Cómo las redes sociales pueden respaldar las ventas directas al consumidor

En el pasado, los compradores se contentaban con comprar productos de marca solo a distribuidores y minoristas. Ya no. Según iXtenso, el 55 por ciento de los compradores prefieren comprar directamente con los fabricantes de marcas en lugar de los minoristas.

Esta evolución ha creado una oportunidad bastante desafiante para los fabricantes de marcas. Muchos están cambiando sus estrategias de ventas de un modelo minorista-distribuidor a uno directo al consumidor. Y, para la mayoría de las empresas, este cambio se ha convertido en una necesidad más que en un lujo, señala Ryan Parker, diseñador de marketing de ParkerWhite.

La recompensa por hacer este giro es que las marcas pueden construir relaciones directas con los consumidores para generar lealtad. Los obstáculos implican cambiar el modelo comercial y crear una estrategia de marketing para respaldar la nueva estrategia de ventas.

En nuestra publicación anterior sobre por qué las marcas deben cambiar a una estrategia DTC, explicamos cómo los canales de marketing digital han sido el catalizador de este cambio en los hábitos de compra de los consumidores y cómo están facilitando el cambio para las empresas.

Esto es especialmente cierto en las redes sociales. Las redes sociales han redefinido las ventas directas al consumidor debido a la línea directa de acceso a los consumidores que proporciona.

Por qué las redes sociales son tan importantes para una estrategia de ventas de DTC

Las redes sociales son una de las herramientas más poderosas de una estrategia de DTC porque las plataformas de redes sociales permiten a las empresas hablar directamente con los consumidores en cualquier momento, no solo cuando están comprando activamente.

Y esto no es un impulso unilateral de las empresas. Los consumidores están mostrando interés en interactuar con las marcas en las redes sociales.

• Según Statista, alrededor del 59 por ciento de los consumidores estadounidenses interactúan con las marcas en las redes sociales entre una y tres veces al día.
• El índice social del tercer trimestre de 2016 de Sprout Social indica que alrededor del 74 por ciento de las personas siguen marcas en las redes sociales porque están interesadas en el producto o servicio.
• El sesenta y dos por ciento de las personas dijeron que es probable o algo probable que compren un producto de una marca que siguen en las redes sociales, según el Índice Social del primer trimestre de 2017 de Sprout Social.

Números como ese demuestran la necesidad de las redes sociales en una estrategia de DTC, por lo que las empresas deben evaluar sus estrategias de DTC y ver cómo se pueden utilizar mejor las redes sociales. La siguiente sección es una inmersión profunda en cómo las empresas pueden alinear su perfil de redes sociales con una estrategia de ventas de DTC.

Cómo alinear las redes sociales con la estrategia directa al consumidor

En general, las redes sociales impulsan una estrategia DTC de cuatro formas clave: respaldar la experiencia personalizada del cliente, recopilar datos de los consumidores para personalizar el contenido, crear oportunidades para vender en las redes sociales y facilitar el servicio al cliente.

Hágalo parte de la experiencia personalizada del cliente

Los consumidores pasan más tiempo comprando en línea y, según Accenture, el 68 por ciento de los consumidores exigen una experiencia de compra constante, independientemente del canal. “Brindar una experiencia de cliente consistente es clave para garantizar que las personas continúen interactuando con su marca”, aconseja Ben Phillips, estratega social senior de Hootsuite.

Y dado que la mayoría de los consumidores interactúan con las marcas en las redes sociales varias veces al día, las empresas no pueden permitirse ignorar la importancia de las redes sociales para crear esa experiencia de compra constante.

Al adoptar una estrategia de redes sociales que complemente a DTC, es importante que las empresas mantengan la coherencia en los mensajes y la marca en los canales de las redes sociales. Pero donde las redes sociales realmente se destacan para DTC es su capacidad para personalizar el contenido para el consumidor y llegar a ellos directa e inmediatamente con ese contenido.

Hay un sinfín de tácticas para personalizar el contenido en las redes sociales en función de las expectativas del consumidor y la estrategia de la empresa, pero aquí hay algunos ejemplos de formas en que las empresas pueden utilizar las redes sociales en las ventas de DTC:

• Promocione una venta de artículos orientados a la demografía específica de los consumidores, con un llamado a la acción inmediato. Peter Millar, cofundador de la agencia de marketing digital DMcropCX, enfatiza que este tipo de oferta debe ser especial, no generalizada como el envío gratuito.
• Realizar concursos en los que la recompensa sea un nuevo artículo valorado por el cliente. Esto hace que los consumidores se involucren con la marca y les brinda la oportunidad de recibir comentarios sobre un nuevo producto.
• Proporcione videos que aborden los puntos débiles de los consumidores o resalten las especificaciones y usos de los productos.

Lo más importante al diseñar la estrategia de redes sociales es crear presencia en las plataformas adecuadas y garantizar que el contenido sea relevante para las expectativas de los clientes en esa plataforma. Una de las principales razones por las que falla una estrategia social es porque las empresas priorizan las plataformas equivocadas, dice Betsy McLeod, líder de redes sociales y comercializadora digital de Blue Corona. Ella enfatiza la importancia de comprender cómo usar cada canal de redes sociales y qué contenido funcionará mejor en cada canal.

Analice los datos de las redes sociales para obtener información sobre los consumidores

Para personalizar la experiencia del cliente, las empresas deben comprender a sus clientes. Donde las empresas fracasan, señala Jon Clark, director ejecutivo de Fuze SEO, nunca comprende a los compradores que están más interesados ​​en sus productos. Los datos de las redes sociales pueden ayudar a proporcionar la información necesaria para crear experiencias personalizadas.

Las empresas no solo pueden recopilar información demográfica vital de los usuarios de las redes sociales, sino que también pueden recopilar datos sobre las actitudes y comportamientos de los consumidores. Para recopilar esta información, Marta Buryan, especialista en marketing de contenidos de Socialbakers, sugiere que las empresas realicen un análisis exhaustivo de la audiencia en cada canal social en el que tienen presencia. Ese análisis debe incluir una mirada en profundidad a la demografía, los gustos e intereses, las actividades de las redes sociales, las afinidades de la página, los influencers seguidos y la etapa del recorrido del cliente, dice Buryan.

Este tipo de información les brinda a las empresas una visión más profunda y una mejor comprensión de sus audiencias, lo que puede ayudar a las empresas a comunicarse con esos clientes a un nivel más personal.

Pero una advertencia: las empresas no deben recopilar más datos de los que pueden analizar y utilizar. Jenny Force de Meltwater advierte que las empresas no pueden realizar un seguimiento razonable de todo y deben decidir qué datos son más importantes. Eso, dice, dependerá de los objetivos de cada empresa.

Vender productos directamente en los canales sociales

Algunos de los canales de redes sociales más populares (Facebook, Instagram y Pinterest) permiten a las empresas vender productos en la plataforma. El conjunto de informes de Global Digital 2018 de We Are Social y Hootsuite afirma que hay casi 3 mil millones de usuarios de redes sociales mensuales en todo el mundo, lo que crea un enorme mercado de compradores potenciales de redes sociales.

Alex York, especialista senior en SEO de Sprout Social, enfatiza la importancia de un proceso de compra sencillo. El proceso debe pasar fácilmente de la red social a las páginas de compras. Si el embudo de ventas se complica por varios clics y búsquedas en la página, dice York, es probable que el comprador abandone la experiencia de compra.

Las plataformas de redes sociales están ayudando a crear ese proceso de compra simplificado. Por ejemplo, Facebook Marketplace permite a las empresas vender artículos en su área geográfica específica. Instagram permite a las empresas colocar botones "Comprar ahora" en sus productos, lo que dirige al consumidor a una página de destino de pago. Y Pinterest tiene "Pines de compra" que permiten a los usuarios ir directamente a un sitio web para comprar el artículo.

Y estos procesos de compra optimizados son exactamente lo que esperan los clientes.

Al establecer opciones de comercio social, las empresas agregan valor y conveniencia para sus clientes, lo que solo profundiza la relación marca-cliente, dice Matt D'Angelo de Purch.

Amplíe la accesibilidad para un servicio al cliente excepcional

Los clientes esperan poder comunicarse fácilmente con una empresa, especialmente cuando hay un problema o problema con un producto o servicio. Con tantos compradores que utilizan las redes sociales como parte de su proceso de compra, las empresas de DTC deben ser accesibles en estos canales para brindar el nivel de servicio al cliente que esperan los consumidores.

"El servicio al cliente y las redes sociales se han fusionado", dice Lindsay Patton-Carson, vicepresidenta de participación del cliente en la empresa de desodorantes naturales PiperWai. "Si su marca tiene perfiles en las redes sociales, es absolutamente necesario que preste atención al cliente en las redes sociales".

Sonia Gregory, propietaria de FreshSparks, comparte algunas de las mejores prácticas para las empresas que deben incorporar el servicio al cliente en su estrategia de redes sociales para alinearse con los esfuerzos de ventas de DTC:

• Responda rápidamente, no solo a las quejas de los clientes, sino también a los comentarios, preguntas y comentarios generales.
• Descifre qué problemas deben resolverse en público o en privado.
• Humanice la interacción usando nombres o iniciales.
• Responde a la negatividad con positividad.
• Utilice herramientas de redes sociales como Hootsuite, Buffer, Sparkcentral y Mention para ayudar en los esfuerzos de escucha social y servicio al cliente.

El uso de las redes sociales como herramienta de servicio al cliente se está volviendo cada vez más importante para las empresas de DTC porque los consumidores son más reacios a llamar a números de teléfono o completar formularios de contacto. Las redes sociales son más convenientes y, en opinión de los clientes, más inmediatas porque esperan una respuesta inmediata.

Aproveche el poder de las redes sociales DTC

Hay pocos canales de marketing, incluso digitales, que permiten a una empresa hablar directamente con un consumidor en tiempo casi real, las 24 horas del día. Las redes sociales son una de esas herramientas y son especialmente poderosas para las empresas que venden directamente a los consumidores. Para cumplir con las expectativas de los consumidores actuales sobre sus experiencias de compra, las empresas de consumo directo deben alinear cuidadosamente su presencia en las redes sociales con sus estrategias de DTC.

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