Cómo utilizar la venta guiada de comercio electrónico para mejorar la experiencia de compra

Imagina que estás buscando un nuevo par de auriculares. Hace clic en un sitio web y, de repente, se encuentra con un asistente virtual que le pregunta sobre sus funciones preferidas (cancelación de ruido, audífonos, inalámbrico) y su presupuesto. En función de sus respuestas, el asistente virtual selecciona una lista de auriculares que coinciden con sus criterios.

Encuentre rápidamente el par perfecto, agréguelo a su carrito y finalice la compra.

Este no es un sueño lejano de alta tecnología, sino una realidad común llamada venta guiada por comercio electrónico.

Esta estrategia no solo agiliza las operaciones de ventas de una empresa, sino que también mejora significativamente la satisfacción del cliente al ofrecer un viaje de compras personalizado y sin inconvenientes.

En este artículo, profundicemos en la venta guiada por comercio electrónico, comprendamos sus beneficios y aprendamos cómo implementarla de manera efectiva.

Comprender la venta guiada de comercio electrónico

La venta guiada de comercio electrónico es una estrategia de marketing digital que tiene como objetivo imitar la atención personalizada y el asesoramiento que brinda un asistente de tienda en una tienda minorista física pero en el espacio en línea.

Por ejemplo, cuando un cliente compra una computadora en línea, la venta guiada puede incluir un chatbot o un cuestionario que pregunte sobre las necesidades específicas del cliente, como su sistema operativo preferido, el uso principal de la computadora (juegos, trabajo, navegación general) , su presupuesto, etc.

En base a estas respuestas, el sistema sugeriría las opciones más adecuadas para ese cliente.

El proceso de venta guiada por comercio electrónico se puede dividir en términos generales en seis pasos:

1. Comprender sus preferencias y comportamiento de compra para crear una experiencia de compra personalizada que se alinee con los requisitos del cliente.
2. Catalogación detallada de productos basada en varios atributos que son importantes para su audiencia.
3. Recomiende, refuerce y tranquilice : las recomendaciones se hacen en función de las preferencias del cliente. Estas recomendaciones se refuerzan al proporcionar información detallada del producto y se reafirman con pruebas sociales, como reseñas y calificaciones de los clientes.
4. Integre herramientas de venta guiada como chatbots y cuestionarios para ayudar a los clientes a reducir sus opciones y seleccionar el mejor producto para sus necesidades.
5. Proceso de pago continuo para fomentar la finalización de la compra y minimizar las posibilidades de un carrito abandonado.
6. La atención al cliente previa y posterior a la venta mejora la satisfacción general y la lealtad del cliente.

Beneficios de la Venta Guiada en Ecommerce

En el panorama del comercio electrónico, las empresas a menudo lidian con desafíos como altas tasas de abandono de carritos, fatiga de decisiones entre los clientes debido a una amplia gama de opciones, bajas tasas de conversión, falta de participación significativa del cliente y altas tasas de devolución debido a la insatisfacción del cliente.

Estos desafíos pueden conducir a una disminución de las ventas, una reducción de la retención de clientes y un impacto negativo en la reputación de la marca. Sin embargo, integrar la venta guiada en su estrategia de comercio electrónico puede ayudar a superar estos obstáculos y brindar los siguientes beneficios:

1. Brinda soporte personalizado : la venta guiada responde las preguntas de los clientes y sugiere productos adaptados a sus necesidades. Este enfoque personalizado puede generar una mayor satisfacción del cliente, una disminución del abandono del carrito y, en última instancia, tasas de conversión más altas.
2. Promueve la venta basada en el valor : al ayudar a los clientes a comprender las características y los beneficios de un producto o servicio que se alinea con sus necesidades, las empresas pueden promover el valor inherente de sus ofertas, alentando a los clientes a realizar compras en función del valor en lugar del precio.
3. Reduce la complejidad : la venta guiada puede ayudar a aliviar la fatiga de la decisión y hacer que la experiencia de compra sea más placentera al guiar a los clientes hacia los productos que se adaptan a sus necesidades y preferencias.
4. Ahorra tiempo y esfuerzo : herramientas como chatbots, cuestionarios y selectores de productos pueden proporcionar rápidamente a los clientes recomendaciones de productos relevantes, eliminando la necesidad de que los clientes examinen numerosas listas de productos. Al mismo tiempo, esto permite que los equipos de ventas centren sus esfuerzos en otras tareas importantes, como abordar las consultas complejas de los clientes.
5. Disminuye las tasas de devolución : cuando los clientes entienden lo que están comprando y cómo se alinea con sus necesidades, es menos probable que se sientan insatisfechos y devuelvan el producto.

7 consejos para implementar la venta guiada en tu tienda de comercio electrónico

1. Asegure un diseño fácil de usar

Un diseño fácil de usar proporciona la base para que los clientes se muevan sin problemas a través del proceso de compra, desde el descubrimiento hasta el pago. Si su sitio es complicado o difícil de navegar, los clientes pueden irse antes de tener la oportunidad de experimentar la venta guiada.

Para lograr un diseño fácil de usar, puede:

• Use una navegación clara y simple usando etiquetas relevantes para los elementos de su menú y organice los productos de una manera que tenga sentido para sus clientes.
• Optimice los tiempos de carga de la página, ya que las páginas de carga lenta pueden aumentar las tasas de rebote y abandono del carrito.
• Reduzca la cantidad de pasos en el proceso de pago para ayudar a sus clientes a completar sus compras más rápido. También puede ofrecer opciones de pago de invitados.

2. Incorpora Chatbots y Asistentes Virtuales

Los chatbots y los asistentes virtuales son herramientas impulsadas por IA que simulan conversaciones humanas y ayudan a los clientes en diversas tareas, como el descubrimiento de productos, la resolución de problemas o la realización de compras.

Asistente de compras virtual de H&M | fuente

Son cruciales para implementar la venta guiada en su tienda de comercio electrónico, ya que brindan un servicio al cliente instantáneo y personalizado, y pueden guiar a los usuarios a través del proceso de compra en tiempo real, replicando la asistencia brindada por un vendedor en una tienda física.

La incorporación de chatbots y asistentes virtuales puede:

• Proporcione servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana , ya que los chatbots están disponibles las 24 horas del día, brindando asistencia a los clientes en diferentes zonas horarias e incluso en días festivos.
• Personalice la experiencia de compra recordando las preferencias del cliente y haciendo sugerencias de productos personalizadas basadas en interacciones anteriores.
• Disminuya el abandono del carrito recordando a los clientes los artículos que quedaron en su carrito, guiándolos a través del proceso de pago y más.

3. Proporcionar recomendaciones de productos

Las recomendaciones de productos en el comercio electrónico son sugerencias que se dan a los compradores en función de su historial de navegación, historial de compras u otros datos demográficos. Estos pueden mejorar el proceso de venta guiada, haciendo que la experiencia de compra sea más personalizada y eficiente para los consumidores.

Al proporcionar recomendaciones de productos, tenga en cuenta los siguientes pasos:

• Recopile datos de clientes con la ayuda de herramientas de análisis de comercio electrónico relacionadas con el comportamiento, las preferencias y las compras anteriores.
• Promocionar productos relacionados o complementarios (venta cruzada) o artículos más premium (venta ascendente). Esto no solo mejora la experiencia de compra, sino que también aumenta el valor promedio de los pedidos de su tienda.

Venta adicional y venta cruzada | fuente

• Proporcione recomendaciones apropiadas al contexto . Por ejemplo, si están buscando ropa de invierno, sugiérales artículos o accesorios de invierno similares que combinen bien con los artículos que están viendo.

4. Gamifique el proceso de pago

Convertir el proceso de pago en una experiencia atractiva similar a un juego puede ayudar a mejorar el proceso de compra y aumentar potencialmente las tasas de conversión. Considere estas formas únicas de gamificar su proceso de pago :

• Revela descuentos graduales u ofertas exclusivas a medida que los clientes agregan artículos a su carrito o avanzan en el proceso de pago. Este elemento de sorpresa y logro puede motivar a los compradores a completar su compra.
• Implementar hitos y logros en el proceso de compra. Por ejemplo, un comprador primerizo alcanza el estado de 'Principiante' y obtiene una insignia, mientras que un cliente habitual puede subir de nivel a 'Comprador experto', que viene con sus ventajas (como descuentos, etc.).
• Incruste cuestionarios o encuestas rápidos y divertidos al final del proceso de pago para brindarles a los clientes una diversión atractiva. Estos pueden estar relacionados con las preferencias de productos o los hábitos de compra y, potencialmente, podrían ofrecer información para sus estrategias de marketing.
• Ofrezca pequeños desafíos como 'Complete el pago en menos de 2 minutos para obtener un descuento adicional'. Dichos desafíos pueden agregar emoción y hacer que los clientes se involucren más en el proceso.

5. Comparte contenido educativo

El contenido educativo brinda a sus clientes información valiosa que los ayuda a comprender sus productos, sus beneficios y cómo usarlos de manera efectiva. Compartir contenido educativo no solo posiciona a su marca como un experto en el campo, sino que también ayuda a la venta guiada al hacer que los clientes estén bien informados y confiados sobre sus decisiones de compra.

Para aprovechar el contenido educativo en su estrategia de venta guiada, puede invertir en:

• Guías de productos y tutoriales que explican las funciones y el uso de sus productos.
• Una sección completa de preguntas frecuentes o base de conocimientos donde los clientes pueden encontrar respuestas a sus consultas comunes. Asegúrese de que esta información sea fácilmente accesible desde las páginas de productos para ayudar en el proceso de compra.
• Seminarios web en vivo o demostraciones de productos donde los clientes pueden obtener una comprensión en tiempo real del producto, hacer preguntas e interactuar con su equipo. Esto no solo educa a los clientes, sino que también genera confianza y compromiso.
• Blogs y artículos en su sitio web que analizan tendencias, comparaciones de productos, consejos, trucos, etc., para guiar sutilmente a sus clientes a realizar una compra sin lenguaje de ventas abierto.

6. Muestre las reseñas de los clientes

Aprovechar las reseñas de los clientes es un medio poderoso pero que a menudo se pasa por alto para participar en la venta guiada. Permite a los compradores potenciales aprovechar las experiencias de clientes anteriores, facilitando su proceso de toma de decisiones y reforzando su confianza en su tienda y productos.

Aquí hay algunas acciones prácticas para aprovechar las opiniones de los clientes en su proceso de venta guiada:

• Aproveche el contenido generado por el usuario (UGC) para proporcionar una descripción realista del producto en acción, ofreciendo un argumento convincente a los compradores potenciales.
• Utilice las reseñas para conocer los aspectos de sus productos que los clientes aprecian más y destaque estos aspectos en las descripciones de sus productos. Esto puede ayudar a guiar a los compradores potenciales hacia los productos más adecuados.
• Habilite los filtros en su sección de reseñas para ayudar a los clientes a navegar a las reseñas más relevantes. Los filtros pueden incluir calificaciones, verificación de compra o aspectos como el tamaño y el color de productos específicos.

7. Compare las características del producto

Ofrecer una comparación de características del producto es un movimiento estratégico en la venta guiada, que ayuda a los clientes en sus decisiones de compra al proporcionar una comparación clara y paralela de los atributos de los diferentes productos. Esto es especialmente beneficioso para los clientes que están indecisos o confundidos acerca de qué producto satisfará mejor sus necesidades.

Tabla comparativa de productos en Amazon | fuente

Considere los siguientes pasos para implementar efectivamente la comparación de características del producto:

• Cree tablas simples y limpias que comparen características de productos similares o diferentes versiones del mismo producto. Asegúrese de que estas tablas sean fáciles de leer y comprender.
• Implemente herramientas de comparación interactivas que permitan a los clientes seleccionar productos y comparar sus características de forma dinámica.
• Desarrolle cuestionarios guiados que ayuden a los clientes a identificar sus necesidades. Las respuestas se pueden usar para generar comparaciones personalizadas de productos.

Es crucial recordar que su negocio es único y, por lo tanto, la implementación de la venta guiada a través de los consejos anteriores debe adaptarse a las necesidades de su tienda de comercio electrónico.

Evalúe sus objetivos comerciales, las preferencias de la audiencia y la gama de productos para determinar la combinación más efectiva de estas estrategias. Experimente, analice los resultados y realice los ajustes correspondientes para mejorar continuamente la experiencia de compra de sus clientes.

Terminando

La incorporación de estrategias de venta guiada puede mejorar significativamente la experiencia de compra de comercio electrónico para sus clientes, lo que en última instancia aumenta sus ventas y la satisfacción del cliente. El concepto gira en torno a la personalización de la experiencia de compra, proporcionando valor y facilitando el proceso de toma de decisiones para sus clientes.

Asegurar un diseño fácil de usar que simplifique la navegación, incorporando chatbots y asistentes virtuales para orientación en tiempo real, brindando recomendaciones personalizadas de productos, gamificando el proceso de pago, compartiendo contenido educativo para generar confianza, mostrando reseñas genuinas de los clientes y habilitando la comparación de funciones, empodera a los clientes para tomar decisiones informadas que se alineen con sus necesidades específicas.

Recuerde, no hay dos negocios idénticos. Es importante adaptar estas estrategias en función de la singularidad de su tienda de comercio electrónico y experimentar y ajustar continuamente sus estrategias en función de los comentarios de los clientes y las métricas de rendimiento.

Sobre el autor -

Hazel Raoult es escritora independiente sobre tecnología y trabaja con PRmention. Tiene más de seis años de experiencia escribiendo sobre comercio electrónico, tecnología, emprendimiento y todo lo relacionado con SaaS. A Hazel le encanta dividir su tiempo entre escribir, editar y pasar el rato con su familia.