Lo que los expertos tienen que decir sobre los resultados del informe Digital CX Management Benchmark 2023 21 de marzo de 2023

Hace unas semanas, publicamos el informe Digital CX Management Benchmark 2023, y está repleto de hallazgos bastante interesantes. El informe nos ha dejado algunas preguntas que invitan a la reflexión, como: ¿ Por qué las empresas están invirtiendo más recursos en CX tradicional en lugar de CX digital? ¿Por qué la medición y gestión de la retroalimentación recibe más atención que el dominio de la retroalimentación? ¿O por qué existen grandes diferencias entre las industrias en la gestión de CX digital? Nos dirigimos a los expertos para que nos ayudaran a responder estas preguntas y les pedimos que compartieran su perspectiva sobre los resultados del Benchmark.

En este artículo, repasaremos los resultados del informe Benchmark y pediremos a los expertos que respondan a los hallazgos más interesantes. Los expertos activos en el campo de CX, marketing digital y análisis de marketing comparten sus conocimientos sobre la gestión de CX y predicen el futuro de Digital CX.

• Mida, gestione y domine la CX digital
• Medición de CX por igual en todos los canales
• Informes de datos de retroalimentación en toda la organización
• Dominar la gestión de CX digital
• reacción general
• Futuro de la CX digital

Medir, gestionar y dominar Digital CX

El Benchmark mide el nivel de actividad de las empresas en torno a la Gestión CX digital en tres dimensiones: Medir, Gestionar y Dominar.

La fase Medir mide cómo las organizaciones recopilan comentarios en sus canales digitales.
La fase Administrar mide cómo las organizaciones analizan e informan los comentarios entrantes.
La fase Maestra mide cómo las organizaciones toman medidas en función de la retroalimentación.

Realizamos una encuesta-investigación, donde los participantes tenían que calificar su nivel de acuerdo con 4 afirmaciones por dimensión a lo largo de una escala Likert de 5 puntos. Los puntajes totales se calcularon sumando los puntos y dividiéndolos por los puntos máximos que se podían otorgar, brindándonos un porcentaje que muestra qué tan exitosas son las empresas con su gestión de CX digital.

A continuación, puede ver los puntajes que se otorgaron para cada dimensión. Vemos que la fase Medir y Administrar tienen una puntuación del 70 %, mientras que la fase Maestra tiene una puntuación del 65 %. Parece que el puntaje promedio para las tres dimensiones es realmente bastante decente, y que muchas organizaciones recopilan comentarios, analizan los comentarios y los informan a su equipo o directorio. Usar la retroalimentación para hacer mejoras y discutir la retroalimentación con las partes interesadas relevantes, la fase Maestra, está un poco por debajo de las otras fases. Acudimos a los expertos para explicar estas puntuaciones.

¿Qué tienen que decir los expertos?

Comenzamos con el experto Dimitry Patoir por su opinión sobre el asunto. Dimitry trabaja como gerente sénior de experiencia del cliente en Kantar , una de las empresas de análisis y datos de marketing líderes en el mundo.

P : Muchas empresas otorgan una puntuación más alta a Medir y gestionar datos de CX que a Dominar datos de CX. ¿Por qué crees que es? ¿Y cómo pueden las empresas hacer más al tomar medidas sobre los datos de CX?

Dimitry Patoir : “Creo que muestra el nivel de madurez de una organización en el campo de la Experiencia del Cliente. Por lo general, primero comienza con la medición y luego procede a analizar e informar lo que le dicen sus clientes. El siguiente paso, garantizar un seguimiento rápido (Master), es más desafiante para muchas organizaciones. Donde los primeros pasos se pueden realizar con un grupo relativamente pequeño de personas, este último paso requiere la participación de toda la organización . Esto suele ser más difícil”.

“La buena noticia es que la creciente disponibilidad de software que puede soportar esto. Estas plataformas CX no solo recopilan y analizan los comentarios de los clientes, sino que a través de un sistema de tickets también facilitan el seguimiento de estos comentarios. Sin embargo, el desafío de incorporar la propiedad de CX en la organización sigue siendo muy real: se necesita un equipo central para impulsar el pensamiento centrado en el cliente en toda la organización y héroes de CX dentro de cada departamento diferente para garantizar la adopción. El software puede ayudar con esto, pero comienza con una estrategia clara y la aceptación de las partes interesadas cruciales”.

A continuación, le hicimos la misma pregunta a Kelsey Balimtas . Kelsey es Gerente Global de Experiencia del Cliente en HubSpot . HubSpot es una plataforma de CRM líder en el mercado para marketing, ventas y atención al cliente.


Kelsey Balimtas : “Dominar CX Data requiere un motor de escucha en tiempo real y la organización de datos para ofrecer información en tiempo real. ¡Es desafiante! Además, dominar CX Data también requiere CX Governance , un enfoque estructurado para solicitar, responder y tomar medidas sobre los datos. El gobierno de CX exitoso requiere la aceptación y el compromiso continuo de toda la organización, algo que muchas organizaciones luchan por lograr. Uno de los primeros pasos que las empresas pueden tomar para mejorar la acción de los datos de CX es crear estructuras de gobierno que creen espacio para la alineación, la colaboración y la responsabilidad de CX. Un patrocinador ejecutivo para la estrategia de CX (p. ej., un CCO u otro líder) puede ayudar a impulsar esta alineación y acción”.

¡Nota! Mopinion lanzó recientemente Access Groups, que lo ayuda a administrar los comentarios de manera efectiva en toda la organización y asegurarse de que los diferentes equipos puedan beneficiarse de los comentarios.

Medición de CX por igual en todos los canales

A continuación, analizaremos la fase Medir, ya que algunos de los hallazgos requieren más aclaraciones. En la imagen a continuación, vemos que el puntaje para medir la experiencia del cliente digital por igual en todos los canales digitales es del 62 %. También vemos una puntuación del 60 % por prestar tanta atención a las mediciones digitales de CX como a la CX fuera de línea (tradicional). ¿Por qué la CX digital no se mide por igual en todos los canales digitales? ¿Y por qué la medición de CX tradicional obtiene más presupuesto y recursos asignados que la CX digital?


Las puntuaciones de dos subtemas en la fase de Medición

¿Qué tienen que decir los expertos?

Le pedimos a Elysa van der Graaf que compartiera sus pensamientos sobre el tema. Elysa trabaja como especialista en SEO y líder de CRO en Maatwerk Online , una agencia de marketing en línea de servicio completo de los Países Bajos.


P : Digital CX no se mide por igual en todos los canales digitales. Se presta más atención a la medición de CX en sitios web que en aplicaciones o correos electrónicos. ¿Cuál crees que podría ser la razón de eso?

Elysa van der Graaf : “Creo que hay varias razones. En primer lugar, los sitios web son el punto de contacto con el cliente más común donde ocurre la mayoría de las interacciones . Por lo tanto, tiene sentido centrarse en medir CX allí. Además de eso, creo que la mayoría de las empresas no son capaces de medir UX en otros canales. Los sitios web existen desde hace mucho más tiempo que las aplicaciones o los correos electrónicos y, por lo tanto, ofrecen muchas más oportunidades para rastrear y analizar el comportamiento de los clientes. Medir CX en aplicaciones y correos electrónicos puede ser más desafiante debido a la falta de estandarización y la disponibilidad limitada de métricas y herramientas. Además, a las empresas les resulta difícil recopilar y analizar los datos correctos para medir la CX, principalmente debido a la falta de conocimiento sobre los objetivos y los KPI, especialmente en canales relativamente nuevos. Por último, las empresas pueden priorizar la medición de CX en sitios web sobre otros canales, debido a restricciones presupuestarias o limitaciones de recursos. ”

A continuación, le preguntamos a Annette Franz . Annette es la fundadora y directora ejecutiva de CX Journey , una consultoría de estrategia global de CX, que ayuda a otras organizaciones a centrarse más en el cliente.


P : Digital CX no se mide por igual en todos los canales digitales. ¿Hay alguna razón para esto?

Annette Franz : “Puede haber otras razones, pero la principal que me viene a la mente primero es que los diferentes canales tienen diferentes propietarios . Esto inhibe la capacidad de crear esa experiencia omnicanal y es problemático para los clientes y su experiencia. Diferentes propietarios significan que existe la necesidad de un director de atención al cliente para unir los departamentos, los canales y la visión en toda la organización. Sin que alguien retroceda para ver el panorama general/completo, la retroalimentación y las mediciones a menudo ocurren en el vacío”.

También queremos saber por qué la CX tradicional a menudo sigue recibiendo más atención que la CX digital. Así que le preguntamos al experto en CX Jim Tincher . Jim es director ejecutivo de Heart of the Customer , una consultoría de mapeo del viaje del cliente que ayuda a otras organizaciones a mejorar su experiencia del cliente.

P : ¿Por qué la CX tradicional a menudo sigue recibiendo más atención que la CX digital?

Jim Tincher : “Pocos de la experiencia del cliente provienen de un entorno digital, lo que lleva a los programas a centrarse más en la medición tradicional de CX. Nuestra investigación sobre el estado de los programas de experiencia del cliente (documentada en mi libro) descubrió que, si bien hay algunos programas más maduros, la gran mayoría de los programas de CX crean inadvertidamente sus propios silos , midiendo la experiencia del cliente de manera tradicional. Este enfoque del estado actual coloca lo digital en un papel secundario , los líderes están comenzando a comprender que lo digital es un canal crítico para comprender y están comenzando a construir puestos de escucha más sólidos para comprender estas interacciones. Estos líderes comienzan por comprender los problemas comerciales de su empresa, y la transformación digital está en la agenda de todos los líderes”.

No es raro que las organizaciones enfrenten desafíos para brindar una experiencia de cliente fluida y consistente a través de varios canales de comunicación, lo que a menudo resulta en una recopilación de datos de CX incompleta en estos canales. ¿Qué tan importante es realmente medir CX en todos los canales?

P : ¿Debería incorporar mediciones de CX en todas sus campañas y canales?

Elysa van der Graaf : “Hoy en día, los clientes interactúan con las empresas de diferentes maneras. Cada canal ofrece una experiencia única que puede afectar su percepción general del negocio. Un enfoque de medición de CX omnicanal ayuda a las empresas a mantenerse competitivas al ofrecer experiencias uniformes y uniformes en todos los canales. Las mediciones de CX realmente le brindan una visión holística de las experiencias de sus clientes y ayudan a identificar áreas cruciales para mejorar. Además de eso, te ayuda a medir la efectividad de tus campañas y canales. Sobre todo porque hoy en día, muchas campañas funcionan con algoritmos (por ejemplo, las ofertas inteligentes de Google). Por lo tanto, usar la medición de CX es clave para mejorar sus esfuerzos de marketing. ”

Informes de datos de retroalimentación en toda la organización

A continuación, veremos los resultados de la fase de gestión. Los resultados muestran que compartir comentarios entre todos los departamentos relevantes (puntuación = 72 %) e informar los KPI de comentarios de los clientes a nivel de directorio (puntuación = 68 %) se hace con bastante frecuencia. Aunque los puntajes son relativamente buenos, todavía hay espacio para mejoras, y nuestro objetivo es identificar las razones detrás de esto.


Las puntuaciones de dos subtemas en la fase de gestión

¿Qué tienen que decir los expertos?

P : ¿Por qué los datos de CX no siempre se comparten entre todos los departamentos relevantes?

Dimitry Patoir (Kantar) : “Algunos clientes todavía luchan con la cuestión de quién es responsable de CX. Con demasiada frecuencia, todos sienten que la experiencia del cliente es importante, pero al mismo tiempo sienten que alguien más debería tomar la iniciativa. Y esto es exactamente lo que frustra a los clientes: cuando un cliente tiene un problema, solo quiere que se resuelva. No les importa dónde está el servicio de atención al cliente, la administración de cuentas o el equipo de facturación que necesita hacer algo, solo quieren una solución rápida a su problema. Al final, todos los equipos dentro de una organización tienen un impacto en la experiencia del cliente : desde los equipos digitales hasta el servicio al cliente y desde el marketing hasta los recursos humanos”.

También preguntamos sobre la importancia de informar las métricas de CX a nivel de directorio.

P : ¿Qué tan importante es que las métricas de CX se informen al nivel de la junta?

Dimitry Patoir : “Las organizaciones que aspiran a estar verdaderamente centradas en el cliente, deben hacerlo en toda la organización. Significa pensar desde la perspectiva del cliente en lugar de desde cada departamento individual. Y eso comienza con la parte superior: si la junta no puede pensar en silos cruzados y poner al cliente primero, ¿qué puede esperar de los empleados en las capas inferiores? Es por eso que informar y discutir los datos de CX a nivel de placa es crucial”.

Jim Tincher (Heart of the Customer) : “Es fundamental que la alta dirección comprenda el estado actual de la experiencia. Cuando analizamos las organizaciones que pueden diferenciarse a través de CX, tienen una gobernanza y una gestión del cambio mucho más sólidas que otras organizaciones. Si el liderazgo no comprende la experiencia actual, no puede financiar ni priorizar los esfuerzos para mejorarla. Comience con los resultados financieros enumerados anteriormente, luego incorpore los datos de comportamiento y use las encuestas para explicar por qué esos resultados son de esa manera”.

¿Dominar la gestión de CX digital?

Como se describió anteriormente, la fase Maestra está un poco rezagada con respecto a la fase de Medición y Gestión. En el lado positivo, las puntuaciones en la fase Máster parecen bastante buenas, con una media del 65 %. Vemos que muchas organizaciones tienen reuniones periódicas con las partes interesadas relevantes para analizar los comentarios de los clientes digitales (puntuación = 72 %), pero esos comentarios de los clientes no siempre se siguen en 48 horas (puntuación del 52 %). Gracias a los expertos, ya tenemos una idea bastante clara de por qué la gestión de Mastering Digital CX es un desafío. Entonces, en cambio, preguntamos a los expertos cómo se puede mejorar esto.


Las puntuaciones de cuatro subtemas en la fase de Maestría

¿Pueden los expertos dar consejos sobre cómo mejorar las puntuaciones en la fase Máster?

Primero le preguntamos a Stephan van Slooten , socio gerente de Altuition . Altuition es una consultora líder en experiencia de empleados y clientes de los Países Bajos.


P : ¿Cómo pueden las empresas establecer iniciativas de CX entre organizaciones?

Stephan van Slooten : “Es muy importante conectar CX en un nivel estratégico . Necesita una visión muy clara de lo que representa como organización. Por ejemplo, con KPI claros y formas claras de medir estas métricas clave, puede unir todo. El viaje y la experiencia del cliente pueden convertirse en una parte integrada de la organización”.

“Algunas organizaciones ahora tienen a alguien que es responsable de CX en el nivel más alto de la organización. Ese es uno de los niveles más altos de madurez de CX que una empresa puede alcanzar. Pero ciertamente ese no es el caso en todas las organizaciones todavía”.

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Uno de los aspectos más importantes al democratizar los datos de CX es hacer que las métricas sean relevantes y accesibles para las partes interesadas. A menudo, los departamentos o profesionales de CX se centrarán demasiado en elaborar informes que se adapten a sus propios intereses o medirán el sentimiento en el vacío. Por ejemplo, CSAT es una métrica de CX importante, pero un líder comercial en una función de Atención al cliente se preocupará más por CSAT si contextualiza cómo CSAT impacta objetivos comerciales más amplios como la retención de clientes. En HubSpot, incorporamos métricas de CX como CSAT en tableros comerciales más amplios para ayudar a nuestras partes interesadas a comprender mejor la correlación y ver todas las métricas relevantes juntas, incluidas las métricas de CX”.

También queremos saber más sobre las estrategias que las empresas pueden implementar para actuar sobre los datos de CX en tiempo real. Como este subtema en particular obtuvo la puntuación más baja entre todos los temas, se agradecen enormemente algunas ideas refrescantes sobre este tema.

P : ¿Qué tan factible es que las empresas realicen mejoras en tiempo real y se las devuelvan al cliente?

Stephan van Slooten (Altuition) : “Con muchas fuentes diferentes que aportan datos de CX, es importante interpretar lo que realmente se dice . No todo se puede arreglar en tiempo real, y haría que una organización fuera menos creíble si hace afirmaciones que son (demasiado) difíciles de cumplir. Sin embargo, cuando un cliente, por ejemplo, presenta una queja, es muy importante reaccionar de inmediato y comunicarle que está al tanto de su queja y que está tratando de solucionarla de inmediato. Esto ya toma unos 3/4 de la denuncia. Pero eso no significa que puedas arreglar las cosas al instante”.

Annette Franz (CX Journey) : “Depende del problema, pero ciertamente a través de un proceso llamado recuperación del servicio, hay cosas que las marcas pueden hacer para enmendarse de inmediato. La recuperación del servicio se refiere a las acciones que toman las marcas para rectificar la experiencia negativa de un cliente. Es el proceso de abordar la queja o problema de un cliente y proporcionar una solución que cumpla o supere sus expectativas. La recuperación eficaz del servicio puede ayudar a fidelizar a los clientes y mejorar su satisfacción , ya que demuestra que la organización valora a sus clientes y se compromete a brindar un servicio de alta calidad. Como con cualquier otra cosa, es un proceso que debe ser formalizado y operacionalizado. Debe ser parte de “la forma en que hacemos las cosas aquí”.

reacción general

Los conocimientos proporcionados por los expertos nos han permitido obtener una mejor comprensión de las estrategias que las organizaciones pueden implementar para mejorar su gestión de CX digital. Además, tenemos curiosidad acerca de su respuesta general al informe Benchmark, ya que ciertos hallazgos también pueden sorprenderlos.

En primer lugar, tres expertos de Mopinion también tienen algo que decir sobre los resultados del Benchmark. Mira el video para ver qué es eso.



Obtenga el informe completo (gratis) aquí.

Después de escuchar a nuestros expertos internos, es hora de buscar la opinión de nuestros expertos externos.

P : ¿Qué piensa de los resultados del Benchmark? ¿Alguno de los resultados te sorprendió?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : “Desafortunadamente, no lo hacen. Su resumen en la página 12 muestra que la gran mayoría de los programas no logran impulsar el cambio, casi exactamente el mismo resultado que mostró nuestra investigación. ¡La buena noticia es que 1 de cada 4 programas son Creadores de Cambios !”

Dimitry Patoir (Kantar) : “Está muy en línea con lo que vemos todos los días: las organizaciones están progresando, pero aún luchan por superar el pensamiento aislado dentro de su organización. Esto impide garantizar un seguimiento rápido de los comentarios de los clientes. Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes están aumentando en lo que respecta a CX. Especialmente en los canales digitales, los clientes basan sus expectativas en todas las interacciones digitales que tienen, no solo en las interacciones que tienen con la propia organización o sus competidores directos. O, en pocas palabras: su experiencia al usar la aplicación de Uber también influye en sus expectativas al usar la aplicación de su proveedor de telecomunicaciones. En cualquier caso, ¡es alentador ver que el 76 % de las organizaciones encuestadas informan que están mejorando con éxito la CX digital !”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Me sorprendió cuántas organizaciones sintieron que tenían “bastante éxito” en la mejora de la experiencia digital del cliente. Medir esta mejora puede ser un desafío, y me gustaría saber cómo estas organizaciones están definiendo el éxito”.

Annette Franz (CX Journey) : “Creo que lo que más me sorprende es que la gente piense que la CX digital es diferente de la CX tradicional. Todo es CX. El cliente está en el centro de una transformación digital, una experiencia digital. Existe esta tendencia a poner el foco o el énfasis en lo “digital”, cuando en realidad todo se trata del cliente y cómo se siente el cliente al interactuar con la marca”.

Futuro de la CX digital

Como parte de la encuesta de investigación de Benchmark, solicitamos a los participantes que compartieran su perspectiva sobre el papel de los comentarios de los clientes en los próximos diez años. El informe completo contiene información adicional sobre sus opiniones sobre el futuro de los comentarios de los clientes. Además, estamos ansiosos por escuchar las opiniones de los expertos sobre el futuro de Digital CX Management y los comentarios de los clientes.

P : ¿Qué cree que sucederá con la gestión de CX digital en el futuro? ¿Y los comentarios de los clientes?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : “Seguiremos viendo a los Change Makers separándose de otras organizaciones al crear un enfoque más completo para comprender la experiencia actual (y, lo que es más importante, sus resultados en el negocio) y luego comprometerse liderazgo senior en sus implicaciones, lo que lleva a enfoques cada vez más específicos, un concepto que llamo el Volante de Lealtad de la Experiencia del Cliente. Las interacciones digitales pueden acelerar, o detener, el Flywheel, y esa visibilidad es fundamental”.

Dimitry Patoir (Kantar) : “Hay múltiples desarrollos interesantes, tales como:

• Mayor aumento en el uso de plataformas CX para cerrar el ciclo (asegurar el seguimiento de los comentarios de los clientes)
• Un cambio de CX reactivo a proactivo : en lugar de responder a los comentarios de los clientes, las organizaciones buscarán cada vez más identificar de manera proactiva áreas para la mejora de CX y tomar medidas de antemano. Esto también se extiende al desarrollo de nuevos productos y servicios, donde CX será cada vez más un elemento clave (CX by design).
• Pensando cada vez más en términos de audiencias objetivo : la generación nativa digital que ha crecido con los teléfonos inteligentes se está convirtiendo en un segmento más grande, mientras que los baby boomers ricos disfrutan de su pensión. Diferentes segmentos tienen diferentes necesidades cuando se trata de CX. Y si bien la diferenciación, por ejemplo, en la creación de marcas es común (a través de estrategias de cartera de marcas), CX sigue siendo (demasiado) a menudo una talla única. Más que fuera de línea, los canales digitales ofrecen especialmente la oportunidad de adaptar la experiencia al cliente individual. El aumento de la inteligencia artificial puede desempeñar un papel fundamental para facilitar esto”.

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Definitivamente estamos viendo un cambio hacia el análisis predictivo en CX . Los sistemas de medición basados ​​en encuestas pueden ser útiles, pero deben ser una parte de su enfoque de gestión de CX digital, particularmente dada la "fatiga de retroalimentación". En el futuro, preveo que los comentarios de los clientes se recopilarán aún más a través de las interacciones con los clientes”.

Annette Franz (CX Journey) : “Creo que debería, si aún no lo está, incorporarse y combinarse con la gestión de CX en general. Hay un CX . La experiencia no puede ser vista como diferente de un canal a otro. Tiene que ser consistente en todos los ámbitos, o el cliente sufre”.

Elysa van der Graaf (Maatwerk Online) : “Creo que CX enfrentará diferentes desafíos en el futuro. En primer lugar, es muy difícil garantizar que la experiencia del cliente sea la misma en todos los diferentes canales . Sobre todo con nuevos canales como los asistentes de voz, la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR). La tecnología de estos canales se está desarrollando a una velocidad sin precedentes, y estos canales se vuelven más populares cada día. Por ejemplo, las empresas ya están utilizando AR para mejorar la experiencia del cliente de varias maneras. Lo mismo ocurre con la realidad virtual, que, aunque es relativamente nueva, brinda a los clientes una experiencia única. Creo que el uso de AR y VR como un punto de contacto en el viaje de su cliente desempeñará un papel crucial en el futuro y, por lo tanto, medir la CX en estos canales es invaluable para identificar áreas de mejora y brindar una experiencia de cliente de siguiente nivel”.

“Segundo, y quizás el más importante: privacidad y seguridad de los datos . Las empresas deben asegurarse de que están protegiendo la información de sus clientes y deben cumplir con las nuevas regulaciones de privacidad (GPDR y CCPA), lo que hace que sea aún más difícil medir la CX”.

“A pesar de estos desafíos, creo que CX se volverá aún más importante en el futuro, especialmente con el surgimiento de nuevas tecnologías como el aprendizaje automático y la IA. Estoy seguro de que los clientes esperarán experiencias aún más personalizadas y fluidas en todos los canales, y que las empresas que no cumplan se quedarán atrás. Como especialistas en marketing digital, no será suficiente simplemente publicar anuncios. Debemos adaptarnos para cumplir con estas expectativas cambiantes, enfocándonos en construir relaciones con los clientes y brindar valor en cada punto de contacto”.

Gracias expertos y veamos que nos depara el futuro

Eso es todo de los expertos. Nos gustaría agradecerles enormemente por compartir sus valiosos conocimientos con nosotros. El informe Digital CX Management Benchmark ha arrojado luz sobre cómo las empresas de todo el mundo gestionan sus actividades de CX digital. Los expertos profundizaron en algunos de los hallazgos más intrigantes e incluso pronosticaron el futuro de Digital CX y la retroalimentación en línea.

Anticipamos con entusiasmo un futuro en el que Digital CX continúa ganando importancia y las empresas se esfuerzan por invertir más esfuerzos para mejorar la experiencia de sus clientes. A medida que las nuevas tecnologías y plataformas ganan popularidad, esperamos presenciar más análisis predictivos en CX y el uso de IA. Creemos firmemente que humanizar estos esfuerzos es crucial para mejorar la CX digital. Además de los avances tecnológicos, las empresas también deben experimentar un cambio cultural y estructural. Esta transformación debe comenzar en el nivel más alto de la organización y continuar con todos los departamentos asumiendo la responsabilidad del CX. En última instancia, todas las narices deben apuntar en la misma dirección para lograr un enfoque exitoso centrado en el cliente.

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