¿Cómo mejorar los procesos de facturación de telecomunicaciones?

En el mundo interconectado de hoy, las telecomunicaciones juegan un papel clave para conectar a las personas, las empresas y la sociedad. La innovación en la industria Telco es parte de un camino más amplio de desarrollo tecnológico que tiene como objetivo ofrecer infraestructuras cada vez más flexibles y automatizadas a los clientes y ciudadanos, con el objetivo de aumentar la calidad del desempeño y la satisfacción del usuario, manteniendo alta la rentabilidad de los actores de la industria. Si bien la evolución tecnológica sin duda ha mejorado y agilizado las actividades y los procesos, también ha hecho que los sistemas de facturación sean más complejos.

Sin embargo, los procesos de facturación eficientes son fundamentales para todas las empresas de telecomunicaciones:para mantener la estabilidad financiera, brindar servicios de calidad y satisfacer las cambiantes demandas de los consumidores.

En este post, destacaremos las principales herramientas que hacen posible hoy en día transformar los arreglos de facturación en un sentido cada vez más centrado en el cliente. Veremos cómo, experimentando con nuevos enfoques de marketing y comunicación, es posible —incluso en un sector estratégico como el de las telecomunicaciones— transformar la facturación en una oportunidad de contacto , afectando positivamente la forma en que los clientes perciben a las empresas.

Facturación en telecomunicaciones: hora de alejarse del enfoque tradicional

Las empresas de telecomunicaciones juegan un papel clave a la hora de conectar a las personas y tienen acceso a un gran mercado para ello. Si bien existen muchas oportunidades comerciales debido a esta demanda potencial, también es cierto que los consumidores se han acostumbrado a estándares de servicio cada vez más altos. Entre las principales tendencias de 2023 que tendrán que seguir las Telcos para redefinir el customer journey, se encuentra un nuevo concepto de experiencia de facturación: la facturación ya no puede ser una tarea ni ser percibida como una operación repetitiva y repulsiva (esto es lo que sucede con el método de facturación tradicional). En su lugar, estará respaldado porprocesos integrales que funcionan con pagos digitales sin fricciones.

Por otro lado, el mercado de la facturación digital ya es una realidad en abrumadora expansión: Markets and Marketsprevé que superarálos 180.000 millones de dólares en valor para 2026, con un crecimiento del 15,4 %. La razón de este crecimiento sostenido radica en el hecho de que, a medida que salen a la luz los beneficios de utilizar un sistema de facturación digital, millones de empresas optan por alejarse del enfoque tradicional basado en papel y las interacciones fuera de línea.

La importancia de los procesos de facturación sin fricciones

En el período histórico actual, los consumidores a menudo se enfrentan a decisiones difíciles que involucran límites de gasto y presupuestos disponibles: ¿Qué facturas pagar primero? ¿Y cuáles dejar temporalmente en espera?

Si bien el principal factor diferenciador es la percepción de lo que se debe pagar —por ejemplo, pensemos en la importancia de los servicios públicos en la vida diaria de las personas—, otro factor afecta significativamente las decisiones de las personas: la fricción en el proceso de pago de facturas.

Según la última investigación de consumo realizada por PYMNTS :

• El 72% de los consumidores mencionan la esencialidad del servicio como la principal razón para priorizar una factura sobre otra;
• El 14% identifica la facilidad para realizar pagos como un factor clave en su proceso de toma de decisiones. Este porcentaje sube casi 10 puntos en el caso de los Millennials (el 23% de ellos prioriza la facturación con la mínima fricción).

Los datos de PYMNTS muestran cómo los procesos de facturación optimizados y la facilidad para realizar pagos afectan sustancialmente la elección de priorizar una factura sobre otra.

En general, podemos ver cómo los operadores de telecomunicaciones que están colocando los nuevos modelos posibilitados por la transformación digital (y reemplazándolos cada vez más) junto con los métodos de facturación tradicionales lo hacen con miras a rediseñar la experiencia de facturación como un verdadero punto de contacto .

Tecnologías que mejoran los procesos de facturación en telecomunicaciones

El panorama en constante cambio de la tecnología ha llevado a los consumidores a adoptar sistemas de pago digitales y acuerdos de incorporación digital , incluso en el sector de las telecomunicaciones.Dos tendencias han acelerado este cambio:

• La adopción generalizada de teléfonos inteligentes , que ha cambiado fundamentalmente la forma en que las personas acceden a la información y cómo realizan transacciones financieras.Dado que los teléfonos inteligentes se han convertido en una parte integral de la vida cotidiana, los consumidores esperan opciones de pago digitales convenientes y sin problemas.
• El auge de las aplicaciones de banca móvil seguras y confiables también ha aumentado la confianza de los consumidores en las plataformas digitales cuando se trata de ejecutar transacciones financieras.Estas aplicaciones ofrecen interfaces intuitivas, medidas de seguridad sólidas y capacidades de procesamiento de transacciones rápidas. Además, los avances en las tecnologías de autenticación biométrica, como las de reconocimiento facial y de huellas dactilares, han fortalecido aún más la adopción de sistemas de pago e incorporación digitales.

Si bien, en general, la convergencia de los teléfonos inteligentes, las aplicaciones de banca móvil y la autenticación biométrica ha creado un ecosistema que puede convencer a los consumidores para que adopten la incorporacióny los pagos digitales, tecnologías aún más avanzadas están permitiendo procesos de facturación mejorados en las telecomunicaciones.Enumeramos los cuatro primeros aquí.

Experiencia de facturación sin papel

Parte de una experiencia paperless incluye todas las herramientas que permiten la cobertura completa de los procesos digitales de carácter fiscal y documental.Productos que integran a la perfección procesos complejos, infraestructuras tecnológicas y procedimientos que ya están en uso, como la facturación electrónica, el almacenamiento digital que cumple con la normativa y los pedidos electrónicos. Una experiencia sin papel reduce el impacto financiero de los procesos relacionados con la gestión documental y fiscal y, al mismo tiempo, facilita las interacciones entre la empresa y los clientes, con efectos positivos en la experiencia del cliente.

Gestión de comunicaciones con el cliente (CCM)

Una estrategia digital de gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) ofrece a las empresas de telecomunicaciones la oportunidad de cambiar radicalmente la forma en que se comunican mediante la introducción de la personalización y el uso de múltiples canalesen el proceso de facturación. Por este motivo, cada vez más empresas de telecomunicaciones están adoptando productosde experiencia documental dedicados a la creación, distribución multicanal y archivo de comunicaciones.Las capacidades de estos sistemas avanzados permiten la creación y distribución de documentos paginados, desde el procesamiento y enriquecimiento de datos complejos hasta la administración de flujos de trabajo articulados. Es un modelo de servicio quegenera documentos y los distribuye a los destinatarios a través de canales digitales y en papel, poniendo efectivamente al cliente en el centro de las estrategias de comunicación.

En el caso de los procesos de facturación en telecomunicaciones, la adopción de soluciones de gestión de comunicaciones con clientes permite la creación, el almacenamiento y la distribución colaborativa de documentos multicanal, y se integra con los sistemas existentes para apoyar la estrategia de digitalización de los procesos de comunicación de la empresa. Es un enfoque para la transformación digital de la base de clientes que involucra comunicaciones tradicionales y digitales, con unenfoque verdaderamente multicanal que mejora los datos transaccionales y de CRM transformándolos en documentos y comunicaciones.

Mini-sitios personalizados

Los documentos de facturación pueden volverse relevantes e interesantes, incluso agradables de usar,colocando unminisitio personalizado, que muestre el historial de pagos y las fechas de vencimiento y tal vez actualizado con contenido detallado seleccionado específicamente para el usuario individual, junto con el PDF "clásico" de el documento. De esta forma, lo que pretendía ser un simple copy de cortesía se convierte en una herramienta de interacción para el cliente, que deja de ser la parte pasiva de la relación.

Vídeos personalizados e interactivos

Otra forma de hacer memorable la experiencia de facturación del cliente es incluir un vídeo personalizado creado a partir de los datos de preferencias y consumo del cliente , de forma que transmita de forma eficaz y dinámica toda la información, incluso la que pueda parecer más compleja.Entre otras cosas,la efectividad del video puede mejorarse haciéndolo interactivo : el usuario puede realizar acciones;por ejemplo, pueden pagar lo solicitado permaneciendo dentro del video (y así con la máxima comodidad).

Los beneficios de la digitalización en los procesos de facturación de telecomunicaciones

Las soluciones tecnológicas que hemos mencionado permiten una gestión de 360 ​​grados del ciclo de facturación y reducen el costo de las integraciones de TI, y ayudan a impulsar a los consumidores ausar sistemas de pago e incorporación digitalesal mejorarla integración con los CRMque ya están en uso. Exploremos esto más a fondo.

Gestión integral del ciclo de facturación 360 grados

Una experiencia de facturación holística es posible gracias al uso combinado de la experiencia sin papel (que implementa procesos relacionados con el cumplimiento, como la facturación electrónica), la experiencia de documentos(que distribuye las comunicaciones del lado del cliente) yla experiencia interactiva(que transforma las comunicaciones en videos o sitios web). ).

Esta gestión integral del ciclo de facturación, que se logra mediante el uso sinérgico de un ecosistema de herramientas, permite:

• comunicación efectiva : interacciones claras y oportunas entre clientes, proveedores de servicios y equipos que supervisan los procesos de facturación e información de facturación precisa para abordar cualquier discrepancia o inquietud de manera oportuna;
• Cumplimiento normativo : las empresas de telecomunicaciones deben adherirse a las normas y reglamentos específicos de la industria para mantener la transparencia y la equidad en las prácticas de facturación;
• mayor sostenibilidad de los procesos, lo que se traduce en una reducción del uso de papel, una entrega más rápida y una mayor accesibilidad para los clientes.

Al implementar un enfoque de 360 ​​grados para la gestión del ciclo de facturación, las empresas de telecomunicaciones pueden optimizar las operaciones, mejorar la satisfacción del cliente y mantener el cumplimiento normativo con menos esfuerzo.

Ahorro de costes en comparación con el modo de ventanilla única

Un proceso de facturación digital como el que estamos describiendo ofrece importantes ventajas de ahorro de costos en comparación con el enfoque tradicional de ventanilla única:

• disminución de los costos de impresión, empaque y envío relacionados con la creación y distribución de facturas físicas en papel;
• espacio de almacenamiento reducido necesario para almacenar documentos físicos y, como resultado, gastos generales de administración reducidos;
• costos de mano de obra reducidos y mayor eficiencia operativa como resultado de la automatización de los procedimientos de ingreso de datos;
• reducción de la carga de trabajo en atención al cliente (los usuarios pueden acceder a su cuenta de forma independiente y así tener más recursos de información a su disposición y menos necesidad de contactar con atención al cliente).

En general, el proceso de facturación digital simplifica las operaciones, reduce los costos administrativos y brinda una solución más rentable para las industrias de telecomunicaciones que el modelo tradicional de ventanilla única.

Costos reducidos de integración y mantenimiento de TI

Bajo el sistema tradicional de facturación en papel, las empresas de telecomunicaciones invirtieron importantes recursos en la gestión de facturas físicas, el ingreso manual de datos y la infraestructura de TI asociada con estas operaciones. La transición a los procesos de facturación digital ha simplificado todos estos flujos de trabajo, obligando a una modernización de la tecnología heredada .Ha permitido la captura de datos automatizada, eliminó la necesidad de intervención manual, redujo el error humano y permitió que el personal de TI se centre en actividades más estratégicas. De esta forma,las nuevas tecnologías han facilitado la integración con los sistemas de TI existentes y han permitido a las empresas de telecomunicaciones obtener información más precisa y oportuna, a partir de la cual pueden optimizar aún más sus operaciones.Los procesos de facturación digital también ofrecen tiempos de procesamiento de facturas más rápidos y capacidades avanzadas de análisis de datos. Por todas estas razones, en la industria de las telecomunicaciones, los costos de integración y mantenimiento de TI se han reducido significativamente, ante una asignación de recursos más eficiente.

Integración de procesos de atención al cliente

Al aprovechar las plataformas digitales, las empresas de telecomunicaciones pueden optimizar todo el proceso de facturación, desde la generación de facturas hasta el cobro de pagos, lo que permite transacciones más rápidas y precisas. La integración de los procesos digitales de atención al cliente con herramientas que automatizan las operaciones de facturación reduce los errores manuales de los operadores humanos y mejora la eficiencia.Las capacidades de autoservicio, que permiten a los clientes acceder a su información de facturación en cualquier momento y lugar y administrar sus cuentas de forma independiente, tienen la capacidad de aumentar la transparencia real y percibida de la experiencia de facturación del cliente. Además,la integración digital facilita soluciones de facturación personalizadas , lo que permite a las empresas de telecomunicaciones ofrecer planes, descuentos y promociones personalizados que se adaptan a las necesidades de los clientes individuales.En general, la integración de procesos digitales de atención al cliente mejora la eficiencia y transparencia de los procesos de facturación en la industria de las telecomunicaciones y aumenta la satisfacción del cliente, abriendo la posibilidad de servicios cada vez más personalizados.

Mejorando la experiencia de facturación en telecomunicaciones para construir relaciones valiosas

Mejorar los procesos de facturación en telecomunicaciones no es el objetivo final que impulsa a las empresas del sector a adoptar nuevas tecnologías. El objetivo a largo plazo es construir relaciones valiosas con los clientes.

La experiencia de facturación suele verse como un proceso transaccional trivial, cuando en realidad representa un momento de la verdad donde los clientes pueden evaluar el valor que reciben a cambio de su inversión (inversión en tiempo y recursos económicos).En el caso del sector Telco, donde la relación con los clientes es cada vez más articulada y multidimensional, la fase de facturación ofrece a las empresas la oportunidad de demostrar transparencia, eficiencia y orientación al cliente.

Los estados de cuenta complejos y los procedimientos de pago enrevesados ​​pueden ser una fuente importante de frustración para los clientes. Por lo tanto, las empresas de telecomunicaciones deben centrarse en simplificar el proceso de facturación, garantizando la claridad y la facilidad de comprensión.

La facturación transparente y concisa puede contribuir en gran medida a satisfacer las necesidades de los clientes y generar confianza. Aprovechar las soluciones digitales, como hemos visto, puede mejorar los procesos de facturación. Los portales en línea y las aplicaciones móviles pueden empoderar a los clientes brindándoles acceso en tiempo real a información de facturación, opciones de pago y ofertas personalizadas. Al adoptar herramientas de automatización y autoservicio, las empresas de telecomunicaciones permiten a los clientes administrar sus cuentas de manera conveniente.

Al reconocer la importancia de la experiencia de facturación y aprovecharla como un poderoso punto de contacto, las empresas de telecomunicaciones pueden mejorar la satisfacción del cliente, promover la lealtad y obtener una ventaja competitiva.