Cómo los especialistas en marketing de hoteles pueden mejorar la experiencia de los huéspedes de los hoteles

Cuando los huéspedes visitan su hotel, desea que tengan el tipo de experiencia excepcional que no solo les haga querer volver; los convierte en defensores de la marca. En este artículo, nos enfocamos en estrategias simples que los especialistas en marketing de hoteles pueden emplear para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel y ganar su lealtad.

1. Proporcionar los servicios adecuados

Una forma de asegurarse de que está cumpliendo con las expectativas del cliente es prestar atención a las tendencias en la industria hotelera, incluidos los tipos de servicios de hotel que los huéspedes solicitan de forma rutinaria. Por ejemplo, los clientes de hoy están acostumbrados a acceder a Internet inalámbrico gratuito dondequiera que vayan. Si todavía está cobrando una tarifa por ese acceso en las habitaciones de su hotel, seguramente les dejará un sabor amargo en la boca.

Del mismo modo, es importante evaluar sus ofertas en relación con sus principales datos demográficos y buscar activamente los comentarios de los huéspedes. Por ejemplo, ¿atiende a familias que pueden necesitar una silla alta o una cuna portátil para su habitación? ¿Tiene clientes que preguntan regularmente sobre los servicios de transmisión de medios? Si sus invitados tienden a quedarse varias noches a la vez, ¿proporciona cafeteras, refrigeradores y microondas en la habitación para que las estadías más largas sean más cómodas? Cuanto mejor pueda cumplir de manera proactiva las expectativas de los huéspedes, más fidelizará a los huéspedes.

2. Confirme la estadía y proporcione información vital al mismo tiempo

¿Tiene buenos restaurantes a poca distancia de su hotel? ¿Qué comodidades ofrece el hotel en el lugar? ¿Tiene fácil acceso a parques temáticos locales, tiendas u otras atracciones turísticas? Es probable que sus invitados estén planeando actividades en torno a sus vacaciones o tratando de asegurarse de que no se pierdan los "aspectos más destacados" durante su visita. Ayudarlos a disfrutar de su tiempo en su comunidad aumenta el disfrute de su estadía en el hotel.

Para facilitar esto, cuando confirme las reservas por correo electrónico, incluya información útil sobre el área, así como enlaces que faciliten la búsqueda de más opciones. Además, si ha recopilado información de encuestas a huéspedes que indique restaurantes o servicios que disfrutaron, es útil compartir esas recomendaciones con futuros huéspedes. Por ejemplo, puede compartir: "Nuestros huéspedes recomiendan constantemente el mercado de agricultores del centro como algo imprescindible" o "los huéspedes dicen que aprecian las opciones saludables que incluimos en el desayuno buffet".

Compartir este tipo de información también puede alentar a los futuros huéspedes a hacer lo mismo. Es posible que estén más inclinados a completar encuestas porque ha mostrado interés en compartir las experiencias de los huéspedes. Y pueden hacer sus propias recomendaciones a otros huéspedes en encuestas o reseñas que publican.

Por supuesto, tanto las confirmaciones de reserva como las recomendaciones solo son útiles si sus clientes realmente las obtienen, y eso requiere capturar direcciones de correo electrónico precisas durante el proceso de reserva. Asegúrese de esto utilizando las soluciones de verificación de correo electrónico de BriteVerify, incluida una API que puede usar con su sistema de reservas o incrustar en formularios de clientes potenciales web. Esto verificará las direcciones de correo electrónico ingresadas en tiempo real, lo que evitará errores tipográficos durante la entrada de invitados para evitar que se comunique de manera efectiva. También ayudará a garantizar que tenga direcciones de correo electrónico precisas y de entrega para usar en el seguimiento después del pago.

A medida que continúa creando una base de datos de huéspedes anteriores o crea un programa de lealtad, puede verificar regularmente la precisión y la capacidad de entrega de las direcciones de correo electrónico en su base de datos utilizando los servicios de verificación de listas de correo electrónico de BriteVerify.

3. Anticípese a las necesidades del cliente

Con un vistazo rápido a las reservas de sus huéspedes, puede anticipar sus necesidades y tener esos artículos disponibles cuando se registren. Por ejemplo, si ve que una familia de cinco ha reservado una habitación, puede anticipar que Necesitará mantas o almohadas adicionales. Si el clima es malo afuera, considere mantener los paraguas junto a la puerta del vestíbulo para que los clientes puedan transportar su equipaje adentro sin mojarse tanto.

¿Se disparan sus tasas de ocupación con los huéspedes de negocios cuando hay una convención importante en la ciudad? Considere proporcionar a los huéspedes tantos detalles como sea posible que los ayudarán a llegar a donde necesitan ir, como mapas que indiquen la caminata más rápida al centro de convenciones y restaurantes cercanos, recomendaciones para comunicarse con los servicios de automóviles o una tarjeta que indique el horario para el servicio de transporte que corre entre el hotel y el evento. Además, puede extender el horario del desayuno para cenas más tempranas durante el evento para ayudar a aquellos que necesitan llegar antes al piso de la feria comercial para la instalación, incluir letreros en el vestíbulo que dan la bienvenida a los invitados al evento o, cuando se usa una cuenta corporativa para reserve varias habitaciones, ofrezca incluir un mensaje de bienvenida de la corporación en cada habitación.

Al tomarse el tiempo para anticipar las necesidades de los huéspedes, puede ir más allá con un servicio al cliente memorable.

4. Alinee la estrategia de marca con las experiencias de los huéspedes

Si desea defensores de la marca, querrá establecer una identidad de marca sólida y coherente, y eso incluye alinear los mensajes de marketing con las experiencias de los huéspedes. Por ejemplo, si sus campañas de marketing promueven una identidad de lujo y mimo, pero el huésped no lo experimenta en la propiedad, ha establecido falsas expectativas que pueden conducir a lo opuesto a la lealtad a la marca.

Del mismo modo, si presenta su hotel en los canales de marketing como animado, activo y colorido, pero los huéspedes llegan a habitaciones aburridas, personal poco inspirado y falta de comodidades, la experiencia no estará a la altura de las expectativas.

En su lugar, combine el mensaje con la experiencia y asegúrese de que el mensaje de la marca sea coherente en todos los canales de medios. Por ejemplo, su sitio web no debe evocar un sentimiento diferente al que brindan sus campañas de correo electrónico o los mensajes de las redes sociales. Te arriesgarás a confundir a los huéspedes potenciales, ya que no sabrán qué esperar de una estadía, así como a alienar a los huéspedes que decepcionas cuando no cumples con lo que prometiste.

5. Ofrezca pequeños toques

¿Recuerda la última vez que fue en un crucero y regresó a su cabina para ver las toallas de mano dobladas en formas divertidas? Pone una sonrisa en su rostro cada vez que regresa a la cabaña. Este tipo de toques marcan una diferencia memorable. Y no tiene por qué ser toallas en forma de elefante, menta o chocolate colocadas sobre la almohada, o flores frescas en las habitaciones.

A veces es algo tan simple como ofrecer botellas de agua gratis en la habitación, colocar galletas recién horneadas en el área del vestíbulo, ofrecer café y jugo las 24 horas en la sala de desayunos o dar a los huéspedes la opción de tomar un desayuno continental exprés mientras revisan. cuando no tienen tiempo para sentarse a tomar el desayuno que se incluye con su estadía.

Estas experiencias dejan impresiones duraderas. Una invitada recuerda con cariño que se emocionó cuando el servicio de limpieza se dio cuenta de que usó toda la botella de acondicionador de cortesía la primera mañana y puso extras en el mostrador todos los días siguientes para que no se le acabara. Y hubo un momento en el que su padre se enamoró de las cuatro trufas Lindt de chocolate blanco que se proporcionaron a la llegada para los huéspedes que formaban parte de un programa de tiempo compartido. Los amaba tanto que no se avergonzaba de perseguir a los encargados de la limpieza para preguntar si podía comer algunos más. Alegremente le dieron un puñado. Durante el resto de la estadía del huésped, el personal de limpieza traía de seis a ocho trufas a la habitación todos los días específicamente para él.

Algunos toques ni siquiera necesitan ser gratuitos. Considere los hoteles que ofrecen pequeños mercados con bocadillos y platos principales para microondas, ensaladas y sándwiches empaquetados, golosinas, galletas y bocadillos a la venta. Lo que ofrecen es conveniencia y contribuye en gran medida a hacer felices a los huéspedes.

6. Seguimiento después de la estancia de los huéspedes

Después de que los invitados se vayan, aproveche la tecnología de automatización de marketing para enviar un agradecimiento por su estadía y una encuesta de seguimiento por correo electrónico. Dado que verificó su dirección de correo electrónico en el formulario de reserva, podrá conectarse fácilmente con ellos. Pregunte sobre las mejores partes de su estadía y cómo mejorarían el servicio recibido. Esta es una gran oportunidad para hacer las cosas a los clientes que no tuvieron una gran experiencia o descubrir cómo mejorar las cosas para sus invitados en el futuro. Al escuchar los comentarios de los clientes, puede identificar formas de remodelar la experiencia del huésped de manera significativa.

También puede utilizar las comunicaciones por correo electrónico en el futuro como una oportunidad para invitarlos a unirse a su programa de fidelización o recompensas, animarlos a escribir una reseña o enviarles ofertas especiales para huéspedes habituales.

Para obtener más información sobre cómo puede conectarse mejor con los clientes garantizando la precisión de sus listas de correo electrónico, contáctenos hoy.