Inside Scalefast: lo que queremos decir cuando hablamos del éxito del cliente

Recientemente, tuvimos el placer de sentarnos con Amandine Soares, nuestra Directora de Éxito del Cliente. Amandine tiene su sede en nuestra oficina en Lyon, Francia. En nuestra entrevista, habla sobre su papel fundamental en Scalefast y lo que le encanta de trabajar con nuestros clientes.

Oh, también hay una linda historia sobre salvar a un perro. Espéralo ...

P: ¿Cuál es la misión del equipo de éxito del cliente en Scalefast?

Como Gerentes de Éxito del Cliente, nuestro trabajo es construir y fomentar relaciones cercanas con nuestros clientes, responder sus preguntas, resolver rápidamente cualquier problema con su tienda en línea o operaciones de back-end, y contribuir al crecimiento general de sus ingresos brindándoles las herramientas que necesitan. necesidad de satisfacer a sus propios clientes.

En Scalefast, los gerentes de éxito del cliente trabajan con muchos tipos diferentes de marcas y aprenden qué funciona bien en todas las industrias. Es una ventaja real, ya que somos expertos en el dominio del comercio electrónico y estamos cómodos operando en industrias clave, como los juegos, el entretenimiento y el estilo de vida.

Nuestros gerentes de éxito del cliente están aprendiendo todos los días cómo hacer que el comercio electrónico funcione mejor, y comparten este conocimiento entre sí y con nuestros clientes. Nuestra plataforma única permite a todos nuestros clientes obtener una vista transversal del mercado global de comercio electrónico, no solo su vertical específico.

La realidad es que todos los días hacemos un poco de todo para ayudar a nuestros clientes, ya sea preparando su sitio para el lanzamiento de un producto importante o descubriendo cómo optimizar su programa de recompensas.

P: ¿Puede explicar por qué cada cliente tiene un gerente de éxito del cliente y un gerente de proyecto dedicados, y cómo trabajan juntos?

Queremos que nuestros clientes tengan todo el apoyo que necesitan para ejecutar sus negocios de comercio electrónico en nuestra plataforma. Nunca queremos que nuestros clientes sientan que lo hacen solos. Estamos aquí para hacer que la integración y las operaciones en curso sean lo más fluidas posible.

Es por eso que emparejamos cada cuenta con un Gerente de Éxito del Cliente, que es su asesor comercial y de crecimiento, y un Gerente de Proyecto que les brinda visibilidad sobre las operaciones diarias y los desarrollos futuros en nuestra plataforma.

Juntos, estos dos miembros del equipo colaboran para optimizar las tiendas de sus clientes y lanzar nuevas promociones y actualizaciones de tiendas. También trabajan arduamente para brindarles a los clientes información oportuna e informes detallados para que siempre sepan exactamente qué tan bien se están desempeñando sus tiendas.

P: ¿Qué es lo que más le gusta de trabajar con nuestros clientes?

Me encanta estar en el centro de la estrategia de comercio electrónico de nuestros clientes y trabajar en estrecha colaboración con ellos para descubrir qué podemos hacer mejor para ayudarlos a superar sus objetivos de ingresos. Al mismo tiempo, tenemos suficiente distancia de su negocio para poder entrar y hacer recomendaciones objetivas para optimizar sus operaciones.

Confían en nosotros para ser sus expertos en comercio electrónico. Esa es una gran responsabilidad que nos tomamos muy en serio. ¡También es muy emocionante trabajar con marcas que comprenden lo crucial que es ir directo al consumidor y comprender realmente la importancia de establecer relaciones personales con los clientes!

P: ¿Cuál es su visión del éxito del cliente? ¿Qué significa el éxito para nuestros clientes?

Nuestro objetivo todos los días es simple: Queremos superar las expectativas y hacerlo juntos como equipo. Nuestro modelo de negocio basado en el rendimiento está en el corazón de esta visión, por lo que estamos alineados con el mismo objetivo que nuestros clientes, que es el éxito de su negocio de comercio electrónico.

Tenemos éxito cuando nuestros clientes triunfan. Y el éxito se trata de brindar satisfacción a nuestros clientes superando en todos los frentes: ingresos, tráfico, rendimiento del sitio, retención de clientes, etc.

P: ¿Tiene algunas historias personales sobre cómo tratar con clientes que sería interesante o divertido compartir?

Una linda historia que me viene a la mente recientemente involucró a uno de nuestros Gerentes de Éxito del Cliente en Los Ángeles. Una clienta estaba fuera del país y dejó a su perra, Moana, con una amiga. Moana desapareció durante el fin de semana y se presentó en la oficina del veterinario cercano. El veterinario buscó el registro de su perro y llamó a su dueño, pero no hubo respuesta. A continuación, localizaron su información de contacto de emergencia y, he aquí, la primera persona en la lista era Hitoshi, su Gerente de Éxito del Cliente en Scalefast, ¡a quien había elegido como contacto de emergencia para su mascota! Hitoshi condujo directamente al veterinario para recoger a Moana y asegurarse de que no la llevaran a la perrera. La dejó en casa, sana y salva.

Es una historia algo tonta, pero muestra cómo nuestros clientes realmente ven a Scalefast como una extensión de su propio equipo, e incluso de su familia en algunos casos. Scalefast está más que dispuesto a hacer un esfuerzo adicional por nuestros clientes, relacionados con el comercio electrónico o no.

P: ¿Cómo se relaciona el éxito del cliente con los ingresos del cliente? En otras palabras, ¿cómo les ayuda a nuestros clientes a tener un administrador de éxito del cliente para que sus tiendas tengan un mejor desempeño?

El Client Success Manager es el experto en comercio electrónico del cliente. Además de estar disponible en cualquier momento para responder preguntas, constantemente brinda recomendaciones y comentarios al cliente sobre las formas en que pueden optimizar su tienda y sus operaciones.

También organizan revisiones comerciales recurrentes con análisis de datos profundos e información para mejorar las ventas y las ganancias. Estas recomendaciones pueden ser estratégicas u operativas: agregar nuevas funciones, realizar cambios de diseño, sugerir promociones, analizar el rendimiento global (ingresos y tráfico), configurar calendarios de lanzamiento, etc.

P: ¿Cuáles son algunos de los mayores problemas o desafíos para los clientes de Scalefast y cómo ayuda Scalefast a resolverlos?

Dependiendo de dónde se encuentre cada cliente en su viaje de comercio electrónico, sus puntos débiles y desafíos realmente varían. Lo que es común en todos los ámbitos es que las marcas tienen dificultades para escalar su comercio electrónico cuando su empresa está en auge porque no tienen el tiempo o el equipo interno para abordar todos los desafíos que conlleva el crecimiento.

Existe un gran deseo de que Scalefast se ocupe de las complejidades relacionadas con la ejecución de una operación de comercio electrónico global, incluido el procesamiento de pagos, la logística, la gestión fiscal, la captura y seguridad de datos de los clientes, las mejores prácticas de comercio electrónico, SEO, estrategias promocionales, gestión de la cartera de productos, etc. . La lista sigue y sigue. Por lo tanto, nos complace ayudar con todos estos aspectos y ponerlos bajo un mismo techo para ganar eficiencia y mantener la calidad.