¿Cómo se crea una mejor experiencia del cliente?

Estar en espera o esperar una devolución de llamada son cosas del pasado. El consumidor actual no tiene paciencia para esperar a que se resuelvan sus dudas o se escuchen sus opiniones. En este entorno digitalizado, los clientes tienen muchas opciones.

La pregunta del millón es, ¿podemos asegurar la retención y la lealtad de los clientes a nuestros productos y servicios, de manera eficiente y efectiva? Y todo ello aprovechando al máximo nuestros recursos disponibles.

Estas son las preguntas que están a la vanguardia de cualquier negocio y definen el resultado final de sus finanzas. La investigación de mercado sobre las tendencias de comportamiento de los clientes ha establecido una y otra vez el hecho de que las expectativas de los clientes sobre las experiencias de los clientes se han multiplicado. Sus expectativas incluyen un servicio proactivo, interacciones personalizadas y experiencias conectadas a través de canales digitales. Cuando el cliente está afuera, buscando satisfacer su necesidad, también busca satisfacer sus deseos, y esto mantiene a todos los dueños de negocios luchando por ser un diferenciador en un mercado donde las diferencias entre productos y servicios se están desdibujando.

¿Qué es una experiencia de cliente?

La experiencia del cliente se considera una experiencia personal que resulta de una interacción agradable, memorable y significativa. Estas experiencias personales a menudo tienen tonos emocionales y son subjetivas por naturaleza.

Una amplia mayoría de los consumidores comienzan su viaje de compras en línea para finalizar sus transacciones, ya sea fuera de línea o en línea. Las trayectorias de compra de hoy en día son aún más complejas ya que existen múltiples puntos de contacto y los clientes pueden moverse en cualquier dirección o saltarse algunos pasos a lo largo de la experiencia. Ya no se trata simplemente de ofrecer una “experiencia óptima” en cada uno de los puntos de contacto. Los clientes que tengan una experiencia de cliente notable volverán y recomendarán la empresa en sus círculos físicos o virtuales. Este es el El Dorado de todos los Negocios.

Analítica de la información- CRM

Aquí es donde un CRM juega un papel importante. Un buen CRM (gestión de relaciones con el cliente) integra datos de clientes de sistemas transaccionales (pedidos, etc.), programas de fidelización, encuestas de satisfacción y centros de llamadas. Una buena estrategia para el cliente sería garantizar que todos los segmentos se traten de manera única y que la experiencia del cliente se coordine en todo el negocio y que los procesos de conocimiento del cliente se integren en las operaciones diarias.

El desarrollo de servidores de TI remotos y servidores en la nube ha permitido reducir considerablemente el costo de almacenar los datos de los clientes y beneficiarse de una potencia informática sin precedentes.

La información utilizada es riqueza: la información no utilizada es un desperdicio

Desde la generación de prospectos hasta la gestión de prospectos, el viaje del cliente se captura de manera única, y varias aplicaciones concretas están disponibles para un mayor número de empresas para enriquecer estas experiencias del cliente igualando el 'ka-ching' de la caja registradora.

Aquí hay algunas estrategias para enriquecer la experiencia del cliente:

1. Actividades relacionadas con el cliente de Marshal

Asegúrese de que cada departamento adopte políticas y lleve a cabo actividades de manera integrada, diseñadas para brindar un servicio "fácil de hacer negocios" sin inconvenientes a cada cliente.

2. Reducción del esfuerzo del cliente

Del 70 % de la rotación de clientes en todas las industrias, el 40 % de los clientes buscan productos y servicios más nuevos si tienen que realizar un esfuerzo considerable en su viaje de experiencia del cliente. Este es un resultado directo de la baja integración dentro del sistema empresarial. Un buen CRM ayuda a que todos dentro de la empresa estén en sintonía con respecto al cliente. Esto también garantizará la utilización adecuada de las capacidades de generación de prospectos. Este frente unido permite brindar una experiencia de cliente saludable y una conexión con la marca para los clientes.

3. Enfoque de conocimiento del cliente

Una de las mejores prácticas en cualquier entorno es ser proactivo en lugar de reactivo. Lead Management permite anticipar el comportamiento del cliente incluso antes de que suceda, de modo que el cliente pueda ser empujado a los puntos de contacto que enriquecerán su experiencia de cliente al siguiente nivel, creando así un vínculo maravilloso entre el usuario final y el producto/servicio. Al avanzar hacia un enfoque orientado al cliente o al servicio, las empresas están posicionadas para detectar señales e intenciones débiles, personalizar su historia y adaptar su oferta en tiempo real. Un buen CRM de ventas comprende esto e intuitivamente segmenta a los clientes en función de las entradas, lo que garantiza experiencias estratégicas para el usuario final.

4. Un cambio del marketing al marketing relacional

La digitalización ha asegurado un cambio del paradigma de la combinación de marketing (4 P: producto, precio, plaza y promoción) al paradigma del marketing relacional. Esto exige el desarrollo de una visión a largo plazo en la que el valor no se base en una serie de transacciones, sino que se obtenga del desarrollo del valor para el cliente a lo largo del tiempo a través de la satisfacción de la confianza y el compromiso que el cliente desarrolla hacia la empresa. Este enfoque de conocimiento y activación de clientes diferenciados saca a la luz más mercados de clientes accesibles para las empresas. En resumen, la estrategia de marketing debe integrarse con la estrategia del cliente.

5. La experiencia mejorada del empleado se traduce en una experiencia del cliente enriquecida

Estamos en la cúspide de una revolución completa de nuestros mercados. Mientras se adoptan estrategias y se anticipan a los cambios, es fundamental también realizar cambios dentro de los negocios. Existe una conexión directa entre los empleados empoderados y valiosos y la lealtad del cliente como resultado de una mejor experiencia del cliente. Al enriquecer la experiencia de los empleados dentro de la empresa brindando oportunidades de aprendizaje y bienestar holístico de los empleados, permitimos el desarrollo sostenible de la historia de la experiencia del cliente.

El objetivo es brindar la mejor experiencia al cliente haciendo un uso óptimo de los recursos disponibles mientras se mantienen costos operativos más bajos y se asegura el crecimiento sostenible del negocio.