Cómo las marcas pueden crear una experiencia de comercio electrónico perfecta

Todos hemos estado allí. Estás navegando en línea y te encuentras con un anuncio de algo que parece interesante. Haces clic y te encuentras en una página que no se parece en nada a lo que prometía el anuncio. Haces clic inmediatamente.

O tal vez visita una tienda en el centro comercial local y, más tarde, en casa, ingresa al sitio web. Pero la experiencia en línea no es la misma. Se siente menos pulido, menos atractivo. Peor aún, el artículo que llamó su atención en el centro comercial ni siquiera está disponible en línea.

O quizás llegaste tan lejos como para poner algo en tu carrito, pero el proceso de pago es demasiado complicado y no parece funcionar en tu dispositivo móvil. Entonces, por supuesto, haces clic.

En estos días, los consumidores exigen una experiencia de compra perfecta en todo el ecosistema de puntos de contacto físicos y en línea de una marca. Se han habituado a ser impacientes e implacables, especialmente cuando se trata de comercio digital. Cuando la experiencia en línea no coincide con lo que los clientes esperan de la marca, es difícil, si no imposible, convertir los navegadores en compradores.

Para las marcas, esto significa más que tener una estrategia omnicanal. Va más allá de estar presente en cualquier canal. Eso es porque el viaje del comprador ya no es lineal. Es probable que vaya a la rayuela, pasando de lo digital (ver un anuncio de display) a lo físico (ir al centro comercial), de vuelta a lo digital (comprar en línea), por ejemplo. El desafío es integrar estos puntos de contacto en una experiencia de compra unificada que también se sienta personalizada y completamente de marca.

“Para lograr la experiencia de marca holística perfecta que los clientes desean, los minoristas deben implementar una plataforma de comercio unificada”, escribe Ken Morris, director de Boston Retail Partners, en su reciente encuesta de comercio electrónico. "La mayoría de los minoristas entienden esto, ya que el 78 por ciento de los minoristas encuestados planean implementar una plataforma de comercio unificada dentro de cinco años".

Según la encuesta, el 43 por ciento de los minoristas indica que crear una experiencia de marca consistente en todos los canales es una prioridad principal.

“Una experiencia de compra perfecta en todos los canales no es una ilusión; es la expectativa del consumidor de hoy ”, concluyó el informe. “Lo que solía ser una ruta lineal de compra ahora es un ejercicio de conexión de los puntos para los minoristas, ya que intentan reunir la información del cliente, el historial de navegación, las compras, la visibilidad del inventario en tiempo real y mucho más para comprender y personalizar el experiencia para cada cliente ".

A continuación, se muestran algunas formas fundamentales en las que su marca puede crear una experiencia de comercio electrónico perfecta:

No se desvíe de su producto principal

Eche un vistazo de cerca a lo que ofrece en su tienda en línea. ¿Los productos refuerzan la propuesta de marca o distraen de ella? ¿Tus categorías tienen sentido o parecen un poco aleatorias? ¿Los clientes de su tienda física reconocerían lo que se vende en línea? Si su tienda no se está convirtiendo (pero tiene una marca sólida), puede ser el momento de volver a lo básico con su estrategia de venta minorista. En lugar de ofrecer una lista exhaustiva de categorías y subcategorías, céntrese en su producto principal.

El producto que lo define es aquel por el que su marca es más conocida. Es fácil y rápidamente reconocible como tuyo y solo tuyo. Es el que inmediatamente tendrá sentido para sus clientes cuando entren en su tienda o lleguen a su página de inicio.

Para ver un excelente ejemplo, diríjase al sitio web de ModCloth. Recientemente adquirido por Walmart, el minorista que alguna vez fue independiente ha crecido exponencialmente desde sus inicios, pero su categoría principal siempre han sido los vestidos de estilo vintage para mujeres. Este producto estrella todavía está al frente y en el centro de su página de inicio hoy. ModCloth también es conocido por su tamaño accesible, por lo que su página de inicio presenta estratégicamente modelos de tamaño extra grande.

Esta marca consistente hace que el sitio sea fácilmente reconocible para su público objetivo y clientes actuales, y genera inmediatamente sentimientos de familiaridad y confianza.

Mantenga su marca consistente

Una buena marca tiene que ver con la coherencia. Sin embargo, encontrará que muchas marcas se desvían de su mensaje principal a medida que se mueven a través de diferentes canales. Esto solo sirve para poner signos de interrogación en la mente del consumidor.

Necesita crear una experiencia uniforme y uniforme en todos los aspectos de su estrategia de comercio electrónico. No solo podrá demostrar mejor el valor de su marca, sino que también ganará confianza, algo absolutamente imprescindible en estos días para impulsar las conversiones, ya que los consumidores se han vuelto muy escépticos con respecto a las marcas.

Su redacción, el tono, la sintaxis, la dicción y la longitud, no debe desviarse a través de sus canales de marketing y puntos de contacto con el consumidor. La voz de su copia debe coincidir con la personalidad de su marca y debe resonar con su público objetivo.

Lo mismo ocurre con las imágenes. La iluminación, el fondo, los ángulos, los filtros y la edición se suman a una estética general que sus clientes deben reconocer de inmediato, ya sea que vean el anuncio en la tienda o en línea. Apple es el estándar de oro en la creación de una experiencia de marca coherente durante todo el recorrido del cliente. Desde su sitio web sobrio y bien diseñado hasta sus tiendas físicas sobrias y bien diseñadas, Apple tiene un enfoque láser en su marca. Caminar dentro de una de sus tiendas es como estar dentro de un producto de Apple. No hay cajas registradoras. Solo empleados con camisas azules con iPads. Está limpio y bien iluminado. Es exactamente lo que esperarías de Apple.

Por último, mantenga la coherencia tanto en la entrega como en la presentación. No desea que los clientes pidan algo desde su sitio web de comercio electrónico, esperando que se vea como el producto que se muestra en línea, solo para que sea completamente diferente cuando abran el paquete. La experiencia de la marca debe llevarse hasta la última milla.

Sea inteligente al combinar sus experiencias

Una de las formas más efectivas de crear continuidad de marca es unir su presencia en el comercio electrónico con ubicaciones físicas. La voz y la personalidad de la marca deben seguir siendo las mismas, desde las vallas publicitarias y la señalización de los escaparates hasta las páginas de inicio del sitio web y los correos electrónicos masivos. Desea crear un camino claro para llevar su presencia en línea a sus activos fuera de línea y sus compradores minoristas a su presencia en línea.

Cuando ModCloth abrió su primera tienda física en Austin, Texas, por ejemplo, la marca pensó mucho en llevar su experiencia digital fuera de línea. Los ejecutivos decidieron ir con una idea única: la tienda no tendría inventario como una tienda minorista normal. En cambio, los estilistas personales colocarían a los clientes en la tienda y luego se enviarían sus compras.

Este concepto permitió a los estilistas trabajar en estrecha colaboración con los clientes, que luego están armados con datos de ajuste que pueden usar para personalizar su experiencia de compra en línea a través del sitio de comercio electrónico o la popular aplicación móvil de ModCloth.

“Como minorista digital, descubrimos que el concepto de tienda ajustada hace un montón de cosas que son útiles para el negocio en línea”, dijo Matt Kaness, director ejecutivo de ModCloth, a Refinery29 en una entrevista. “La primera es que las tiendas son una excelente manera de aumentar el conocimiento de la marca, dar a conocer nuestra historia, atraer nuevas personas a nuestra comunidad y adquirir nuevos clientes, lo cual, como marca digital directa al consumidor, es excelente ... en la experiencia en línea ... es el futuro del comercio minorista digital desde una perspectiva omnicanal ".

La mayoría de los compradores ahora combinan experiencias en línea y fuera de línea cuando compran. Por ejemplo, pueden ir a Best Buy para buscar productos, pero usar sus teléfonos inteligentes para comprar en Amazon, donde pueden obtener una mejor oferta. ¿Cómo deberían responder las marcas a este fenómeno de compra “físico”? Empleando estrategias que fusionan la experiencia en línea y fuera de línea, que incluyen:

• Permitiendo a los clientes recoger pedidos en línea en cualquier tienda física y que la experiencia de pago sea súper fácil y rápida. Starbucks lanzó recientemente pedidos móviles, lo que permite a los clientes evitar las filas para obtener las bebidas que han pedido por adelantado en línea.
• Permitir devoluciones en cualquier lugar independientemente de dónde se realizó la compra, incluso en línea.
• Colocación de quioscos digitales para permitir que los clientes naveguen por el inventario completo de la tienda y / o personalicen sus pedidos.
• Permita que los clientes usen sus cupones en línea y recompensas de membresía en la tienda física.
• Desarrollar aplicaciones en la tienda usando iBeacons para rastrear a los clientes mientras caminan por la tienda y ofrecer información y descuentos en tiempo real.

Independientemente de las estrategias que utilice, la clave para una experiencia de comercio electrónico perfecta es comprender los atributos de su marca y cumplirlos sin descanso, en línea y fuera de línea, desde el logotipo hasta los mensajes de correo electrónico y la entrega real del producto.