Cómo construir un programa exitoso de marketing de clientes

Los especialistas en marketing experimentados están bien versados ​​​​en el embudo de marketing. Fue diseñado no solo para atraer nuevos clientes, sino también para hacer que regresen por más, todo mientras los usa para ayudar a atraer clientes potenciales.

Claro, el embudo de marketing ha funcionado bien para las marcas, pero estamos comenzando a ver un cambio. Si el objetivo de su equipo es que la defensa del cliente genere más clientes potenciales, entonces debe concentrarse en los clientes y sus necesidades.

Ahí es donde entra en juego el marketing de clientes.

Definición de marketing de clientes

Si bien el embudo de marketing tradicional se creó para ayudar a mantener el flujo de clientes potenciales, no se enfoca lo suficiente en la pieza más crucial del rompecabezas. Si bien el embudo alienta al cliente a realizar una compra, el objetivo sigue siendo a favor de la marca (no necesariamente del cliente).

Esto es claramente visible en el siguiente ejemplo de un embudo de ventas/compras tradicional:

Fuente: Wikimedia Commons

Una vez más, este embudo no ofrece mucho valor a los consumidores. En cambio, muestra por qué necesitan su producto o servicio.

Las estrategias de marketing de clientes atienden al cliente y sus necesidades, no las suyas.

El marketing de clientes gana a los clientes y construye relaciones con ellos. Esto ayuda a aumentar la retención general al tiempo que reduce la rotación de clientes.

Con una tasa promedio de abandono de clientes del 5,6 % en las marcas B2B y B2C, está claro que centrarse en sus clientes y sus necesidades es una pieza vital de su estrategia de marketing.

Fuente: Investigación recurrente

¿El marketing de clientes está reemplazando el embudo de ventas?

Para aquellos que tienen dificultades para dejar de lado el embudo de marketing tradicional, no se preocupen. No estás acabando con todo el embudo. Le estás agregando.

Fuente: Monitor de campaña

¿Ves cómo el embudo no termina en la etapa de compra? En su lugar, continúa con estos pasos:

• Adopción: dé la bienvenida a sus nuevos clientes con herramientas y recursos de incorporación

• Retención: Continúe construyendo su relación con sus clientes

• Expansión: Haz que tus clientes sientan que importan aprendiendo de ellos

• Abogacía: Anime a los clientes satisfechos a correr la voz de su marca

Cuando se hace correctamente, su base de clientes abogará por sus productos y servicios, lo que lo ayudará a atraer más clientes potenciales a través del buen boca a boca. Piénselo de esta manera: cuanto más invierta en el bienestar de sus clientes actuales, más querrán difundir su marca.

Cree un programa de marketing de clientes en 4 pasos

Con el cambio de marketing hacia el cliente y sus necesidades, es vital reestructurar sus estrategias de marketing en consecuencia. La buena noticia con el marketing de clientes es que está diseñado para desarrollar estrategias de marketing actuales y exitosas, lo cual es evidente en nuestro esquema de marketing anterior.

Si está buscando crear un programa de marketing de clientes exitoso, querrá prestar mucha atención a los siguientes cuatro pasos.

1. Céntrate en mejorar la experiencia de tus clientes

El marketing del cliente es solo eso: marketing con la experiencia de su cliente en mente. Los estudios han demostrado que optimizar la experiencia del cliente no solo ayuda a reducir la tasa de abandono de clientes, sino que alienta a los clientes habituales y la defensa del cliente.

Claro, aunque la experiencia del cliente ha sido el enfoque principal para los especialistas en marketing durante los últimos años, los gráficos de marketing mostraron que las marcas estaban más entusiasmadas con aumentar la experiencia general del cliente en 2019, y se espera que esa tendencia continúe en los años venideros.

Fuente: Gráficos de marketing a través de Business 2 Community

La optimización de la experiencia del cliente se puede hacer de varias maneras diferentes, que incluyen:

• Optimizar el producto o servicio de una marca para adaptarse mejor a sus consumidores

• Diseñar materiales de marketing para las preferencias de los consumidores (no para el beneficio de la marca)

• Pedir la opinión de los consumidores y construir relaciones de calidad

Tómese el tiempo para conocer a sus clientes. Después de todo, no puedes satisfacer sus necesidades sin saber quiénes son y qué esperan de ti.

Si alienta a los clientes a suscribirse a su boletín informativo o lo siguen a través de las redes sociales o el correo electrónico, una excelente manera de conocerlos es animándolos a completar un centro de preferencias. Bespoke Post hace un excelente trabajo al conocer la preferencia de correo electrónico de sus clientes:

Fuente: Muy buenos correos electrónicos

Un centro de preferencias como este permite que sus clientes le digan exactamente lo que quieren de usted.

Una vez que esto esté completo, es importante que no te desvíes. Esto es especialmente cierto para aquellos que han optado por su lista de marketing por correo electrónico. Este centro de preferencias le permite segmentar sus listas de correo electrónico en consecuencia, por lo que no debería haber excusas cuando se trata de enviar contenido relevante a cada uno de sus suscriptores.

2. Cree contenido atractivo que valga la pena compartir con sus clientes

Una vez que haya comenzado a crear sus listas, es hora de crear contenido atractivo y digno de compartir. En el caso del marketing de clientes, desea centrarse no solo en demostrar que es digno de confianza y una autoridad, sino también en proporcionar contenido que su base de clientes actual encuentre útil. Esto puede venir en muchas formas diferentes, tales como:

• infografías de la industria

• Estudios de caso

• libros electrónicos

• libros blancos

• Vídeos

• listas de control

• Entrevistas con expertos de la industria o miembros de su empresa

El contenido que está compartiendo debería ser útil para aquellos que aún no han comprado, pero también educativo para aquellos que ya lo han hecho. Recuerde, la comercialización del cliente no termina con la compra inicial. Desea continuar siendo una figura informativa en su vida profesional para alentar las compras repetidas y la defensa del cliente.

Interface Lovers hace un trabajo fantástico al crear contenido digno para los clientes, sin importar en qué etapa del viaje se encuentren.

Fuente: Muy buenos correos electrónicos

Incluyen enlaces a nuevas entrevistas junto con sugerencias de listas de reproducción que sus seguidores pueden escuchar en caso de que necesiten inspiración adicional.

Los clientes actuales disfrutarán escuchando entrevistas con expertos de la industria. Pero aquellos que aún no han hecho su inversión inicial verán este contenido como autorizado, alentándolos a invertir en una relación contigo.

3. Comparte tu contenido

El contenido es fundamental para el éxito de su estrategia de marketing de clientes. ¿Por qué? El marketing de contenidos no solo cuesta un 62 % menos que el marketing tradicional y genera aproximadamente tres veces más clientes potenciales, sino que el 61 % de los consumidores dijeron que están influenciados por el contenido del cliente (contenido que es relevante para ellos y sus necesidades).

Sin embargo, tener el mejor contenido disponible no significa nada si no lo compartes con tu audiencia. Si bien los canales de marketing tradicionales son viables, no funcionan tan bien como un canal de marketing digital, especialmente el marketing por correo electrónico.

Cuando se trata de los canales de mayor rendimiento y el mejor retorno de la inversión (ROI) general, el marketing por correo electrónico sigue ocupando el lugar número uno. No solo genera el ROI general más alto ($38 por cada $1 gastado), sino que es el método preferido de comunicación entre el consumidor y sus marcas favoritas.

Fuente: Perspectivas inteligentes

Nuevamente, el objetivo del marketing de clientes, incluso a través de correo electrónico, es brindarles a sus clientes información interesante y relevante. Por lo tanto, asegúrese de que su contenido se ajuste a lo que quieren. Nuevamente, esta es la razón por la cual la segmentación de la lista de correo electrónico es tan importante.

Un excelente ejemplo de una marca que antepone las necesidades de sus clientes es Airbnb. Una vez que un cliente ha reservado algo, Airbnb le envía un correo electrónico para ayudarlo a desarrollar su experiencia de viaje general (que también se basa en su experiencia de cliente).

Fuente: Muy buenos correos electrónicos

Este correo electrónico demuestra que Airbnb se preocupa tanto por las vacaciones de sus clientes como por sus intereses.

4. Solicite comentarios de los clientes

Finalmente, cuando trabaje en su estrategia de marketing de clientes, asegúrese de diseñar una estrategia que realmente beneficie a sus clientes comunicándose con ellos.

Todo lo que necesita es pedirles unos minutos de su tiempo para responder una encuesta de comentarios de los clientes.

Fuente: Muy buenos correos electrónicos

Esto se puede hacer a través de cualquiera de sus canales de marketing digital, incluidas las redes sociales. Sin embargo, la mejor manera de llegar a sus clientes es a través de su bandeja de entrada. Un mensaje de correo electrónico tiene cinco veces más probabilidades de ser visto que un mensaje de Facebook (ya sea un mensaje directo o en una fuente de noticias). Por lo tanto, tómese el tiempo para elaborar una encuesta por correo electrónico que permita que se escuche la voz de su cliente. Luego, implemente cambios que reflejen las opiniones de sus clientes.

Envolver

Si bien el embudo de marketing tradicional aún puede ser relevante, la elaboración de una estrategia de marketing para el cliente es el movimiento de marketing del futuro. Si desea ganar seguidores y clientes habituales que aboguen por su marca, cree una estrategia de marketing de clientes con estos cuatro pasos en mente:

• Centrarse en la experiencia del cliente

• Crea contenido que valga la pena leer y compartir

• Comparte tu contenido

• Pida a sus clientes sus comentarios

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