Cómo el servicio al cliente puede estimular el crecimiento del comercio electrónico

El servicio al cliente es una de esas funciones comerciales que es crucial para el éxito y, sin embargo, está increíblemente descuidada.

Tenga en cuenta que es probable que los clientes que han tenido una experiencia positiva gasten un 140 % más en su marca que aquellos con una experiencia negativa. Pero cuando le pregunta a los estadounidenses promedio cómo se sienten acerca del estado del servicio al cliente, ocho de cada 10 le dirán que no está a la altura. De hecho, las empresas estadounidenses pierden la friolera de $ 62 mil millones cada año debido a un servicio al cliente deficiente.

La competencia del comercio electrónico ahora es más feroz que nunca, y un servicio deficiente no es tanto un lastre para su crecimiento, sino un problema existencial para su empresa.

Invertir en iniciativas de servicio al cliente puede ayudarlo a aumentar los ingresos del comercio electrónico y multiplicar el valor de por vida del cliente. Así es cómo.

Por qué el servicio al cliente es integral para el éxito del comercio electrónico

Los defensores del servicio al cliente a menudo enfrentan una batalla cuesta arriba cuando intentan persuadir a sus empresas para que financien sus iniciativas. La creencia es que el ROI de la experiencia del cliente es más difícil de medir que el de otras inversiones.

Sin embargo, una mirada superficial a las tendencias del comercio electrónico demuestra que ignorar la CS puede ser fundamentalmente perjudicial para el crecimiento. También es un error que puede perseguirte durante mucho tiempo.

Por un lado, las compras de comercio electrónico son una experiencia muy solitaria. A diferencia de las tiendas físicas, donde puede interactuar con los asistentes de la tienda, hacer preguntas y recibir respuestas instantáneas, en el comercio electrónico, el servicio al cliente suele ser el único punto de contacto del cliente.

Además, considere que hay hasta 24 millones de sitios web de comercio electrónico y aparecen más todos los días. La rivalidad del comercio electrónico se está calentando y hay un límite en cuanto a cuánto puede competir en precio e innovación. Esto significa que debe encontrar nuevas ventajas competitivas para aumentar los ingresos del comercio electrónico. El servicio al cliente puede ser ese diferenciador.

Los clientes incluso han llegado a esperarlo. El 93% de las personas tiende a realizar compras repetidas con una marca que brinda un excelente servicio al cliente. Y el 80% de ellos cambiará a un competidor después de una mala experiencia.

Además, si tienen una mala experiencia, es mucho menos probable que guarden silencio al respecto. La cantidad de personas que molestarán o avergonzarán públicamente a una marca se ha triplicado del 3% al 9% en 2020.

Por lo menos, considere esto: un promotor de la experiencia del cliente le ofrece a su negocio de comercio electrónico un valor de por vida del cliente que es 600-1,400 % mayor que un detractor.

Cómo brindar un servicio al cliente de primer nivel en el comercio electrónico  

El servicio al cliente comienza en la parte superior. Los líderes de la empresa tienen que aceptar una cultura de satisfacción total del cliente y construir procesos posteriores en consecuencia. Cuando todo el negocio está alineado para mejorar esta métrica, se refleja en todos los puntos de contacto, incluida la experiencia del usuario en su sitio web, el proceso de compra, la entrega del pedido, la atención al cliente, el compromiso posterior a la compra, etc.

Así es como puede mejorar el servicio al cliente en su negocio de comercio electrónico:

Comprenda a sus clientes

El primer paso para satisfacer a tus clientes es escucharlos. Hable con sus prospectos para saber dónde están los cuellos de botella en el viaje del comprador, cuáles son sus quejas y cómo puede crear más valor para ellos.

Las encuestas a los clientes y las entrevistas son excelentes maneras de hacer esto. El solo hecho de preguntar por su experiencia demuestra que te importa y que puedes generar buena voluntad.

Las encuestas ayudan a sus clientes a mantener un grado de anonimato y pueden completarlas en su propio tiempo. También pueden sentirse más cómodos respondiendo con la verdad en una encuesta en línea. Sin embargo, también es probable que estén menos comprometidos cuando hacen esto de forma remota, por lo que es una buena idea que la encuesta sea breve.

Las entrevistas, por otro lado, requieren una interacción cara a cara. No se usan a menudo para el servicio al cliente en el comercio electrónico, pero cuando puede organizarlos, tienden a generar conocimientos más profundos y emocionales sobre su marca.

Personaliza la experiencia

Los compradores han desarrollado constantemente una aversión innata a las experiencias del mercado masivo. Si su marca simplemente se mezcla con sus competidores, los clientes no verán ningún beneficio en comprar con usted. En un informe reciente, el 71% de los encuestados indicaron que estaban frustrados por experiencias impersonales.

Puede contrarrestar esto con la personalización en toda la cadena de valor del cliente. El comportamiento de compra, los hábitos, las preferencias y las interacciones pasadas de sus clientes deben informar cómo se conecta con ellos hoy. Por ejemplo, si su cliente ha mostrado preferencia por un idioma en particular, debe facilitar automáticamente todas las futuras interacciones de soporte en ese idioma. Y tampoco tiene que detenerse en el soporte de chat; esfuércese por personalizar el servicio al cliente en su sitio web de comercio electrónico.

Las arquitecturas sin cabeza le permiten personalizar el contenido, las recomendaciones de productos, las llamadas a la acción y las opciones de pago. Esto optimiza CX en su sitio, lo que ayuda a aumentar los ingresos del comercio electrónico. También puede aumentar la lealtad y las compras repetidas, mejorando el valor de por vida del cliente de comercio electrónico.

Ofrezca un servicio de atención al cliente omnicanal

El servicio omnicanal significa permitir que sus clientes interactúen sin problemas con su marca a través de los canales de comunicación, incluidos chat en vivo, teléfono, correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales.

Fundamentalmente, omnicanal no es lo mismo que multicanal. No solo está creando puntos de contacto adicionales para el cliente, sino sincronizando la comunicación en cada canal para que todas las interacciones de servicio al cliente de comercio electrónico estén documentadas.

El 87% de los clientes dicen que les resulta frustrante cuando se les pide que repitan información a través de múltiples canales y, como resultado, incluso reconsiderarán comprar con su marca. Una experiencia omnicanal resuelve este problema al iniciar una interacción donde la dejó la última.

Por ejemplo, si está hablando con un representante de atención al cliente en respuesta a una queja por correo electrónico sobre un producto defectuoso, debería poder demostrar la falla del producto en el chat en vivo o en una videollamada en lugar de tener que volver al correo electrónico en el medio. de la llamada para enviar archivos de video.

Ser proactivo

Ser proactivo es una gran parte de brindar un servicio al cliente de calidad en el comercio electrónico. En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con usted sobre algo, intente anticiparse a sus necesidades, como con recordatorios automáticos para recargar una compra o renovar una suscripción.

Utilice este enfoque cuando esté implementando la funcionalidad del sitio para habilitar el autoservicio para sus clientes. Esta resulta ser una de las tácticas menos utilizadas en el servicio al cliente. Más del 60 % de los estadounidenses prefieren el autoservicio automatizado a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Esto es ideal para situaciones como devoluciones, cambios y cancelaciones. Capacitar a sus clientes para que resuelvan sus propios problemas puede mejorar el tiempo de resolución y la satisfacción para ellos, mientras ayuda a sus equipos de servicio al cliente de comercio electrónico a enfocarse en problemas más críticos.

Mida, optimice, enjuague y repita

Finalmente, asegúrese de procesar a fondo y utilizar sus conocimientos para mejorar el servicio. Utilice los datos recopilados para comprender qué canales son los más populares, realizar un seguimiento de sus horas de mayor actividad, interactuar con sus mercados de más rápido crecimiento y mantenerse al tanto de las tendencias emergentes.

Haga circular sus hallazgos entre todos los equipos de sus clientes, incluidos productos, ventas, marketing y CX. Úselos para refinar el desarrollo de productos, el contacto con los clientes y el servicio de comercio electrónico. Aumente el valor de por vida del cliente con compradores más comprometidos que tengan una conexión genuina con su marca.

Caso en cuestión: TalentPop

TalentPop es un proveedor de servicio al cliente con sede en Costa Mesa, California y socio de la Coalición. Se destacan por brindar opciones de servicio al cliente omnicanal a pedido para empresas de comercio electrónico. Su éxito en ayudar a las empresas minoristas a aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa los convierte en un caso de estudio ideal.

La clave de la propuesta de valor de TalentPop es un gran grupo de agentes de servicio al cliente examinados que están calificados y tienen experiencia demostrable en su espacio. Cada agente pasa por un riguroso proceso de selección y capacitación, diseñado para ofrecerle los mejores recursos posibles para el servicio al cliente de comercio electrónico.

Sus clientes aprecian claramente este nivel de compromiso. Como señala Espin Bikes, "En algunos puntos, en realidad se siente como si fuéramos una empresa de servicio al cliente que simplemente vende bicicletas: TalentPop realmente ha ido más allá para ayudarnos a organizarnos y convertirnos en una mejor empresa".

TalentPop disfruta de una tasa de éxito de agente del 98 % y ofrece un rápido plan de incorporación de dos semanas para sus clientes. También le permiten expandir el soporte a través de múltiples canales con una experiencia perfecta en todo momento. Ayudaron a JAXXON, una marca de joyería de lujo, a hacer exactamente eso. "Una de las cosas que realmente me encantan de TalentPop es su atención y disposición para ayudar durante todo el proceso... No queremos trabajar con nadie más que con TalentPop".

Los servicios de TalentPop tienen un precio bastante atractivo en comparación con el costo de las agencias BPO tradicionales o el talento interno. También ofrecen una garantía de devolución de dinero de 30 días para todas las contrataciones de agentes.

¿Negocio de generación de leads? El servicio de atención al cliente también puede ayudarlo

El valor del servicio al cliente no se limita al comercio electrónico. También puede ayudar a las empresas de generación de leads. Ya sea que sea una empresa B2B o B2C con un ciclo de ventas más largo, el servicio al cliente es imprescindible para usted, quizás incluso más que con una marca de comercio electrónico.

Por un lado, sus clientes son más caros de adquirir.

Como muestra el gráfico anterior, el costo de adquisición de un cliente puede ascender a casi $400, según la industria. Esto significa que una vez que haya convencido a alguien para que compre su empresa, no puede permitirse perderlo.

La buena noticia es que no es probable que sus clientes cambien de marca en un abrir y cerrar de ojos, a diferencia del comercio electrónico. Esto le brinda la oportunidad de aumentar los ingresos y el valor de por vida del cliente al maximizar la satisfacción del cliente.

Como empresa de generación de leads, puede mejorar el servicio al cliente implementando todas las medidas que adoptaría una empresa de comercio electrónico, especialmente cuando se trata de comprender a sus clientes y personalizar la experiencia para ellos. Puede aprovechar esto realizando acciones específicas para su modelo de negocio:

Identificar personas de compradores

El desafío con B2B y la generación de prospectos, en general, es que el usuario del producto no siempre es el comprador. Las decisiones de compra a menudo las toman los gerentes de compras o los líderes de departamento. En este caso, su experiencia de cliente debe optimizarse tanto para las personas como para la etapa específica en la que se encuentra en el ciclo de ventas.

Si está siguiendo una estrategia basada en productos, por ejemplo, los usuarios finales generalmente encontrarán su producto primero y, si están satisfechos con él, se lo comunicarán al líder del equipo.

Invierta en la educación del cliente

La educación del cliente tiende a ser uno de los aspectos más subestimados del servicio al cliente, incluso en el comercio electrónico. Puede ayudar a gestionar las expectativas del cliente, lo que lleva a mejores resultados de satisfacción después de la compra.

Con negocios de generación de leads, especialmente en espacios como software y tecnología, la educación es clave para aumentar el interés y las pruebas de productos. Sus agentes de servicio al cliente deben estar capacitados para responder preguntas más técnicas que los usuarios puedan tener. Deberían poder dirigir a sus prospectos a vías de aprendizaje adicional y tomar medidas para mover el prospecto más lejos a lo largo de la canalización de ventas.

Ofrecer soporte posterior a la compra

Si bien el soporte posterior a la compra es una parte importante del servicio al cliente en el comercio electrónico, es fundamental para mejorar la retención de clientes y el valor de por vida del cliente para las empresas de generación de prospectos.

Con las empresas B2B, la compra de productos es solo el comienzo del viaje de la experiencia del cliente. Sus clientes querrán un socio confiable al que puedan recurrir para compras repetidas, actualizaciones, complementos, soporte técnico y más. Un servicio de calidad significa asegurarse de que sus clientes estén contentos y dispuestos a recomendarlo a otros compradores.

Acelere el crecimiento del comercio electrónico con Coalition

El rápido crecimiento a menudo puede proporcionar los recursos necesarios para invertir en iniciativas de servicio al cliente para el comercio electrónico. Asóciese con una agencia de comercio electrónico líder como Coalition Technologies para llevar su tienda en línea al siguiente nivel. Hemos generado más de medio billón de dólares en ingresos para cientos de clientes en todo el mundo.

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