Cómo crear una estrategia sólida de comentarios de los clientes para su negocio de comercio electrónico

"Trate a sus clientes como si fueran sus dueños porque lo hacen".

-Mark Cuban, empresario multimillonario y propietario de medios

Las palabras de Mark Cuban suenan especialmente ciertas para los dueños de negocios de comercio electrónico.

La simple verdad es que sus clientes conocen su producto o servicio más que usted. Ellos son los que lo usan una y otra vez.

Sus clientes conocen sus puntos fuertes y lo que necesita mejorar.

¡Y puede utilizar los comentarios de los clientes a su favor!

Ya sabes lo importantes que son las reseñas en línea para la prueba social. Los comentarios de sus clientes son el reflejo de su negocio como un todo.

Entonces, no importa en qué etapa se encuentre con su marca... AHORA es el momento de afinar su estrategia de retroalimentación del cliente.

Continúe leyendo a medida que avanzamos a través de los puntos clave:

• Lo que implica la retroalimentación del cliente, incluida la estrategia de retroalimentación del cliente
• La importancia de recopilar comentarios de los clientes
• Diferentes métodos para recopilar comentarios de los clientes.
• Consejos eficientes para recopilar comentarios de los clientes
• Qué debe hacer después de recopilar comentarios

Antes de sumergirnos en profundidad, primero debe saber...

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

Los comentarios de los clientes son la información que tus clientes comparten sobre su experiencia con tu empresa.

Puede provenir de diferentes canales, como correo electrónico, redes sociales, reseñas de clientes o incluso interacciones cara a cara con los clientes.

Dicho esto, también puede recopilar comentarios de los clientes a través de diferentes métodos que discutiremos más adelante en este blog.

Esto es lo que implica una estrategia de retroalimentación del cliente. Con estos comentarios de los consumidores, puede comprender mejor cómo crear una mejor experiencia para el cliente.

Y eso es sólo para empezar.

A continuación, hablemos de...

¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente?

1. Mejora las diferentes características de su producto o servicio

Conoces cada rincón y grieta de tu negocio, ¿no es así?

De arriba a abajo, ha invertido mucho tiempo en investigar e implementar cada aspecto de su negocio.

Pero esa también podría ser la razón por la que no puedes ver sus fallas.

Entonces, cuando recopila comentarios de los clientes, puede ver los puntos ciegos de su producto o servicio. Los conocimientos del cliente muestran lo que les gusta y lo que no les gusta a sus clientes.

Con sus comentarios sobre el producto a mano, puede realizar mejoras. Lo que también aumenta los niveles generales de satisfacción del cliente.

Estos tipos de comentarios procesables también pueden...

2. Hace que los clientes se sientan más importantes

Además de una excelente experiencia de usuario del cliente en su sitio de comercio electrónico, nada supera este método de hacer que sus clientes se sientan importantes...

Es pidiéndoles retroalimentación... ¡y tomando medidas!

Sí, el simple hecho de pedir la opinión de tus clientes hará que se sientan valorados.

E implementar los comentarios de los clientes significa que realmente los valoras.

La retroalimentación de un cliente tiene la capacidad de...

3. Adquirir nuevos clientes

Nueve de cada diez consumidores leen reseñas antes de comprar un producto.

Sí, los visitantes del sitio web encuentran opiniones de otros clientes en alta estima.

Cuando ven a cuántos clientes ayudó, puede eliminar cualquier duda que tengan de comprar.

Por supuesto, sus clientes satisfechos pueden brindarle buenos comentarios que lo ayuden a adquirir nuevos. Pero eso no significa que deba ignorar a los clientes insatisfechos.

Eso es porque...

4. La retroalimentación negativa te da la oportunidad de mejorar

Recuerde: usted y sus competidores están a solo dos clics de distancia.

Entonces, si los clientes dejan comentarios no tan positivos, ¡debe escucharlos!

No abordar las quejas de los clientes los dejará más insatisfechos... llevándolos a acudir a sus competidores.

Aquí hay más...

En lugar de dejar comentarios anónimos en las redes sociales, se esforzaron por compartir la experiencia de sus clientes. Eso significa que confían en ti lo suficiente como para solucionar su problema.

No solo construye su marca a través de comentarios negativos, sino que también es una oportunidad para mejorar aspectos de su marca de comercio electrónico.

Llegados a este punto, seguro que quieres saber...

¿Cuáles son las formas de recopilar comentarios de los clientes?

Hay muchas maneras de recopilar comentarios. Repasemos los métodos populares y eficientes que puede usar para su negocio:

1. Correo electrónico

Hay una razón por la que el correo electrónico duró tanto tiempo.

Es rentable y familiar para sus clientes. También es un canal que la gente consulta regularmente.

Los usuarios en realidad esperan que las empresas envíen invitaciones que soliciten comentarios de los clientes.

También están familiarizados con el proceso. Esto los hace sentir más seguros al abrir su solicitud para que compartan sus comentarios.

Con tu correo electrónico, puedes incorporar...

2. Encuestas de comentarios de los clientes

¿A quién no le encanta una forma simple y directa de obtener comentarios sobre el servicio al cliente?

Con una encuesta de comentarios de los clientes, puede hacer preguntas específicas sobre su sitio de comercio electrónico. Le da la oportunidad de obtener comentarios sobre los aspectos en los que desea centrarse.

Para maximizar este método, es mejor lanzar una breve encuesta de satisfacción. A la gente no le gusta mucho responder preguntas largas.

Otro tipo de encuesta para medir la satisfacción del cliente es la encuesta de puntuación de satisfacción. No requiere mucho tiempo y esfuerzo de sus clientes.

Para solicitar comentarios de los clientes, debe tener en cuenta...

3. Comentarios sobre el sitio web

Piensa sobre esto...

Su sitio de comercio electrónico es su propiedad inmobiliaria digital. Cada espacio del mismo es una oportunidad para elevar la felicidad del cliente.

Aquí hay formas que puede usar para recopilar comentarios a través de su sitio web:

• Una página dedicada a la retroalimentación. Esto también puede actuar como la página para el enlace de su encuesta en los correos electrónicos.

• Pestaña de comentarios. Sus clientes pueden responder un par de preguntas sin interrumpir su proceso de compra.

• Widget de comentarios. No es raro que los sitios web tengan errores. Tener una plataforma para un informe inmediato de esto puede ser útil.

Estos métodos son para obtener retroalimentación cualitativa. Para la puntuación neta del promotor, es mejor usar...

4. SMS

El Net Promoter Score (NPS) es una retroalimentación cuantitativa importante que muestra la satisfacción del cliente.

Puede tabular su NPS preguntando: " ¿Qué tan probable es que recomiende este producto a sus amigos y familiares? "

Su puntaje final sería el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores.

¿Y la forma más efectiva de obtener respuestas a sus preguntas? SMS.

No se sentirá abrumado con una gran cantidad de comentarios. También es una excelente manera de obtener comentarios para una sola compra.

Los comentarios de los clientes están en...

5. Redes sociales

Los clientes son más honestos acerca de sus comentarios sobre los productos en las redes sociales.

E incluso si la mayoría de las veces los comentarios no son constructivos, aún puede obtener comentarios valiosos de los comentarios de las redes sociales. O en Facebook, Instagram, Twitter y YouTube.

Puedes buscar publicaciones en las que tus clientes te etiquetaron. Los hashtags también son útiles cuando se buscan problemas de clientes.

Por supuesto, puedes pedirles a tus seguidores que respondan encuestas cortas a través de plataformas como Twitter y Facebook.

Los métodos de recolección no se limitan a preguntar a los clientes. Lo mejor es incluir también...

6. Mapas de calor

Los mapas de calor le muestran cómo los visitantes navegan por su sitio web.

Puede mostrarle qué parte de su sitio visitan la mayoría de los usuarios, dónde hacen clic y cuáles evitan.

Con estos datos, puede mejorar la navegación de sus visitantes a través de su sitio web.

Analizar la satisfacción del cliente con...

7. Entrevistas

¿Quieres una mirada en profundidad a la experiencia de tus clientes?

Las entrevistas individuales pueden brindarle una mejor perspectiva del recorrido de su cliente.

Sí, las entrevistas son laboriosas. Pero escuchar el tono de sus clientes le da una mejor idea de lo que piensan acerca de su marca.

Entonces, nuevamente, el análisis de los comentarios de los clientes comienza con los métodos que discutimos.

Vamos a bajar a...

¿Cuáles son las mejores prácticas para recopilar comentarios de los clientes para su negocio?

Para obtener comentarios positivos, debe...

Defina sus metas

Esto es lo que sucede cuando te lanzas ciegamente a recopilar comentarios sin objetivos claros...

¡Te perderás!

Configurar sus herramientas y luego saltar de cabeza solo le dará datos inutilizables al final.

Por lo tanto, debe nombrar sus objetivos primero. Considere a su audiencia y cómo los comentarios que recopila pueden ayudarlos mejor.

Por ejemplo, desea saber cuál es la ventaja de su competidor. Monitorear tus redes sociales puede responder algunas de tus preguntas sobre tu objetivo principal.

Para obtener más comentarios, asegúrese de que...

Elija el método y el momento adecuados

Como sabe, definir su objetivo le facilita la elección de métodos efectivos.

Por supuesto, también debe pensar en sus recursos. Puede considerar su equipo de ventas y las herramientas que pueden ayudarlo a recopilar comentarios.

La interacción con el servicio de atención al cliente también debe ocurrir en el momento adecuado.

Por ejemplo, puede obtener una mejor satisfacción del cliente cuando...

• Pregunte a los visitantes por qué abandonan sus carritos. Puede usar una ventana emergente para preguntar a los usuarios por qué no pagaron. Al tomar medidas sobre sus comentarios, puede disminuir la tasa de abandono del carrito.

• Preguntar después de una compra. Solicitar comentarios de los clientes justo después de la compra puede aumentar la lealtad del cliente. Se sienten incluidos cuando comparten su opinión con una marca que les gusta.

• Obtenga comentarios de los clientes después de una sesión de chat en vivo. Después de ayudar a un cliente, puede obtener comentarios sin procesar directamente en el chat en vivo. Use íconos o emojis como opciones para sus comentarios.

Para tener una mejor idea de la satisfacción del cliente, debe...

Pregunta más de una vez

Sí, existe una gran posibilidad de que sus clientes envíen su solicitud de comentarios a su carpeta de correo no deseado. O tal vez no lleguen a verlo en absoluto.

Por lo tanto, puede solicitar comentarios de los clientes más de una vez.

Utilice un sistema de correo electrónico automatizado. Puede programar su solicitud para usted.

Aumenta la lealtad de tus clientes cuando...

Pregunte a diferentes tipos de clientes

Puede pensar en pedir solo a los clientes satisfechos las respuestas de la encuesta. Después de todo, no tienen nada.

pero elogios estelares para su marca.

Por supuesto, la mayoría de los clientes insatisfechos pueden tener palabras poco halagadoras que puedan decir sobre usted.

Pero solo preguntar a los clientes leales puede sesgar los datos de retroalimentación de sus clientes.

Y no sabrá ningún problema que pueda tener su sitio si todos los comentarios de sus clientes provienen de críticas positivas. Si lo hace, permitirá que el problema se agrave y puede ser perjudicial.

Haga del análisis de los comentarios de los clientes un hábito

Recopilar comentarios abiertos de un cliente está muy bien.

¿Pero para recopilar y analizar continuamente los comentarios de los clientes? Puede ayudar inmensamente a la satisfacción de sus clientes.

De hecho, es posible que incluso observe tendencias en sus encuestas. De esta manera, puede utilizar los comentarios de los clientes al máximo.

Cada interacción con el cliente que tiene es una oportunidad para que...

Experimenta y adapta

¡Anímate a experimentar!

Puede ayudarlo a investigar una faceta de los problemas, así como a lograr mejores resultados en los comentarios de sus clientes.

Por ejemplo, puede cambiar las preguntas de su encuesta para responder otras preguntas que tenga. O puede usar diferentes palabras clave cuando busque en plataformas de redes sociales.

Una vez que recopila y categoriza los comentarios de los clientes, debe preguntarse...

¿Qué debe hacer después de recopilar los comentarios de los clientes?

Mejore su producto o servicios

Sigue los consejos de tus clientes.

Si lo hace, sus clientes sabrán que está abierto a su opinión. Eso puede diferenciarlo de sus competidores.

Además, si tiene dificultades para pensar en nuevos productos para vender o servicios para ofrecer... Los comentarios de sus clientes pueden iluminarlo en más de un sentido.

Otra forma de maximizar la retroalimentación es cuando...

Mejora tu embudo de conversión

Una vez que tengas tus datos a través de mapas de calor, podrás optimizar tu sitio web. Le dice qué parte de su sitio de comercio electrónico necesita reparación.

Puede reducir las tasas de rebote cuando vea dónde abandonan sus clientes.

Además, puede crear una mejor experiencia de usuario para los visitantes. Esto evitará más fugas en su embudo de conversión.

Los comentarios también pueden mostrarle qué partes tienen la mayor conversión. De esa manera, puedes concentrarte más en ellos.

Con la retroalimentación a la mano, le da la capacidad de...

Convierta a los clientes en defensores de la marca

La recopilación de comentarios puede identificar qué clientes están más contentos con su negocio.

Por lo tanto, puede nutrirlos para que se conviertan en defensores de su marca. Pueden recomendar su producto o servicio a sus amigos y familiares.

Un seguimiento de comentarios como una simple nota de agradecimiento puede ser muy útil.

Otra cosa que puedes hacer es...

Amplifique sus esfuerzos de marketing

Sus clientes pueden hablar maravillas de su producto en sus comentarios. Puede usar lo que dicen que les gusta de su producto o servicio y ejecutarlo.

Elija las características de su marca con las que más interactúan.

Cuando lo encuentre, hay diferentes formas en que puede incluirlo en sus esfuerzos de campaña de marketing, tales como:

• Ofrecer descuentos y códigos que les gusten.
• Categorice los comentarios de los clientes y luego adapte los anuncios para dirigirse a cada categoría de clientes.
• Personalice el tipo de marketing que quieren ver de usted, como el video marketing.
• Crea más contenido útil.

Terminando...

¡Conviértase en un negocio de comercio electrónico centrado en el cliente!

Con los comentarios de los clientes, puede mejorar el servicio al cliente... y ser una mejor marca en general.

Una vez que elija el método correcto de recopilación para su negocio, continúe experimentando para perfeccionar su estrategia de comentarios de los clientes.

Y aquí está la mejor parte...

¡Llega la aplicación Debutify Review! ¡Así que estén atentos porque va a ser épico!

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