Cómo manejan las tiendas las devoluciones durante la pandemia
Publicado: 2020-12-08Cómo manejan las tiendas las devoluciones durante la pandemia
No fueron solo las compras en las tiendas las que se detuvieron cuando el país se bloqueó. Muchas tiendas también se vieron obligadas a suspender las devoluciones, dejando a los consumidores sin ninguna forma de recuperar su dinero durante más de un mes. Eso llevó a mucha demanda reprimida.
IHL Group pronosticó que había entre $ 150 mil millones y $ 250 mil millones en productos esperando ser devueltos. Según el presidente del DIH, Greg Buzek, menos de la mitad (40%) de las tiendas tenían procesos de devolución fiables antes de la pandemia. Aquellos que no cuenten con un proceso de este tipo podrían tener que pagar costos significativos. Es posible que sea necesario limpiar y volver a etiquetar la ropa y productos similares antes de volver a colocarlos en los estantes, lo que se suma a los costos del equipo de protección personal para los trabajadores del almacén. "Si sus procesos no están optimizados, está perdiendo mucho en cada transacción", dice.
El bloqueo dejó a muchas empresas en un aprieto. ¿Cumplir con las políticas existentes y decepcionar a los consumidores? ¿O romper las políticas e incluso todo el libro de jugadas de devoluciones? Así es como algunas de las tiendas más importantes manejaron las devoluciones durante la pandemia.
Políticas de devolución ampliadas y cambiantes
Muchas de las empresas de comercio electrónico y omnicanal más grandes ampliaron los períodos de devolución como resultado del bloqueo, escribe el consultor de marketing minorista Armando Roggio. Amazon, por ejemplo, extendió temporalmente algunas de sus devoluciones hasta en 90 días. La tienda departamental Macy's también les dio a los compradores en la tienda 30 días adicionales para devolver productos y a los compradores en línea 60 días adicionales. Incluso las empresas de comercio electrónico más pequeñas estaban ampliando las ventanas de devolución, agrega Roggio. La tienda online de ropa La Perla, por ejemplo, amplió su política de devoluciones a 60 días. No fueron los únicos. La escritora de comercio electrónico revisada de USA Today, Courtney Campbell, enumera 14 minoristas importantes que extendieron sus devoluciones durante la pandemia o hicieron que el proceso fuera más indulgente, incluidos Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond y H&M.
Sin embargo, nadie fue más indulgente que Kohl's, que extendió su ventana de devolución de 180 días por otros 30 días. La directora ejecutiva de Kohl's, Michelle Gass, dijo a USA Today que la tienda haría todo lo posible para ayudar a los consumidores. “También tenemos una actitud de 'solo di que sí', por lo que si la gente está devolviendo cosas y está fuera de esa [ventana de devolución], satisfaceremos las necesidades del cliente”, dijo.
Las empresas también realizaron cambios en sus políticas de devoluciones. Como tienda esencial, Walmart pudo permanecer abierta durante el cierre. Continuó manejando algunas devoluciones y cambios en sus tiendas, informa Herb Weisbaum en Consumers 'Checkbook, con la excepción de productos alimenticios, de limpieza y de farmacia. En su lugar, la tienda pidió a los clientes que comenzaran el proceso de devolución en línea.
Sin embargo, extender las ventanas de devolución no está exento de problemas, escribe el vicepresidente de marketing de Red Stag Fulfillment, Jake Rheude. “Un grupo más grande de retornos potenciales puede hacer que la gestión de inventario sea más compleja”, explica. "Además, los consumidores esperan que los comerciantes continúen extendiendo los tiempos de devolución incluso después de la pandemia".
Asociaciones de devolución en tienda
Las asociaciones de devolución en la tienda están comenzando a prosperar nuevamente a medida que las tiendas vuelven a abrir. Estas son redes de tiendas físicas que los consumidores pueden devolver pedidos en línea de una variedad de marcas diferentes. No hay escasez de empresas que faciliten las devoluciones en la tienda, escribe Marie Griffin de Retail TouchPoint. “Estas ubicaciones incluyen tiendas físicas que aceptan devoluciones de otras marcas minoristas, así como edificios de oficinas, oficinas de correos y tiendas de compañías de envío, quioscos y más”, señala. Estos servicios no solo ofrecen más comodidad a los consumidores; también son una solución más eficiente y rentable para las marcas.
Staples anunció en octubre que se asociaría con la empresa de devoluciones Optoro para aceptar devoluciones en la tienda de cualquier otro minorista que utilice la empresa, escribe Anna Hensel de ModernRetail. Esto significa que la tienda aceptará devoluciones de marcas como Target, Best Buy e Ikea.
Hensel ve la medida como una forma de fomentar el tráfico peatonal en un momento en el que los consumidores aún son cautelosos al comprar en persona. Aún así, puede que no sea suficiente para asegurar más ventas, dice. "Lo que no está claro ... es cuántos de estos compradores que van a la tienda de un minorista para devolver artículos que compraron en otro minorista terminan comprando en la tienda".
FedEx también se asoció con una empresa de devoluciones en octubre, informa Anthony Brown, editor asociado de SupplyChainDive. Happy Returns ofrece devoluciones en persona en más de 2,000 ubicaciones de FedEx en todo el país. Happy Returns ha cuadriplicado el número de ubicaciones de devolución como resultado de la asociación.
Códigos QR y otros métodos sin contacto
Los códigos QR nunca cumplieron su promesa en el mundo minorista, escribe el reportero de moda Danny Parisi en Glossy. “Pero la pandemia está llevando a las marcas de moda y minoristas a intentar cualquier cosa para convencer a los clientes de que las tiendas son seguras, se desinfectan constantemente, limitan el tráfico peatonal y hacen que el proceso de compra sea lo más sin contacto posible. Los códigos QR son la última forma en que las marcas están haciendo ese atractivo ”, dice.
Happy Returns, por ejemplo, ha podido hacer que su proceso de devolución sea virtualmente sin contacto mediante el uso de códigos QR, dice la editora ejecutiva de Retail Leader, Gina Acosta. A raíz de la pandemia, el proceso de devoluciones ahora se inicia cuando los consumidores escanean un código QR, eliminando la necesidad de un asistente de tienda. Happy Returns ha hecho que el proceso sea completamente libre de contacto al hacer que los consumidores depositen sus artículos en bolsas selladas y luego dentro de bolsas de mano listas para su envío.
Una marca que ha hecho uso de tales devoluciones es Dressbarn. En declaraciones a la cofundadora de Retail Bum, Romana Hai, el CEO de Dressbarn, Shayan Zadeh, explica: “Habiendo disfrutado de nuestras tiendas físicas durante décadas, nuestros compradores están acostumbrados a la conveniencia de las devoluciones en persona. Para cumplir con las expectativas de estos clientes y al mismo tiempo aumentar nuestra presencia en línea, la red de Happy Returns ofrece a los compradores de Dressbarn la accesibilidad de un lugar físico de entrega y, al mismo tiempo, mantienen una experiencia sin contacto ".
El plan parece estar funcionando. Un mes después de la asociación, las tres cuartas partes de las devoluciones se realizaron mediante códigos QR. Sin embargo, las marcas de DTC no tienen que asociarse con empresas como Happy Returns para brindar a los consumidores una experiencia de devolución sin contacto. Ofrecer una solución en línea eficaz puede ayudar a los consumidores a evitar por completo el contacto físico.
Larisa Summers, vicepresidenta sénior de marketing de Optoro, recomienda crear un “portal de devoluciones en línea fácil de usar” que facilite a los clientes la devolución de productos. Redirigir a los clientes a su sitio web aumenta las posibilidades de que también realicen otra compra. También ayuda a evitar otro problema relacionado con las devoluciones que plantea Summers, que es cuando los clientes devuelven productos exclusivos en línea o de temporada en la tienda.
Devolución en cuarentena antes de la reventa
No es solo el proceso de recibir devoluciones lo que las marcas tienen que abordar, señala la reportera minorista Lauren Thomas. "La crisis también plantea la cuestión de qué harán las empresas con toda esa mercancía devuelta después de que pase esta pandemia", escribe. “Puede que no sea tan fácil revender ciertos artículos que han sido manipulados por otros consumidores”. Las marcas deberán agregar medidas adicionales antes de que los artículos puedan volver a estar en los estantes.
Una empresa que está a la cabeza en este departamento es American Eagle Outfitters. Han creado contenedores de devolución sin contacto en sus tiendas, explica el director comercial Andrew McLean a Business Insider. “Como parte de nuestro plan integral de reapertura, trabajamos con expertos médicos para crear un proceso fluido y eficiente que ayude a garantizar la salud y el bienestar tanto de los empleados de nuestra tienda como de los clientes”, dice. La ropa devuelta "permanecerá fuera de circulación durante 72 horas antes de ser vaporizada y devuelta al suelo".
Nordstrom también pone en cuarentena los productos probados y devueltos durante 72 horas antes de volver a ponerlos a la venta, escribe la reportera de negocios de NBC Leticia Miranda, mientras que Gap mantiene las devoluciones pandémicas durante 24 horas. También lo son las marcas propiedad de PVH. El presidente y director ejecutivo de PVH Corp. Manny Chirico dice que los productos devueltos a Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene y otras marcas se pondrán en cuarentena entre 48 y 72 horas antes de revenderse.
Imágenes de: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
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