Cómo la retroalimentación ayuda a las compañías de seguros a superar los desafíos de la digitalización 28 Mar 2023

Con la migración a lo digital, muchas compañías de seguros están experimentando una mayor fricción en lugar de una experiencia en línea más fluida. Entonces, ¿a qué podemos atribuir esto? En la mayoría de los casos, podemos achacarlo al hecho de que sus canales digitales aún no están lo suficientemente optimizados para que los asegurados logren con éxito sus objetivos en línea; un asunto que supone una pesada carga para los centros de atención al cliente. Por lo tanto, ya sea participando en procesos de reclamos automatizados, realizando actividades de autoservicio (es decir, actualizando una póliza), realizando transacciones en línea (es decir, comprando un seguro) o incluso buscando interacciones humanas, la industria de seguros tendrá que encontrar formas de superar la amenaza que se avecina. nube oscura de desafíos de digitalización a los que se enfrenta actualmente.

Lo que estas organizaciones no saben es que el secreto para convertirse en un innovador de seguros radica en los comentarios de los clientes.

En esta publicación, veremos cuatro formas diferentes en que los comentarios de los clientes pueden ayudar a las compañías de seguros a superar sus desafíos de digitalización.

¡Vamos a sumergirnos!

Cómo la retroalimentación puede ayudar a superar los desafíos de la digitalización

1. Permite una forma de trabajar más ágil y eficiente

La industria se está acelerando a un ritmo que muchas compañías de seguros simplemente no pueden seguir. De hecho, con la insurtech ahora en escena, estas compañías se encuentran en un 'pequeño lío' cuando se trata de brindar la experiencia que esperan sus asegurados. Estas tecnologías no solo están elevando el listón, sino que también están revolucionando la industria a través del desarrollo y la entrega de productos.



Según ResponseTek, el nivel de satisfacción entre los consumidores con los servicios digitales proporcionados por las aseguradoras se ha reducido enormemente y parece empeorar a medida que el cliente viaja a través del viaje en línea.

Por ejemplo, la investigación y las compras se consideran procesos fluidos, mientras que la gestión de pólizas y reclamaciones son una fuente de insatisfacción para casi el 70 % de los consumidores.

De ahí la necesidad de una forma más ágil y eficiente de trabajar.

“El concepto de agilidad en toda la empresa no es nuevo; muchas empresas de tecnología y líderes de la industria de servicios, en particular los de la banca y las telecomunicaciones, lo han adoptado. Más aseguradoras ahora están recurriendo a métodos ágiles mientras intentan adaptarse a los rápidos cambios de la industria”.

McKinsey

Los comentarios de los clientes satisfacen bien esta necesidad. La retroalimentación puede garantizar la agilidad digital en importantes procesos en línea al proporcionar a las organizaciones los conocimientos que necesitan para tomar decisiones rápidas y efectivas. De hecho, muchas soluciones de comentarios de clientes en el mercado, como Mopinion, le permiten recopilar comentarios en tiempo real y de manera consistente a través de la implementación de formularios de comentarios en vivo en sus canales digitales más importantes.

Algunas soluciones de comentarios de los clientes también son capaces de distribuir estos datos en toda la organización de seguros , dando a los equipos más pequeños un papel más importante en la iteración rápida de productos y procesos. Esto evitará que estas organizaciones caigan en los modelos operativos tradicionales que se están volviendo obsoletos rápidamente, y les ayudará a avanzar en la 'retrasación' efectiva de la organización.

2. Conecta puntos de contacto y brinda una experiencia cohesiva

A menudo percibido como una industria más tradicional, el mundo de los seguros no está tan familiarizado con las soluciones digitales como otras industrias. Como resultado, sus canales digitales a menudo carecen de la experiencia del cliente tan deseada (y cohesiva) que buscan sus clientes. Dicho esto, estas organizaciones deben encontrar una forma de evitar este estigma y comenzar a emplear un enfoque más digital. O al menos conformarse con un enfoque híbrido que combine experiencias tanto digitales como físicas.

Las organizaciones de seguros generalmente trabajan con varios puntos de contacto diferentes cuando se trata de contacto con el cliente. Aprovechan el correo electrónico, el contenido del sitio web, las aplicaciones móviles y, por supuesto, los puntos de contacto más tradicionales, como los centros de contacto. Sin embargo, sin las herramientas digitales adecuadas, las experiencias que tienen lugar a través de estos puntos de contacto tienden a permanecer completamente separadas.

Los comentarios de los clientes son una herramienta eficaz para prestar a estos canales digitales la atención que merecen. También es una excelente manera de conectar varios puntos de contacto digitales y generar una mejor visión general de la experiencia del cliente.

Veamos cómo la compañía de seguros Reale Seguros hace esto con su programa de voz del cliente.

Reale Seguros aprovecha la retroalimentación de dos maneras diferentes: en la página de inicio de su sitio web y dentro del portal del usuario. La encuesta de la página de inicio se implementa de forma pasiva, lo que significa que siempre está visible a través de un botón de comentarios en el costado de la página, mientras que la encuesta del portal de usuario se implementa de forma activa (aparece alrededor de 15 segundos después de iniciar sesión).


Ejemplo de encuesta NPS en la web de Reale Seguros.

Una de sus métricas clave, Net Promoter Score (NPS), se utiliza en toda la organización (así como en el Grupo) y permite a Reale Seguros recopilar información sobre la lealtad de sus clientes existentes. Esto está, por supuesto, integrado en sus formularios de comentarios.

Asegúrese de leer el testimonio completo de comentarios de sus clientes aquí.

¿Su solución de retroalimentación ofrece las integraciones correctas para unir todos sus datos de retroalimentación? Asegúrese de consultar las opciones de integración que ofrece Mopinion aquí.

3. Ayuda a las organizaciones de seguros a estar más "preparadas para el futuro"

“Por lo general, la compañía de seguros admite una arquitectura y una pila de tecnología heredada y ha descuidado una revisión importante de su tecnología durante demasiado tiempo”, según Level.io.



Y esto es cierto para la gran mayoría de las organizaciones de esta industria. Han estado operando en sistemas heredados durante incontables años y, como resultado, es todo lo que han llegado a saber. Sin embargo, si estas organizaciones desean continuar atrayendo y reteniendo grandes segmentos de mercado (con expectativas de productos aparentemente más altas), tendrán que detenerse, evaluar y, en última instancia, buscar una estrategia más preparada para el futuro.

Los comentarios de los clientes son uno de esos elementos que pueden ayudar a las organizaciones a crear una estrategia en línea más preparada para el futuro. Es continuo, es humano y se puede usar para múltiples iniciativas, ya sea para mejorar el producto, optimizar el contenido o incluso calibrar la experiencia del usuario.

Mejora continua
La satisfacción del cliente y una buena experiencia del cliente a menudo se derivan de las mejoras continuas realizadas en los embudos en línea y las páginas web, lo que significa que su sitio web o aplicación no debe ser un medio estático, sino algo que cambia todo el tiempo. Al recopilar y analizar continuamente los comentarios de los clientes en sus canales digitales, su organización puede prepararse para el futuro y estar lista para cualquier nuevo desarrollo en el mercado, es decir, nuevas oportunidades de autoservicio en línea.

Los comentarios de los usuarios son una herramienta poderosa para mejorar las conversiones

Vea cómo Allianz desbloquea la clave para la optimización de la conversión con los comentarios de los clientes

Aprende más

Enfoque humanizado
Cada vez más clientes, especialmente en la industria de seguros, buscan interacciones personales, humanas y con las que se puedan relacionar con las marcas. Esto significa que las organizaciones de seguros tendrán que cambiar de marcha y atender a sus clientes en un nivel más personal si quieren mantenerse por delante del resto.

La capacidad de recopilar datos cualitativos de sus asegurados y clientes potenciales es una excelente manera de obtener información más humanizada sobre su experiencia en línea. Las soluciones de comentarios de los clientes, como los comentarios conversacionales, son una excelente manera de hacerlo. Los comentarios conversacionales le ofrecen una forma de recopilar comentarios de una manera más similar a un chat.

que lo abarca todo
Los comentarios de los clientes también son una excelente manera de asegurarse de que todos sus canales funcionen como deberían de manera constante. Ser capaz de medir la satisfacción del cliente en su sitio web, aplicación móvil y dentro de las campañas de correo electrónico le brinda una buena visión general de cómo los asegurados experimentan su marca en su conjunto. La información recuperada de esta amplia gama de datos lo ayuda a preparar todos sus canales para el futuro de manera simultánea y continua.

4. Ayuda a fomentar un diálogo significativo con los asegurados en línea

Hablando de un enfoque humanizado, los comentarios de los clientes también son una gran herramienta para iniciar un diálogo con sus asegurados y posibles clientes. También contribuye a la creación de una experiencia de cliente más personalizada.

Por ejemplo, el proceso de reclamaciones suele ser una de las primeras interacciones que tiene una compañía de seguros con el titular de la póliza. Para que este proceso sea exitoso, la compañía de seguros debe asegurarse de brindarle al asegurado una experiencia simple y personal que lo ayude a alcanzar su objetivo de una sola vez. Al emplear la retroalimentación en este punto de contacto, la organización puede monitorear cómo el cliente experimenta este proceso y resolver rápidamente cualquier problema de manera oportuna.

“Aunque la industria de seguros está progresando hacia mejores experiencias digitales, los consumidores traen expectativas de afuera hacia adentro. Quieren un servicio centrado en el cliente, un agente de reclamos que les responda, así como el mismo nivel de facilidad, simplicidad y personalización que reciben a diario de Netflix, Spotify y Uber. Eso significa que el listón está muy alto para las aseguradoras.

Insurtech Digital

Haga que el camino hacia la digitalización sea fácil...

Todo lo que se necesita es reconocer qué herramientas se necesitan para llevar su organización de lo antiguo a lo nuevo. La necesidad de una experiencia digital fluida solo crecerá dentro de la industria de seguros, por lo que ahora es un mejor momento que nunca para comenzar a hacer un esfuerzo. Y los comentarios de los clientes son sin duda un paso en la dirección correcta, especialmente si esa dirección apunta a una experiencia en línea sin fricciones.

¿Listo para comenzar?