Cómo elegir el mejor software de chatbot para su negocio en 2022

Publicado: 2021-10-05

La mayoría de las empresas están probando el software de chatbot en este momento. Pero, ¿hay una talla única para todos cuando se trata de automatización? En el mejor de los casos, los chatbots brindan la experiencia rápida las 24 horas del día, los 7 días de la semana que exigen los clientes. En el peor de los casos, frustran al cliente y lo envían directamente al sitio web de un competidor. La clave para encontrar la estrategia de chatbot adecuada radica en conocer las fortalezas y limitaciones de la tecnología (y no hacer demasiadas promesas sobre lo que pueden lograr los bots).

Para la mayoría de las empresas que hacen negocios en línea, los chatbots son la herramienta de referencia para infundir automatización en la experiencia del cliente. Vivimos en la era del "cliente AHORA" (el consumidor que espera una experiencia rápida y bajo demanda en todo momento), por lo que no es de extrañar que las marcas se aferren a los bots para escalar la atención al cliente rápida.

Si bien el software de chatbot tiene sus puntos fuertes, puede causar problemas peligrosos para las empresas cuando se usa incorrectamente o se implementa con prisa. Además de eso, muchas compañías de software de chatbots prometen en exceso cuán "conversacional" puede ser un bot, cuando los estudios demuestran una y otra vez que los clientes odian los chatbots inútiles, pero no les importa en absoluto cuando están integrados con asistencia humana útil.

La realidad es que los chatbots pueden hacer grandes cosas por la experiencia del cliente, pero no pueden hacerlo solos.

Qué esperar en este artículo

En este artículo, brindaremos información sobre los dos tipos de chatbots y las empresas que brindan software de chatbot, que incluyen:

ada
contestador automático
Gorgias Automatización
agradecido.ai
solucionado
Simplr
Zendesk

Además, describiremos los pros y los contras del software de chatbot y las preguntas que todos los responsables de la toma de decisiones comerciales deben hacerse antes de invertir en una estrategia de servicio al cliente solo para bots.

Al comprender el espacio del software de chatbot 2021/2022, puede tomar una decisión informada sobre cómo su empresa puede agregar (o complementar la automatización existente) de una manera que atraiga a los clientes de manera positiva y genere ingresos para el negocio. Ganar-ganar!

¿Qué es el software de chatbot?

El software Chatbot es una tecnología o plataforma que se utiliza para ejecutar un servicio de chat en vivo automatizado. Permite que los chatbots estimulen la conversación con usuarios humanos en el sitio web de una empresa, las plataformas de redes sociales y las aplicaciones de mensajería. Estos vértices brindan verdaderas experiencias de compra omnicanal; también son los canales de comunicación preferidos de la Generación Z.

¿Cuáles son los diferentes tipos de chatbots?

Hay dos tipos de automatización de chatbot: bots de respuesta automática conversacional y autoservicio. Cada tipo de chatbot tiene su propio propósito en una estrategia de servicio al cliente. Una alternativa a la automatización de chatbots es una red distribuida de agentes humanos guiados por tecnología de IA, como Human Cloud Network de Simplr.

Es importante comprender lo que los diferentes bots pueden (¡y no pueden!) hacer antes de comprometerse con un proveedor de software de chatbot.

Respuestas automáticas conversacionales
Los bots conversacionales se pueden implementar tanto por correo electrónico como por chat con el objetivo de brindar respuestas rápidas a los clientes. Permiten a los clientes hacer preguntas de texto libre y obtener respuestas basadas en el diálogo mediante el análisis de la pregunta y su intención. Thankful.ai y Gorgias son empresas que ofrecen este tipo de automatización.

Autoservicio

Los chatbots de autoservicio se pueden implementar a través del chat y siempre están activos para brindar respuestas inmediatas a los clientes. En un nivel básico, los bots de autoservicio brindan respuestas de un solo toque a las preguntas de los clientes dirigiéndolos a preguntas frecuentes precargadas o un enlace a un artículo de ayuda. Empresas como Zendesk, Answerbot y Solvvy brindan este tipo de servicio. Facebook Messenger también fue uno de los primeros en adoptar este espacio.

Las soluciones de autoservicio más sofisticadas se esfuerzan por ser conversacionales y utilizan árboles de decisión de varios pasos para guiar a los clientes hacia una resolución, así como recopilar y agregar datos importantes de los clientes. Esta funcionalidad se puede encontrar con proveedores como Ada y el chatbot de Amazon.

¿Cuáles son los beneficios del software de chatbot?

Hay tres beneficios principales que la tecnología de chatbot brinda a una empresa: velocidad, disponibilidad y eficiencia de recursos.

Velocidad: los chatbots pueden proporcionar respuestas a los clientes rápidamente, con poco o ningún tiempo de espera. Este es un factor clave (pero no el único) para ganarse al Cliente AHORA y mejorar las métricas generales de CX. Los chatbots funcionan igual de bien si un cliente está en un dispositivo móvil o en una computadora de escritorio.
Disponibilidad: los chatbots permiten un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, sin personal ni planificación. Las soluciones de autoservicio permiten a los clientes obtener respuestas a sus preguntas sin hablar directamente con un representante, lo que prefieren algunos clientes (especialmente para consultas posteriores a la venta sobre el estado del pedido y las políticas de devolución).
Eficiencia de recursos: los chatbots reducen el volumen de tickets que van directamente a los agentes internos. Como resultado, disminuye la necesidad de que las marcas contraten personal adicional. Los bots también pueden ser útiles para recopilar información sobre una consulta por adelantado y, cuando se configuran correctamente, pueden enrutar esa información a un agente. Esto les ahorra tiempo y provoca una respuesta más rápida del cliente. Además, manejan consultas a un costo menor que los representantes (esto puede no ser atractivo para las marcas que ven a CX como un generador de ingresos y no como un centro de costos).

¿Cuáles son los desafíos con el software de automatización y chatbot?

Hemos identificado tres debilidades críticas asociadas con la automatización y los chatbots para 2022: baja tasa de resolución real, mala experiencia del cliente y configuración y mantenimiento continuo. Las marcas deben comprender estas brechas cuando se les vende software de chatbot.

Tasa de resolución real baja: la mayoría de los chatbots y las soluciones de automatización tienen tasas de toma y tasas de resolución reales significativamente más bajas, y tasas de escalamiento más altas de lo que afirman. Las tasas de escalamiento más altas también significan mayores costos, ya que las consultas que no pueden ser resueltas por un bot requieren la intervención de un agente interno.
- El informe de Forrester de 2019 sobre chatbots advierte que "... los chatbots pueden necesitar meses de cuidado y alimentación antes de que puedan manejar una proporción significativa de consultas entrantes".
Mala experiencia del cliente: si bien muchos bots y soluciones de automatización afirman ser "conversacionales", la mayoría, si no todos, carecen de la capacidad de brindar interacciones verdaderamente personales, empáticas y uno a uno que los clientes aman y anhelan. ¡Eso no es bueno para resoluciones o conversiones! ¡La mayoría de nosotros lo sabemos al interactuar con chatbots en el último año!
- Forrester descubrió que la mayoría de los chatbots y las soluciones de automatización "... no intentan infundir sus mensajes con IA y hacerlos conversacionales". Esto hace que los clientes se sientan frustrados y, a menudo, sin una respuesta a su pregunta.
Configuración y mantenimiento continuo: los chatbots y las soluciones de automatización requieren una cantidad significativa de colaboración interfuncional e inversión en configuración, mantenimiento y ajuste. Las marcas deben trazar y configurar flujos y rutas de decisión para todas y cada una de las posibles preguntas y escenarios que quieren que maneje su bot para que este funcione. Estas iniciativas pueden durar varios meses y generar altos costos debido al personal y al mantenimiento continuo.

Alternativa a los chatbots: Human Cloud Network + NOW CX
La tecnología bajo demanda y centrada en el ser humano es lo último en servicio al cliente disruptivo y una piedra angular del movimiento NOW CX. Guiados por la tecnología de inteligencia artificial, los humanos pueden responder a las consultas digitales de una empresa durante todo el día. La mezcla tecnología-humano asegura que las marcas mantengan una calidad y tiempos de resolución impecables… a escala.

5 preguntas que debe hacerse al evaluar a los proveedores de chatbot y software de bots de marketing

Use las siguientes preguntas para ayudar a guiar a su equipo a través del proceso de evaluación del software de chatbot.

¿Cómo sabe si los clientes que interactúan con su bot de autoservicio realmente obtienen la satisfacción del cliente que esperan de las respuestas?
¿Está preparado para dedicar tiempo y esfuerzo a mantener la amplia base de conocimientos de los bots para que funcione de manera efectiva?
¿Está priorizando el esfuerzo del cliente cuando se trata de conversaciones con su marca?
¿Cuál sería el impacto en la experiencia de su cliente si los autorespondedores no pueden obtener con precisión las respuestas que necesitan los clientes?
¿Cuánto tiempo está dispuesto a invertir para configurar y ajustar una solución? ¿Qué tan rápido necesita/espera ver el valor de una solución de servicio al cliente?

Encuentre la automatización que funcione para usted

Seleccionar un proveedor de software de chatbot puede ser una tarea desalentadora. Si bien las soluciones de automatización pueden proporcionar una gran velocidad de respuesta y reducir los costos al desviar el volumen de los representantes de servicio al cliente, a menudo no dan en el blanco, lo que resulta en escalamientos a los representantes internos, más fricción en su experiencia y un mayor esfuerzo general del cliente.

Si está interesado en subcontratar el servicio al cliente para satisfacer sus crecientes necesidades de CX o explorar alternativas de chatbot que brinden soporte humano las 24 horas, los 7 días de la semana, hable con Simplr.

Suena demasiado bueno para ser verdad? Vea cómo Simplr ayudó a algunas de las marcas más innovadoras de la actualidad, incluidas Happiest Baby, ANINE BING y Princess Polly, a convertir a más clientes y brindar experiencias omnicanal premium con soporte de chat en vivo las 24 horas por parte de humanos reales.

Sobre el Autor

Julia Luce es la gerente sénior de marketing de contenido en Simplr. Como campeona de NOW CX, Julia ayuda a las marcas a navegar por el panorama actual de la experiencia del cliente a través de informes de tendencias, tiendas misteriosas y entrevistas con líderes de la industria. Antes de unirse a Simplr, Julia trabajó como escritora independiente para medios profesionales y de estilo de vida. Vive en Nashville, Tennessee.