Mejorar el viaje del cliente en la era digital: mejores prácticas para 2023

La experiencia del cliente es el factor diferenciador clave en este mercado competitivo. Es fundamental que las marcas comparen periódicamente la experiencia de sus clientes.

El cambio en el comportamiento de compra de los consumidores y el impacto de los canales digitales ha dejado en claro que las empresas necesitan repensar sus estrategias de experiencia del cliente. En los últimos años, se han introducido nuevos canales, como los canales móviles y sociales, que brindan nuevas formas de comunicarse con los clientes.

Además, la creciente importancia de analizar los datos de los clientes y la personalización ha ejercido una presión significativa sobre las empresas para que brinden experiencias personalizadas. La competencia es alta y la hiperpersonalización es la única fórmula para obtener una ventaja competitiva. Para hacer eso, necesita comparar su desempeño con los estándares de la industria.

No importa si es una empresa de comercio electrónico o una tienda física; los clientes son tu rey y llevarán su corona a donde sea que estén obteniendo una buena experiencia. Este artículo analizará varias métricas estándar para consumidores que priorizan los dispositivos móviles y cómo las empresas pueden transformar la experiencia de sus clientes de acuerdo con el comportamiento cambiante de los consumidores.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el número total de interacciones con una marca. Esto abarca todos los puntos de contacto, desde el sitio web hasta las redes sociales, desde el teléfono hasta la tienda.

El KPI de participación del cliente tiene como objetivo definir la experiencia del cliente digital y examinar cómo se diferencia de la experiencia del cliente tradicional. La experiencia del cliente digital incluye el canal (tienda digital vs. física), dispositivo (móvil vs. escritorio) y modelo de interacción (autoservicio vs. servicio asistido).

La experiencia del cliente (CX) es una disciplina de marketing que describe la totalidad de las interacciones del cliente con la marca, sus empleados y sus productos o servicios. Las empresas tienen como objetivo crear una experiencia de cliente positiva para que los clientes elijan su empresa repetidamente.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La experiencia digital del cliente (CX) es el aspecto más crucial de cualquier marca en el competitivo mercado actual. El poder de CX es evidente por el mayor uso de la tecnología en cada etapa del proceso de compra, desde la investigación hasta la compra y las actividades posteriores a la compra, como los programas de soporte y lealtad.

Vemos organizaciones compitiendo por la atención del consumidor, principalmente a través de canales digitales.

Los clientes satisfechos son fundamentales para una estrategia comercial exitosa; esto se ha vuelto más importante con la llegada de las redes sociales, donde el boca a boca juega un papel clave. La experiencia del cliente no es una actividad aislada sino una parte integrada de toda su estrategia comercial. La brutal verdad es que sin CX, no tienes negocio.

Para dominar verdaderamente CX, debe comprender cómo piensan y sienten sus clientes acerca de su marca, productos y ofertas de servicios. Aspectos como la facilidad de uso, la claridad y la coherencia entre canales, la conveniencia y la capacidad de respuesta pueden hacer o deshacer una marca.

¿Cómo garantizar un viaje de experiencia del cliente optimizado?

La experiencia del cliente es una nueva forma de hacer negocios. Es una cultura y una mentalidad que reconoce que los clientes son lo primero en la estrategia de participación del cliente.

Para crear un recorrido del cliente fluido en todos los puntos de contacto, las organizaciones se centran cada vez más en tres áreas principales: personas, procesos y tecnología (PPT). Este enfoque ayuda a las empresas a ofrecer experiencias superiores en todos los canales al centrarse en las necesidades críticas de sus clientes.

El proceso de decisión de compra ahora es global, digital y sin fronteras. Los clientes esperan experiencias transparentes, coherentes y personalizadas en todos los canales. Su empresa necesita estar preparada para ellos. Con el enfoque y las tácticas correctos, puede crear una estrategia de experiencia del cliente que proporcione una ventaja competitiva para su organización.

¿Cuáles son los factores que afectan la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es un área amplia que abarca todo, desde la usabilidad web hasta las interacciones sociales y las experiencias en tiendas físicas. Estas experiencias afectan cómo se sienten los clientes acerca de su marca. Cuanto mejor sea su CX, más felices estarán los clientes y es más probable que sigan comprando sus productos o servicios y lo recomienden a otros.

La experiencia del cliente es uno de los factores esenciales para determinar sus ventas. Una mala experiencia de cliente puede afectar negativamente las ventas de tu negocio hasta en un 25%.

Para que sus clientes regresen, debe asegurarse de que estén satisfechos con su producto. La mejor manera de determinar si está brindando productos y servicios de calidad es mirar el informe de puntos de referencia de participación del usuario.

Los programas de fidelización juegan un papel esencial en la retención de clientes y el aumento de los ingresos. Como propietario de un negocio, debe asegurarse de tener programas de lealtad o programas de recompensa que permitan a los clientes leales comprar productos a un precio reducido. Esto les dará un incentivo para seguir regresando.

Las inversiones significativas en tecnología también ayudan a mejorar la experiencia del cliente. Las aplicaciones móviles y las billeteras digitales son formas efectivas de hacer que las transacciones sean fluidas para los clientes. Esto aumenta las posibilidades de repetir las compras de los clientes existentes, lo que impacta positivamente en la generación de ingresos.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente no se trata solo de la marca que vende, sino también de cómo interactúa con sus clientes y otras partes interesadas. El primer paso hacia una gran experiencia del cliente es medirla.

La experiencia del cliente (CX) es más que un sentimiento. Se ha convertido en un impulsor clave del rendimiento comercial, por lo que las empresas invierten mucho tiempo y dinero para mejorar su CX.

Las métricas de CX se utilizan para analizar, evaluar y mejorar el viaje del cliente y la experiencia general del cliente. Las métricas de participación del cliente le permiten medir su trabajo e identificar oportunidades de mejora.

Mapeo de clientes es una de las mejores maneras de identificar los puntos débiles en la experiencia del cliente, comprender dónde se encuentran los problemas específicos y cómo resolverlos. Al hacer un balance regular de su CX, podrá anticipar problemas potenciales antes de que surjan, realizar un seguimiento del progreso y brindar un servicio excepcional en cada paso del camino.

La experiencia del cliente es el principal diferenciador en un mercado competitivo. Como resultado, las organizaciones reconsideran cómo definen, miden y, en última instancia, cumplen con su estrategia de experiencia del cliente.

Los mayores desafíos están relacionados con la medición.

El enfoque más común para medir la experiencia del cliente es a través de un tamaño de muestra de clientes encuestados sobre su experiencia previa con la empresa y luego se les pregunta qué tan probable es que recomendarían la empresa a otros (un Net Promoter® Score o NPS).

Luego, la empresa utiliza algoritmos para determinar la diferencia entre detractores (clientes que califican su probabilidad de recomendar en seis o menos en una escala de 10 puntos) y promotores (clientes que califican su probabilidad de recomendar en 9 o 10 en una escala de 10 puntos). La diferencia entre estos dos grupos representa el impacto en los ingresos de la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los aspectos digitales que requieren un enfoque en la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es un indicador crucial del éxito de su negocio digital. Incluso en un mercado altamente competitivo, las empresas que brindan experiencias sobresalientes tendrán más éxito que aquellas que no lo hacen.

La experiencia digital del cliente es vital para la experiencia de marca de una empresa, y esa experiencia de marca influye en la decisión de compra del cliente. Los clientes de hoy son inteligentes y conocedores y esperan un mejor servicio, mejores productos y más comodidad.

Exigen una gran experiencia para cada interacción con un negocio. Y no se trata solo de interacciones únicas: el consumidor conectado espera coherencia en todos los canales, desde el primer punto de contacto hasta la entrega o el servicio.

Lo digital es obligatorio. Ya no es agradable tenerlo, pero es la norma. Seis dimensiones clave conforman una gran experiencia digital:

• Información: la información y los datos deben ser relevantes, confiables y accesibles;

• Facilidad y conveniencia—fácil de usar, fácil de encontrar, fácil de realizar transacciones;

• Autoservicio: servicio automatizado que ayuda a los clientes a resolver rápidamente sus problemas;

• Personalización: experiencias personalizadas basadas en expectativas y comportamientos individuales;

• Comunicación: formas efectivas y eficientes para que las empresas hablen con sus clientes;

• Utilidad: agentes serviciales que actúan como guías en lugar de guardianes.

La rapidez y facilidad con la que podemos conectarnos con los clientes hace que el servicio de atención al cliente digital sea mucho más eficaz y eficiente que el servicio de atención al cliente tradicional. Esto tiene muchos aspectos: comunicación, información, facilidad y conveniencia, autoservicio, personalización y utilidad.

Los clientes de hoy exigen experiencias personalizadas y sin fricciones e interactúan cada vez más con las marcas digitalmente. Esto obliga a las empresas a repensar la forma en que ofrecen interacciones y experiencias con los clientes.

Conectarse verdaderamente con sus clientes requiere que comprenda sus necesidades desde el principio. Para hacer eso, debe saber lo que realmente quieren cuando interactúan con su marca.

¿Cuáles son los conocimientos fascinantes sobre la experiencia del cliente digital?

El futuro de la experiencia del cliente estará formado por una idea simple y poderosa: usar datos para brindar servicios personalizados con facilidad. A medida que las empresas recopilan cantidades cada vez mayores de información sobre sus clientes y productos, pueden usar esa información para mejorar la experiencia de compra y anticipar las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, los bancos minoristas han comenzado a ofrecer varios servicios nuevos que brindan una mayor personalización. Pueden analizar datos vitales como los datos de la cuenta corriente, el historial en línea y la actividad en las redes sociales para brindar a las personas asesoramiento financiero, descuentos en ciertos productos e incluso controlar las luces de sus hogares cuando no están.

Encontramos algunas ideas interesantes sobre cómo los clientes quieren que las empresas brinden servicios y experiencias personalizados:

• Prestación de servicios basada en datos: los consumidores esperan una prestación de servicios más personalizada; se espera que las empresas anticipen sus necesidades y las entreguen con facilidad y de forma proactiva. Quieren una experiencia fluida en todos los canales, tanto en línea como fuera de línea.  

• Facilidad de acceso: los consumidores esperan formas más rápidas y convenientes de interactuar con las empresas. Ya sea visitando una sucursal local o chateando en línea, quieren poder comunicarse con una empresa como lo harían con un amigo.

• Personalización: los clientes quieren que sus marcas los conozcan personalmente y aprovechen ese conocimiento para facilitarles la vida en cada interacción.

• Valor más allá de las transacciones: los clientes buscan más que la especificidad de la transacción: esperan que las marcas les brinden un valor agregado más allá del producto o servicio en sí.

• Ofertas individualizadas: los clientes tienen grandes expectativas de recibir solicitudes de marca en función de sus preferencias personales. Y no se trata solo de recibir descuentos; los clientes esperan que las empresas les proporcionen información relevante.

Terminando

La experiencia del cliente es la puerta de entrada al éxito empresarial, especialmente en la economía digital actual. Una experiencia positiva del cliente ayuda a las empresas a atraer nuevos clientes, retener a los existentes y aumentar las ventas.

La innovación orientada al cliente está cambiando de productos de "talla única" que no consideran las necesidades o preferencias de una persona a productos altamente personalizados para un individuo en función de lo que se sabe sobre ellos. La tecnología puede ofrecer niveles excepcionales de personalización en todas las industrias y puntos de contacto.