo está sincronizando la información entre ventas, soporte y marketing, ya sea una llamada de ventas, una queja enviada o un formulario completado. Los datos de cada cliente deben vivir en el mismo lugar.

Dar a la gente lo que quiere: poner en práctica estas lecciones

Con todo esto en mente, ¿cómo puede aplicar estos principios en su negocio? Si bien hay varias formas de implementar estas ideas, he pasado la mayor parte de mi carrera ayudando a los equipos a aprovechar una plataforma de marketing como HubSpot para diseñar y ofrecer experiencias de cliente extraordinarias. Varias plataformas en el mercado también pueden tener al menos algunas de estas características, o una alternativa comparable, pero así es como recomendaría avanzar si usa el conjunto de herramientas de HubSpot, pero las lecciones generales son aplicables a otras plataformas. también.

Marketing: proporcionar contenido relevante

En el panorama B2B, proporcionar contenido relevante es clave para atraer clientes potenciales y fomentar las relaciones existentes.

Aproveche su plataforma de marketing para:

• Sincronizar audiencias de anuncios . Esto permite la publicidad dirigida, asegurando que el contenido correcto llegue a la audiencia correcta. Utilice sus datos de CRM para crear campañas publicitarias altamente específicas y descubrir información valiosa.
• Cree múltiples blogs para varias audiencias . Al tener diferentes blogs para diferentes segmentos, puede adaptar el contenido a necesidades e intereses específicos.
• Utilice un creador de boletines . Una herramienta como esta ayuda a crear boletines personalizados, brindando información relevante y actualizaciones a los suscriptores.
• Establezca una segmentación específica y puntuación de clientes potenciales . Con una orientación y priorización precisas de los clientes potenciales, puede asegurarse de que los esfuerzos de marketing se dirijan hacia donde tendrán el mayor impacto.

Parte de esta mentalidad se trata de reunirse con los clientes en su propio tiempo, en lugar de interrumpirlos. Tenga en cuenta que solo uno de estos cuatro elementos se trata de anuncios: al avanzar en el contenido, permite que los clientes den los siguientes pasos a su propio ritmo, creando una experiencia más placentera.

La clave es equilibrar ambas estrategias, utilizando métodos de salida para complementar y mejorar el enfoque de entrada. Hablando de salida…

Ventas: garantizar experiencias de cliente coherentes

La consistencia en las experiencias de los clientes es vital para generar confianza y facilitar las transacciones sin problemas. Desde definir claramente las interacciones de los representantes de ventas hasta crear una forma consistente de presentar cotizaciones, puede aprovechar su software para obtener experiencias positivas más confiables.

¿Qué puede hacer para mejorar la coherencia de la experiencia de ventas?

• Use algo como HubSpot Playbooks para obtener datos consistentes entre los representantes . Esto garantiza que todos los representantes de ventas tengan acceso a la misma información, lo que lleva a interacciones uniformes y consistentes.
• Utilice mecanismos sencillos de cotización y transacción . Utilice este tipo de funciones para agilizar el proceso de ventas, facilitando a los clientes la comprensión de los precios y la realización de transacciones.
• Utilice un centro de conocimientos para proporcionar respuestas consistentes . Todos los representantes de ventas deben poder acceder a una base de conocimiento centralizada para que los clientes no reciban información contradictoria o falsas promesas accidentales.

Si usa HubSpot, asegúrese de aprovechar las capacidades de segmentación detalladas en su cuenta para que pueda personalizar más fácilmente las experiencias de los clientes potenciales y asegurarse de que las interacciones de ventas se adapten a sus necesidades individuales.

Personalización del correo electrónico: use puntos de datos para hacer que los correos electrónicos sean más personales

Los correos electrónicos personalizados resuenan más con los destinatarios, lo que lleva a mayores tasas de participación. Eso es más que un simple “Estimado [NOMBRE]”. De hecho, la personalización falsa (como la llamamos) suele ser un comportamiento más dañino, especialmente si alguno de esos campos está mal.

La moraleja de la historia aquí es enviar correos electrónicos que son relevantes para el cliente en función de sus intereses o comportamiento. Utilice las herramientas adecuadas para personalizar sus correos electrónicos:

• Propiedades de contacto. Esto permite la creación de perfiles detallados de los contactos, lo que permite un contenido de correo electrónico altamente personalizado.
• Segmentación, etapas del ciclo de vida y propiedades personalizadas . Estas funciones facilitan la creación de campañas de correo electrónico dirigidas que reflejan dónde se encuentra un contacto en su proceso de compra.

Profundice: de las campañas a las conversaciones: el futuro del marketing por correo electrónico

Crear experiencias de cliente notables

Cumplir (y superar) las expectativas del cliente no se trata solo de hacer una venta. Se trata de construir relaciones a largo plazo, fomentar la lealtad a la marca y convertir a los clientes en defensores de su negocio. Se trata de comprender que la experiencia del cliente no termina con una compra; es un viaje continuo que requiere compromiso y cuidado continuos.