Mejore instantáneamente su recorrido como cliente: 6 consejos probados

¿Cuándo fue la última vez que dedicó mucho tiempo y recursos a mejorar el recorrido del cliente?

Muchos minoristas dejan de lado la optimización del recorrido del cliente. En cambio, se centran en impulsar las métricas que tienen un impacto claro y directo en los ingresos, como la tasa de conversión y el valor medio de los pedidos. La satisfacción del cliente pasa a un segundo plano.

Pero a medida que el comercio electrónico se vuelve más competitivo, adoptar un enfoque centrado en el cliente es vital.

Es más probable que los clientes satisfechos regresen a su tienda y realicen compras repetidas, lo que aumentará sus ventas e ingresos. Ya sea que se dé cuenta o no, el recorrido de su cliente impacta en gran medida sus resultados finales.

En esta publicación, le daremos seis consejos probados para mejorar el recorrido de su cliente. Incluso si solo implementa estos consejos y nada más, obtendrá una ventaja competitiva significativa.

¿Qué encontrarás en este artículo?

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
6 consejos probados para mejorar el recorrido del cliente de comercio electrónico
1. Cree perfiles de clientes detallados y personas de compradores
2. Recopile comentarios directos
3. Realice un seguimiento de las métricas correctas
4. Garantice una experiencia móvil perfecta
5. Identifique sus "puntos de entrega" principales
6. Ejecute pruebas a largo plazo
Conclusión

¿Suena bien? Vamos a profundizar en.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

¿Por qué es tan importante la calidad de la experiencia de sus clientes?

Esta puede parecer una pregunta tonta. Todo el mundo sabe que es mejor tener clientes felices y satisfechos, ¿verdad?

Pero hay una razón más profunda. Muchos minoristas dejan de lado la optimización de la experiencia del usuario en favor de estrategias de optimización que están más obviamente centradas en los ingresos , como la optimización de conversiones. Y esa parece una estrategia razonable.

Pero la experiencia del usuario es tan importante porque tiene un efecto directo y medible en todas las métricas clave del comercio electrónico , incluida la tasa de conversión, el valor promedio de los pedidos, la tasa de retención de clientes, la lealtad y más. El dinero y el tiempo invertidos en definir y optimizar el recorrido del cliente no se desperdician.

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

En pocas palabras, un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del recorrido del cliente.

Abarca todos los posibles puntos de contacto con el cliente, agrupados en etapas generales.

Le permite ver con precisión cómo los clientes interactúan con su marca a medida que su relación evoluciona desde el conocimiento hasta la decisión y más allá.

Los mapas de viaje del cliente son una herramienta de comercio electrónico esencial. (Fuente)
Debido a que los mapas de viaje del cliente tienen en cuenta todas las posibles interacciones que un usuario puede tener con su tienda (tanto dentro como fuera de su sitio web) , a menudo son documentos bastante detallados.

No obstante, es importante crear uno. Su mapa le permite ver todo el recorrido del cliente, lo que le permite identificar áreas problemáticas y oportunidades de mejora.

Para obtener un esquema detallado de cómo crear y usar un mapa de viaje del cliente, consulte nuestra publicación detallada sobre el tema: Mapeo del viaje del cliente en el comercio electrónico: ejemplos y plantillas.

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6 consejos probados para mejorar el recorrido del cliente de comercio electrónico

Bien, con la dimensión teórica fuera del camino, veamos seis de las mejores formas de mejorar el recorrido del cliente en este momento.

1. Cree perfiles de clientes detallados y personas de compradores

Los perfiles de los clientes forman la base de una optimización eficaz del recorrido del cliente.

Los perfiles detallados de los clientes le brindan información detallada sobre las necesidades, los puntos débiles y los deseos de los visitantes de su sitio . Luego, puede utilizar este conocimiento para informar cada decisión y mejora propuesta en el futuro.

Cuando ve los cambios en el recorrido del cliente a través de la lente de sus perfiles de cliente, puede hacer preguntas como: "¿Este nuevo elemento de diseño resuelve el problema específico que están experimentando mis clientes en esta etapa del recorrido del cliente?" o "¿Mi audiencia comprenderá y apreciará esta nueva función propuesta?"

Cree perfiles de clientes representativos para cada gran segmento de su base de clientes. (Fuente)
Debe crear perfiles de clientes para cada segmento importante de su base de clientes . La mayoría de los minoristas tienen numerosos grupos con características claramente definidas que compran en su tienda.

No se centre exclusivamente en su perfil de cliente ideal (ICP). Sus personajes compradores deben abarcar a todos sus clientes actuales, no solo a su hipotético "mejor cliente" . Utilice datos internos y comentarios directos al crear personas.

2. Recopile comentarios directos

Sin los comentarios de los clientes, nunca sabrá realmente cómo se sienten sus clientes. La retroalimentación directa es el combustible de su “máquina” de optimización.

Recopile comentarios a través de formularios en el sitio y por correo electrónico en las etapas clave del recorrido del cliente.

Hay tres áreas en particular en las que es ideal solicitar comentarios de los clientes:

• En puntos clave de precompra en el recorrido del cliente : puede solicitar comentarios en cualquier momento significativo previo a la compra en el recorrido del cliente. Estos "momentos" incluyen cuando un cliente ve la página de un producto, después de haber agregado un producto a su carrito, o cuando continúa navegando después de haber revisado su página de agregar al carrito (sin completar el pago).

No es necesario que espere hasta después de la compra para solicitar comentarios.

• Después de una compra : solicite comentarios en la página de confirmación del pedido después de que un cliente haya realizado una compra.
• Por correo electrónico después de que un cliente ha probado un producto : una vez que un cliente ha comprado y probado un producto, ha completado una parte importante del recorrido del cliente. Solicitar comentarios por correo electrónico también le brinda información importante sobre las experiencias de los clientes habituales.

Otro gran consejo es ofrecer una recompensa por las respuestas . Agregue encuestados a un sorteo de premios o proporcione un cupón de descuento para incentivar a los visitantes y clientes del sitio a interactuar con sus formularios de respuesta.

Bien, entonces ya sabes dónde pedir comentarios. Pero, ¿qué preguntas deberías hacer?

3. Realice un seguimiento de las métricas correctas

Las métricas de experiencia del usuario, basadas en los comentarios de los clientes, son las métricas más importantes desde el punto de vista de la optimización del recorrido del cliente.

Es esencial hacer las preguntas correctas en los formularios de comentarios. Solo puede calcular ciertas métricas con la información correcta.

Realice un seguimiento de las siguientes "puntuaciones" de la experiencia del cliente:

• Net Promoter Score (NPS) : el término "Net Promoter Score" es muy común en el mundo de la optimización de la experiencia del usuario. Y por una buena razón. Es un indicador confiable de satisfacción genuina. Lo calcula preguntando a sus clientes: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende este servicio o producto en una escala del uno al diez?" Luego, reste el porcentaje de encuestados negativos (menos de cinco) del porcentaje de encuestados positivos (más de cinco).

Su NPS es un indicador confiable de la satisfacción general del cliente. (Fuente)

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) : su puntuación de CSAT es una medida de la satisfacción general del cliente. Pida a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción después de la compra en una escala de uno a cinco o diez. Calcular la satisfacción promedio del cliente es simple: sume todos sus puntajes y divídalos por el número de encuestados.

Pida a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción del cliente para calcular su puntaje CSAT. (Fuente)

• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) : la puntuación de esfuerzo del cliente funciona de la misma manera que la puntuación de satisfacción del cliente. La diferencia clave es que le pedirá a los clientes que califiquen el nivel de facilidad con el que pudieron completar una tarea en el recorrido del cliente. Es menos probable que los procesos "fáciles" causen frustración y molestias, lo que conduce a una mejor experiencia del cliente.

La puntuación de esfuerzo del cliente es muy similar a la puntuación de satisfacción del cliente. (Fuente)
Las métricas de la experiencia del usuario son sencillas y fáciles de rastrear. A diferencia de muchas otras métricas, no requieren grandes cantidades de procesamiento de datos.

Tenga en cuenta que el propósito de realizar un seguimiento de las métricas de la experiencia del cliente es medir qué tan bien está mejorando el recorrido del cliente a largo plazo.

Consulta este artículo de HubSpot para obtener más información sobre métricas clave y cómo rastrearlas.

4. Garantice una experiencia móvil perfecta

En términos de ventas totales, los teléfonos inteligentes representarán un tercio de las ventas totales de comercio electrónico en 2019. Y esta cifra aumentará en los próximos años.

Los teléfonos inteligentes representan un número cada vez mayor de ventas de comercio móvil. (Fuente)
Es esencial dar tanto peso a los puntos de contacto móviles como a los de escritorio.

Su sitio web móvil debe reflejar los hábitos que los usuarios han aprendido de las plataformas de redes sociales como Instagram . Incluya características como imágenes de productos deslizables y con zoom, CTA en toda la pantalla (se puede hacer clic con cualquier pulgar) y un diseño mínimo sin desorden innecesario.

Además, ofrezca a los clientes la oportunidad de comprar a través de una aplicación.

5. Identifique sus "puntos de entrega" principales

Localice sus principales puntos de entrega. Estas áreas del recorrido del cliente representan algunas de las mayores oportunidades para aumentar la satisfacción y los ingresos del cliente.

Primero pregunte: "¿Dónde están los clientes potenciales que salen de la tienda sin regresar?" Luego pregunte: "¿Por qué los clientes se van en estas etapas específicas?"

Los mapas de viaje del cliente deben incluir una sección sobre oportunidades. (Fuente)
Estas dos preguntas le permiten identificar las áreas con "fugas" en el recorrido de su cliente y realizar cambios prácticos para sellarlas.

6. Ejecute pruebas a largo plazo

Las pruebas son una necesidad absoluta cuando se trata de optimizar el recorrido de su cliente.
Antes de implementar nuevos cambios, asegure un impacto positivo en la satisfacción del cliente y las métricas de ventas mediante pruebas multivariadas y A / B.

Las pruebas son una parte esencial de la optimización del recorrido del cliente. (Fuente)

Comprometerse a realizar pruebas a largo plazo garantizará dos cosas. Primero, que puede lograr el mejor recorrido del cliente posible. En segundo lugar, que puede adaptarse a medida que cambian las expectativas y los hábitos de los clientes de manera más general.

Existe un vínculo estrecho entre la optimización del recorrido del cliente y la optimización de la experiencia del usuario. La optimización de la experiencia del usuario tiende a centrarse en las experiencias en el sitio, mientras que el recorrido del cliente abarca todos los posibles puntos de contacto asociados con su marca.

No obstante, herramientas como wireframes y prototipos, heurísticas y principios de UX pueden ser valiosos durante la fase de lluvia de ideas y pruebas.

Aquí hay algunos artículos para consultar:

• No arruine su tasa de conversión: 17 desastrosos errores de UX
• Creación de prototipos y estructuras metálicas en las pruebas de usabilidad del comercio electrónico: respuesta a 7 preguntas clave
• Nielsen Heuristics y cómo implementarlas en el comercio electrónico
• ¿Cómo puede optimizar el pago de su tienda con Nielsen Heuristics?

Conclusión

El comercio electrónico se está volviendo más competitivo. El costo de adquirir nuevos clientes está aumentando. Y cada día se abren nuevas tiendas.

Brindar una experiencia de cliente excepcional, en todos los puntos de contacto de su marca, le brinda una ventaja competitiva vital. La verdad es que la mayoría de los minoristas pasan por alto el recorrido del cliente. Y eso te deja una gran oportunidad.

Comprométase a optimizar el recorrido de su cliente a largo plazo y los clientes lo recompensarán. Los clientes felices y satisfechos no solo regresarán a su tienda para realizar compras repetidas. También les contarán a sus amigos, familiares y colegas sobre usted.

Entonces, con todo eso en mente, ¡es hora de comenzar a implementar los consejos anteriores!

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• 11 consejos de UX para comercio electrónico que lo ayudarán a mejorar su tasa de conversión
• Mapeo del recorrido del cliente en el comercio electrónico: ejemplos y plantillas
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