La clave para un cliente feliz: atención posventa

A veces se pasa por alto la atención posventa. Pero la verdad es que este es el momento en que puede convertir a un cliente primerizo en un defensor de la marca. Y qué mejor momento para hacerlo que en la temporada de mayor actividad comercial.

La forma en que trata a sus clientes después de que hayan hecho una compra con usted es tan importante como hacer esa venta. Por lo tanto, vale la pena invertir algo de tiempo y dinero en brindar una experiencia posventa de primera calidad.

Los mensajes transaccionales son el camino a seguir

Hay muchos puntos de contacto adicionales que puede ofrecer a sus clientes que los harán sentir valorados. Una forma de mostrarles aprecio es mantenerlos siempre informados sobre su pedido. Los mensajes transaccionales son el equivalente a recibir un recibo después de comprar en una tienda B&M. El hábito de conseguir uno da comodidad a los clientes. De hecho, los mensajes transaccionales, como la confirmación de envío, tienen tasas de apertura un 64 % más altas que los promocionales. Son el camino para atraer a sus clientes y mantenerlos interesados ​​por más tiempo. Por lo tanto, potencialmente puede ganar más dinero si los usa sabiamente.

¿Cómo haces eso?

Para empezar, intente usar mensajes de confirmación de envío en varios idiomas según la ubicación del cliente.

Un estudio encontró que el 74% de los clientes prefieren realizar compras en una empresa que brinde servicio posventa en su idioma nativo . Muestra respeto y también se ha demostrado que aumenta su confianza. Tener una base sólida de clientes leales es especialmente importante durante el Black Friday, cuando se lanzan buenas ofertas desde todos los rincones del mercado, y poseer una ventaja competitiva de este tipo es imprescindible.

Para asegurar realmente su lugar en la final del Black Friday, dé un paso más y esté disponible para su cliente. Descubrimos que contactar a un cliente una semana después de que se envió su compra y preguntarle sobre su experiencia puede aumentar significativamente la retención de clientes y ayudar a resolver situaciones problemáticas que pueden generar malas críticas.

Bien, veamos cómo podemos hacer esto con SMSBump.

¿Cómo crear una confirmación de envío en varios idiomas?

Tal vez ya haya oído hablar de Flows, nuestra función más reciente. Si todavía es un novato de Flows, nuestra base de conocimiento más reciente lo ayudará a ponerse al día.

Los flujos son muy similares a las automatizaciones de SMS, pero te permiten crear relaciones más complejas entre ellos. Por eso, son la herramienta perfecta para crear un mensaje de confirmación de envío automatizado en varios idiomas.

Entonces, aquí hay un breve recorrido de cómo configurar las cosas:

Seleccione el disparador correcto

Comience con el activador Actualización de envío . Enviará un mensaje al cliente cuando se envíen los productos y se genere un número de seguimiento.

Una vez que haya configurado su disparador, debe comenzar a construir la lógica detrás del flujo multilingüe.

Seleccione País como condición y elija los países que hablan el idioma respectivo.

Por ejemplo, si quieres tener el mensaje en español, selecciona todos los países de habla hispana como España, México, Argentina, Perú, Ecuador, etc.

Informarles sobre el estado de su compra.

¿Recuerda cuál fue uno de los elementos clave de una atención posventa excepcional?

Sí, ¿has adivinado bien? - Manténgalos informados.

Déles una tranquilidad, haciéndoles saber que su compra está en camino y entrégueles el código de seguimiento.

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Haz que tu mensaje sea simple y procesable. Puede ir algo así como:

“Hola, {DestinationFirstName}. El número de seguimiento de su pedido de {SiteName} es {TrackingNumber}. Rastree su envío en: {TrackingUrl}”

Para ayudarte con la creación de tus textos internacionales aquí tienes este mensaje traducido al español, francés y alemán respectivamente.

“Hola, {DestinationFirstName}. El número de seguimiento de su pedido de {SiteName} es {TrackingNumber}. Puede realizar un seguimiento de su pedido con: {TrackingUrl}”

“Saludos, {DestinationFirstName}. Le numero de suivi pour votre commande de {SiteName} est {TrackingNumber}. Suivez votre commande ici: {TrackingUrl}”

Hola {DestinationFirstName} die Sendungsnummer deiner Bestellung von {SiteName} lautet {TrackingNumber}. Verfolge deine Sendung unter: {TrackingUrl}”

Tenga en cuenta que el uso de caracteres especiales como los acentos, que son muy típicos en español y francés, disminuirá el número de caracteres de 160 a 66. Le recomendamos que los elimine de sus mensajes si no afectan el significado de las palabras. .

Muéstrales que te importa

Después del mensaje inicial, debe esperar un tiempo para que llegue el paquete, antes de contactar al cliente. Le sugerimos que establezca un retraso de 7 días. En ese momento, su cliente no solo recibió el producto, sino que probablemente tuvo tiempo de probarlo.

Esta es la parte en la que puede hacer que su tienda se destaque de la competencia. Muestre un cuidado adicional al pedirle al cliente su opinión, sobre el producto o sobre toda la experiencia. Un estudio reciente mostró que el 42% de los clientes preferiría chatear en vivo con un minorista que escribir un correo electrónico. Enviarles mensajes de texto abre un canal directo de comunicación.

Además de ser uno de los medios de comunicación más rápidos, el SMS es uno de los más fáciles y se presenta como la forma más natural para la mayoría de las personas hoy en día.

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Envíe un mensaje amistoso pidiendo a sus clientes comentarios sobre su pedido. Hágales saber que pueden comunicarse si tienen alguna pregunta o comentario simplemente respondiendo al mensaje de texto:

“Hola, {DestinationFirstName}, este es el propietario de {SiteName}. ¿Solo quería comunicarme personalmente y preguntarle cómo le gusta su pedido reciente?

Para español puedes usar algo como esto:

“Hola, {Destination FirstName}, soy el propietario de {SiteName}. Simplemente queria contactarte personalmente y preguntar que te ha parecido tu ultimo pedido?”

Las traducciones al francés y al alemán van así:

“Salut, {DestinationFirstName}, je suis propriétaire de l'entreprise {SiteName}. ¿Aimez-vous votre dernière commande?

“Hola, {DestinationFirstName}, ich bin der Besitzer von {SiteName}. Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.“

Para su comodidad, hemos preparado un flujo de Confirmación de envío internacional prefabricado en la Biblioteca de flujos. Simplemente puede editarlo y adaptar los textos para que se ajusten a la voz de su marca.

Si se siente astuto y desea dominar usted mismo un flujo de confirmación de envío internacional, intentamos resumir los pasos clave en la siguiente imagen:

Asegúrate de recibir todos tus mensajes

Todos los comentarios son igualmente importantes, es por eso que debe asegurarse de que todas las respuestas de sus clientes lleguen a usted. Dado que se trata de una calle de doble sentido, también debe tener una forma de responderles si tienen consultas o preocupaciones adicionales.

No te preocupes, ¡también hemos pensado en esto! Nuestra sección de chat es todo lo que necesita para realizar un seguimiento de los mensajes de sus clientes. Asegúrate de activarlo antes de habilitar el Flujo de Confirmación de Envío porque de lo contrario no verás los mensajes que te envían tus clientes.

Puede elegir escribirlos directamente dentro de la aplicación o puede integrar SMSBump con Gorgias o Slack, para que nunca se pierda una conversación importante.

Una última cosa…

El servicio posventa es muy importante no solo para una retención saludable, sino también para recuperar clientes perdidos. Hacer un esfuerzo adicional para mostrar a sus clientes lo valiosos que son para su negocio puede ayudarlo a mantener una base leal de compradores que seguirá regresando. Consulte nuestro artículo Recupere a sus clientes caducados a tiempo para el Black Friday para obtener más consejos útiles sobre cómo diseñar el flujo de recuperación perfecto.