5 consejos para aumentar el valor de por vida del cliente en el comercio electrónico

¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV)?

El valor de por vida del cliente (CLV) es el valor neto o la ganancia de un solo cliente que una empresa puede esperar obtener durante toda su relación con la empresa. CLV es una de las métricas clave para medir la lealtad del cliente porque indica que el valor que propones satisface a tus clientes actuales y aumenta el crecimiento.

Conocer CLV también ayuda a las empresas a mejorar las experiencias de los clientes, lo que finalmente atrae a nuevos clientes y convierte a los clientes únicos en fanáticos de su producto.

¿Por qué CLV es importante para su negocio de comercio electrónico?

Veamos por qué CLV es crucial para las empresas de comercio electrónico. Básicamente, podemos agrupar los beneficios del seguimiento de CLV en tres categorías:

1- Te ayuda a ajustar estrategias

El valor de por vida del cliente (CLV) lo ayuda a hacer predicciones financieras sobre marketing y ventas . Debido a que está directamente relacionado con la cantidad de ganancias que puede esperar de un solo cliente antes de que abandonen, brinda una excelente perspectiva del costo de adquisición del cliente y cómo mantenerlo al mínimo.

CLV afecta la frecuencia con la que vende su producto a un cliente y lo convence de gastar más con cada compra . Por lo tanto, te será más fácil tomar decisiones para tu estrategia de marketing.

2- Mejora las relaciones con los clientes

El enfoque de atención al cliente es especialmente crucial para cualquier negocio de comercio electrónico. Una experiencia negativa puede crear un efecto dominó y hacerte perder muchos clientes rentables.

Después de todo, una manzana podrida es suficiente para estropear todo el barril.

Por lo tanto, es crucial invertir en cada etapa del viaje del cliente e identificar los puntos de contacto . La creación de relaciones rentables a largo plazo con los clientes comienza con tomar medidas proactivas y anticipar cualquier problema que pueda encontrar un cliente.

Mantener su enfoque en CLV lo ayuda a comprender qué impulsa a los clientes existentes a gastar más dinero en su producto , lo que le permite canalizar esos datos para adquirir nuevos clientes. Además, un CLV más alto sugiere una mayor satisfacción del cliente. Esto se debe a que presta atención a las necesidades de su base de clientes y brinda valor en el lugar y momento correctos.

Compare sus datos CLV anteriores con el presente para ver las interrupciones en su embudo y duplique las áreas en las que ve un crecimiento a largo plazo.

El envío de correos electrónicos de aniversario, la conexión regular con su audiencia a través de diferentes canales y la creación de campañas personalizadas hacen un esfuerzo adicional para vincularse con sus clientes activos.

3- Aumenta el ROI de Marketing

Priorizar la retención de clientes sobre la adquisición se ha vuelto más importante para las empresas de comercio electrónico durante el último año. Esto es gracias a CLV.

"¿Cómo?" Tu puedes preguntar.

Cuanto más tiempo se quede un cliente contigo, más gastará. Al aumentar la frecuencia de compra, puede aumentar el retorno de la inversión (ROI) en marketing. No gastará dinero adicional en publicidad o en adquirir nuevos clientes porque sus clientes leales reducirán el costo para impulsar las ventas comprándole más.

¿Cómo calcular CLV?

Antes de que podamos calcular el valor promedio de por vida del cliente, debemos calcular otras métricas:

• Valor promedio de pedido (AOV): se calcula dividiendo los ingresos totales de su empresa por el número total de compras realizadas en un período de tiempo
• Tasa de frecuencia de compra promedio (APF): se calcula dividiendo el número total de compras por el número de clientes reales que realizaron compras durante ese período de tiempo
• Vida útil promedio del cliente (ACL): se calcula dividiendo la cantidad de años que los clientes continuaron haciendo compras por la cantidad total de clientes
  

Ahora que tiene los números exactos, podemos calcular el valor de vida de su cliente. Aquí hay una fórmula simple:

CLV = AOV X APF X ACL

Pongámoslo en perspectiva para ver la fórmula en acción. Suponga que tiene un valor de pedido promedio de $100. La frecuencia del cliente en un año es de 4 compras y su vida media de cliente es de 3 años.

Por lo tanto, su CLV sería:

100x4x3 = $1200

5 consejos para aumentar el valor de por vida del cliente en el comercio electrónico

1- Ofrecer una experiencia personalizada

Una de las formas más efectivas de mejorar el valor de por vida del cliente para las empresas de comercio electrónico es aumentar constantemente el compromiso del cliente con una experiencia personalizada . Aquí es donde entra en juego la creación de contenido y el marketing.

Es imposible crear una publicación de blog o un video que atraiga a todos los clientes. Algunos clientes conocerán tu negocio, mientras que otros buscarán información sobre tu nicho. En otras palabras, no puede vender a aquellos que buscan información valiosa a propósito. Sin embargo, ¿vas a ignorarlos?

Te respondo eso: No.

En su lugar, creará segmentos de clientes y asignará su tiempo y esfuerzo para publicar el contenido que están buscando activamente . Si el cliente quiere saber más sobre su nicho, puede crear guías de "Cómo hacer" o compartir estadísticas. Este tipo de contenido proporciona valor y no requiere que el cliente gaste su dinero, por lo que lo alienta a pasar más tiempo en su sitio web.

Y los expone a sus productos.

Si el cliente ya está familiarizado con su industria y sus servicios, puede brindarle un análisis detallado, evaluar a los competidores o brindarle sugerencias para que su experiencia sea mejor y más simple . Dirigirse a cada segmento con anuncios de búsqueda pagados también puede ayudar a que sus productos estén frente a más clientes que estén listos para comprar.

Fuente: DataFeedWatch

La publicidad paga, cuando se hace bien, aumenta sus tasas de conversión . Estos anuncios también lo ayudan a mantener bajo control su presupuesto de marketing.

En definitiva, el cliente decide si el valor que le propones es para él o no. Muéstreles que escucha sus necesidades y comprende sus deseos. Haga que su producto se destaque respondiendo a sus preguntas e inquietudes con contenido personalizado.

2- Simplifique el proceso de incorporación

La tasa de retención de clientes es uno de los indicadores clave que determinan si su negocio se hunde o nada. El impacto general que tiene su producto en el cliente también puede informarle sobre el servicio al cliente, la experiencia de usuario del sitio web, el método de pago y, obviamente, la incorporación del cliente.

Según un estudio de PWC , el 32% de todos los clientes dejaría de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia. El 59 % de los clientes se iría definitivamente después de varias malas experiencias.

Fuente: PWC

Por eso es crucial que las empresas de comercio electrónico incorporen a sus clientes de la mejor manera posible. Dado que los clientes deben realizar ciertas acciones para completar sus compras, es imposible imaginar una secuencia de incorporación de comercio electrónico sin elementos interactivos.

Entonces, ¿cómo puede crear una excelente experiencia de incorporación para sus clientes?

En primer lugar, la incorporación debe ser breve y sencilla . Si es demasiado complejo y lleva mucho tiempo completarlo, los clientes perderán interés o se frustrarán. Cada paso adicional que agrega a su incorporación crea fricción y disminuye el interés del cliente.

Una lista de verificación de incorporación se convierte en un salvavidas en esta situación. Puede agregar los pasos necesarios que el cliente debe completar antes de configurar su cuenta, información de pago y realizar una compra. A medida que completan cada tarea, pueden marcarlas y seguir su progreso con una barra de progreso.

Fuente: UserGuiding

La incorporación simple e interactiva simplifica la experiencia del cliente y lo alienta a interactuar con su producto y sitio web . También puede adaptar el proceso en función de los compradores y crear múltiples listas de verificación en función de su comportamiento.

El seguimiento con una encuesta de satisfacción, como NPS, también puede mejorar su experiencia de incorporación.

3- Crear Programas de Lealtad

Una situación en la que todos ganan siempre es ideal para los clientes y las empresas de comercio electrónico que aprovechan eso obtienen sus recompensas con un crecimiento y unos ingresos crecientes. Los programas de lealtad están ganando popularidad muy rápido y nunca es demasiado tarde para probarlos por ti mismo.

Un programa de fidelización de clientes recompensa a los clientes y ofrece incentivos que interactúan regularmente con una marca o le hacen compras . Es una estrategia de retención que tiene como objetivo impulsar compras adicionales de los clientes. Las tiendas de comercio electrónico pueden alentar a sus clientes a unirse a sus programas y ofrecer recompensas, como descuentos, recompensas de puntos para obtener beneficios, envío gratis o tarjetas de fidelidad .

El método de recomendar a un amigo también funciona bien y aumenta la publicidad de boca en boca. Por cada amigo que realiza una compra, el cliente puede obtener puntos de bonificación u otras ventajas. Agregar una fecha de vencimiento también puede crear una sensación de urgencia y solicitar el uso de sus recompensas para realizar más compras.

Atraer nuevos clientes es cinco veces más costoso que retener a los existentes , por lo que la introducción de un programa de fidelización puede ayudar a ahorrar dinero y tiempo.

4- Sigue interactuando con el marketing por correo electrónico

Este consejo se superpone con la prestación de experiencias personalizadas para sus clientes, pero aquí hay un problema: las campañas de marketing por correo electrónico tienen reglas diferentes.

Si los clientes no te reconocen, no te comprarán.

Las campañas de correo electrónico son excelentes para captar clientes activos y volver a orientar a los clientes inactivos. Estas campañas también lo ayudan a aumentar su CLV.

Enviar boletines mensuales sobre su negocio, las próximas campañas y mostrar detrás de escena de su empresa (como empaquetar pedidos para su envío) ayuda a los clientes a conectarse con su marca. Recuerde que sus clientes ya reciben muchos correos electrónicos promocionales, por lo que debe asegurarse de brindar valor más allá de su experiencia de compra.

Fuente: Pinterest

5- Detectar puntos débiles y proporcionar hojas de ruta de solución

Tomar los comentarios de los clientes para identificar qué funciona mal y duplicar lo que satisface al cliente es una buena manera de garantizar un CLV alto y sostenible. Las encuestas de satisfacción del cliente o las encuestas de promotores netos (NPS) manejan la recopilación de comentarios fácilmente. Puede obtener información sobre sus problemas frecuentes y problemas recurrentes y tomar medidas prácticas para prevenirlos.

Estas encuestas también brindan consejos para tomar medidas antes de que ocurra un problema, para que pueda evitar frustrar a los clientes. Llegar a los clientes y ofrecerles una solución paso a paso para su problema convierte una experiencia negativa en una positiva y puede solucionar los problemas lo más rápido posible.

Conclusión

Poner a los clientes primero siempre vale la pena. Pedirles comentarios y tomar medidas inmediatas para abordar sus problemas o recompensarlos por su compromiso a largo plazo muestra cuánto significan para su negocio y establece una conexión más profunda.

Centrarse en retener a sus clientes existentes y leales reduce sus gastos a largo plazo y aumenta su ROI general de marketing. Es más probable que los clientes gasten más en sus productos en lugar de ir a sus competidores, y esto difunde el conocimiento sobre su marca. Si está buscando una manera de aumentar su CLV, los consejos que mencionamos pueden ayudarlo a hacer crecer su negocio más rápido.