Últimas estadísticas de devoluciones de comercio electrónico en 2021 y mejores tácticas para manejar

Las devoluciones de comercio electrónico parecen una pesadilla para cualquier minorista en línea, ya que genera una carga de trabajo no deseada, incurre en costos ocultos inconvenientes y afecta negativamente el margen del producto. Si bien las devoluciones de productos se han convertido gradualmente en una nueva normalidad en la era de las compras en línea, es esencial comprender que las devoluciones no se pueden evitar por completo. De hecho, la forma en que se prepara para la devolución del comercio electrónico, antes y después de la compra, puede marcar la diferencia y ayudar a que su marca se destaque. En este artículo, veremos las últimas estadísticas de tasa de devolución de comercio electrónico y descubriremos las mejores prácticas para ayudar a que las devoluciones de productos se conviertan en su ventaja competitiva.

El comercio electrónico devuelve las últimas estadísticas y tendencias

1. Estadísticas de tasa de retorno de comercio electrónico

• En 2021, las devoluciones de compras en línea abarcaron casi todas las principales categorías de productos, con un rango de 8% a 88%. Los minoristas de ropa experimentan más devoluciones de comercio electrónico, ya que este es el sector en el que el 88% de los consumidores habían decidido devolver su pedido. ^[1]

• El método de pago que más utilizan los clientes que devuelven su pedido online son las tarjetas de crédito (22,78%). ^[2]

• El Día Nacional de las Devoluciones de 2021, que a menudo se celebra a principios de enero, se ha transformado en la Semana Nacional de las Devoluciones debido al número cada vez mayor de devoluciones. UPS anticipó que hubo un total récord de 8,75 millones de paquetes devueltos durante la semana del 4 de enero de 2021, un aumento del 23 % en comparación con la temporada navideña 2019-2020. ^[3]
• CBRE proyectó que las ganancias del comercio electrónico en los EE. UU. podrían sumar $ 66,7 mil millones en la temporada navideña de 2021, lo que representa una tasa de aumento del 45,6 % en comparación con 2016. ^[4]
• Solo el 17 % de los minoristas han aplicado tecnología de inteligencia artificial para respaldar la gestión y las devoluciones de su cadena de suministro. ^[5]
• La mitad de las empresas de Norteamérica y Europa ya ofrecían devoluciones gratuitas y tenían previsto seguir haciéndolo en 2021. ^[6]

2. Hábito de devoluciones de los consumidores en línea

• Una de las razones decisivas que animan a la gente a comprar online es la fácil política de devolución (33%). Otros factores que se pueden mencionar son la entrega gratuita y los descuentos. ^[7]
• El 80% de los clientes en línea creen que una mala experiencia de devolución puede romper su lealtad. ^[8]
• El 57% de los compradores prefieren una experiencia de compra en línea que ofrezca devoluciones simples y confiables. ^[9]
• El 30% de los clientes en línea piensan que los reembolsos rápidos contribuirán a una experiencia de devolución agradable. ^[10]

• El 55% de los encuestados realizó compras en línea sabiendo que probablemente devolverían algunos de los artículos comprados. ^[11]
• El 63 % de los clientes espera una ventana de devolución de hasta 30 días, mientras que el 23 % espera el mínimo tradicional de 14 días. ^[12]

• 3 de cada 4 compradores en el estudio reciente de Cycleon creen que podrían esperar más tiempo por los reembolsos si esto se hiciera de una manera respetuosa con el medio ambiente. ^[13]
• El 49 % de los consumidores en línea consultarán la política de devoluciones antes de decidirse a pedir algo. ^[14]
• El 76 % de los clientes primerizos que disfrutan de una experiencia de devolución fácil dicen que volverían a comprar con ese minorista. ^[15]
• El 57 % de los consumidores de la generación Z cree que devolverá algunos de sus regalos en la temporada navideña de 2021. ^[dieciséis]
• A pesar de que se les ofrece envío gratuito, el 44 % de los consumidores aún prefieren devolver en la tienda. ^[17]

3. Devoluciones de comercio electrónico y Covid-19

• Antes de Covid-19, alrededor del 84% de los consumidores dijeron que rara vez u ocasionalmente devolvían las compras en línea. Esta situación ha cambiado significativamente desde 2020, ya que alrededor de una cuarta parte de los consumidores devolvieron entre el 5% y el 15% de lo que compraron en línea. ^[18]

• Las tasas de retorno en los EE. UU. podrían aumentar hasta un 30 % en medio del brote de Covid-19. ^[19]
• Hay algunas brechas considerables en el viaje de regreso del cliente antes y después de Covid-19. Si bien el tiempo promedio para que los clientes registren una devolución y entreguen el artículo era de alrededor de 7 días antes de Covid, este viaje se extendió a casi 12 días después de que ocurriera la pandemia. ^[20]

• Durante el Covid-19, la mayoría de los consumidores en todo el mundo prefieren formas sin contacto para devolver sus pedidos, como la entrega (39 %) y la recogida (31 %). ^[21]

• El 42% de los consumidores tuvo una experiencia de devolución negativa durante el cierre y decidieron no volver a comprar con ese minorista. ^[22]
• El 23% de las devoluciones de productos ocurren debido a representaciones inexactas del producto. ^[23]

Gestión de devoluciones de comercio electrónico

1. ¿Qué es el proceso de devolución de comercio electrónico?

El proceso de devolución de comercio electrónico se refiere a trabajar con clientes que desean devolver un artículo y luego recopilar, organizar y reabastecer los artículos devueltos o intercambiados.

Un proceso de devolución en línea común a menudo implica 5 pasos:

• El proceso de devolución comienza cuando los clientes reciben un pedido y se dan cuenta de que no están satisfechos con sus productos. Solicitan devolución y/o reembolso.
• Su personal decidirá si la solicitud de devolución es elegible con la política de devolución de la empresa.
• El producto devuelto será recogido por socios de logística externos/su equipo de envío interno, o los clientes enviarán los artículos de regreso a su almacén
• El producto regresa a su almacén o centro de inventario
• El producto devuelto se agregará al recuento de inventario y estará listo para venderse si todavía está en buenas condiciones.

El proceso de devolución a menudo implica atención al cliente, logística y gestión de inventario, por lo que es bastante complicado y requiere mucha mano de obra. Por lo tanto, el costo oculto del proceso de devolución de comercio electrónico suele ser alto, lo que explica por qué es una pesadilla para cualquier minorista.

2. Sistema de gestión de devoluciones

Un sistema de gestión de devoluciones lo ayuda a manejar las devoluciones y controlar el proceso de devoluciones con facilidad. Normalmente, un sistema de gestión de devoluciones puede ayudarlo tanto a usted como a sus clientes a gestionar las devoluciones con un proceso fluido. Los clientes pueden solicitar devoluciones, imprimir etiquetas prepagas y enviar pedidos sin su participación. Mientras tanto, puede realizar un seguimiento del estado de la devolución y administrar el inventario cuando los artículos vuelvan a estar en su almacén.

Como estamos de acuerdo en que las devoluciones de comercio electrónico son una parte inevitable de su negocio en línea, debe incluir un sistema de gestión de devoluciones en curso para administrar las devoluciones en su tienda. Un proceso de devolución inteligente puede ahorrarle a usted y a sus clientes una gran cantidad de tiempo y esfuerzo. Cada plataforma de comercio electrónico vendrá con un sistema de gestión de devoluciones diferente. Según la plataforma que esté utilizando, es posible que deba confiar en una extensión o una aplicación para mejorar el proceso de gestión de devoluciones en su tienda.

Las mejores prácticas para manejar las devoluciones de productos

Aunque la devolución de productos se ha convertido gradualmente en una norma en la industria del comercio electrónico, existen algunas prácticas que puede aplicar para manejar esta situación incómoda. Estas tácticas se aplican para reducir la cantidad de devoluciones que debe manejar y mantener bajos los costos y los esfuerzos que debe realizar en el proceso de devolución de productos.

1. Convierte las devoluciones en intercambios

La primera práctica que puede aplicar cuando los compradores en línea ya han solicitado una devolución es convertir sus devoluciones en intercambios. La principal diferencia entre devoluciones e intercambios es la rentabilidad. Cuando ocurre una devolución, perderá dinero en los costos de envío y cualquier ganancia que haya obtenido con ese pedido debe ser reembolsada. Mientras tanto, un intercambio puede proteger sus ganancias y mantener positivo el flujo de efectivo de su negocio.

Puede ofrecer envío gratis solo si los clientes seleccionan la opción de cambio y cobran una pequeña tarifa de envío por la opción de reembolso para fomentar los cambios.

También puede sugerir productos alternativos para los artículos devueltos para que los clientes puedan seleccionar fácilmente un artículo de intercambio. Tal vez prefieran un tamaño, color, material diferente, o hay otros estilos que les quedan mejor.

Una de las mejores formas que puedes aplicar para incentivar el intercambio es ofrecer a los clientes cupones y descuentos exclusivos para este intercambio. El incentivo brinda a los clientes más opciones para elegir una alternativa para el artículo que desean devolver.

Fomentar los intercambios sobre las devoluciones no solo reduce los costos de devolución ocultos, sino que también puede mejorar en gran medida el valor de por vida del cliente, ya que decidieron darle una segunda oportunidad con la orden de intercambio.

2. Proporcione una política clara de devolución de comercio electrónico

Para reducir la cantidad de devoluciones minoristas desde el principio, debe proporcionar una política de devolución excelente y clara. Una política de devolución debe comunicarse claramente con sus clientes sobre sus requisitos de envío, devolución y cambio. Si bien cada negocio puede presentar una política de devolución diferente debido a la condición y la logística del producto, aquí hay algunos conceptos básicos que debe cubrir:

• Qué artículos se pueden devolver y/o cambiar
• ¿Qué artículos no son retornables, no intercambiables?
• El plazo para la devolución y el cambio de artículos (5, 10 o 30 días después de la fecha de compra)
• En qué condiciones se devolverán los artículos (con etiquetas, paquete original, estado original, etc.)
• ¿Cómo pueden los clientes iniciar un cambio o devolución?
• ¿Quién paga el costo de envío de la devolución?

Una vez que haya elaborado una excelente política de devoluciones, debe mostrarla en lugares estratégicos en todo su sitio de comercio electrónico para asegurarse de que los compradores puedan leerla antes de decidirse a realizar una compra en su tienda. Normalmente, una política de devolución será bastante larga, por lo que puede mostrar un resumen de los términos y condiciones y vincularlo a la política completa. Algunas ubicaciones principales para mostrar la política de devolución son:

• Página del producto
• página de pago
• página de preguntas frecuentes
• charla del sitio web
• Correo electrónico de confirmación del pedido

También es beneficioso incluir una política de devoluciones en el pie de página de su sitio para que los clientes puedan consultarla cuando sea necesario. Una política clara y transparente lo ayudará a reducir una gran cantidad de tiempo comunicándose con los clientes sobre las condiciones de devolución y lidiando con devoluciones de productos no calificados. Además, es más probable que los clientes potenciales compren de marcas que ofrecen una política de devolución clara que puede ganar su confianza.

3. Elabora descripciones de productos precisas y detalladas

Es esencial que las descripciones de sus productos sean fáciles de encontrar, descriptivas y detalladas, y las imágenes de sus productos deben estar lo más cerca posible de su producto en la realidad. Si la descripción de su producto no es clara, o si el producto recibido es muy diferente de las imágenes de su producto, entonces existe una alta probabilidad de que los clientes devuelvan este pedido. Muchas empresas intentan describir la mejor versión del producto para vender tantos artículos como sea posible, pero en realidad, el costo oculto de la devolución del producto cuesta mucho y perderán clientes leales si sienten que la descripción de su producto no es clara acerca de lo que busca. los productos realmente lo son.

Para reducir al mínimo las devoluciones, debes intentar incluir la mayor cantidad de información posible sobre tu producto. Puede confiar en el configurador de productos, como 3D interactivo o realidad aumentada, para ayudar a los clientes a visualizar mejor el producto antes de realizar una compra. Normalmente, la página de su producto debe incluir:

• Guías de tallas
• Material de información
• Peso del Producto
• Política de envío y devolución

junto con imágenes de productos en diferentes dimensiones y videos de productos si es posible. Una vez que la descripción de su producto sea clara y detallada para ayudar a los clientes a tener una idea real de su artículo, su tasa de devolución se puede reducir significativamente.

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4. Automatice el proceso de devolución

Como hemos dicho, el proceso de devolución o logística inversa puede ser bastante engorroso y lento, con muchas tareas que cumplir. De hecho, los costos de mano de obra para manejar un pedido de devolución superan con creces los de cumplir con un pedido. El proceso de devolución puede ser más fácil de manejar si automatiza alguna parte del proceso manual tradicional. Una automatización del proceso de devolución puede ayudarlo a avanzar en el proceso y reducir la mano de obra involucrada en esta tarea.

No es posible automatizar todo el proceso de devolución, pero hay algunas partes que pueden automatizarse o simplificarse:

• Permita que los clientes inicien el proceso de devolución a través de una página de devolución.
• Incluya un generador de etiquetas prepago automatizado para que los clientes impriman y etiqueten sus pedidos de devolución.
• Utilice un sistema de gestión de inventario (IMS) o un sistema de gestión de pedidos (OMS) para gestionar mejor el inventario, las devoluciones y los pedidos a través de múltiples canales.

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• Trabaje con cumplimiento de terceros durante las temporadas altas y festivas, en lugar de depender únicamente del equipo de logística interno.

5 . Mantenga a los clientes informados sobre el estado de la devolución

Si los clientes insisten en hacer una devolución, debe asegurarse de que disfruten del proceso de devolución más fácil, ya que uno complicado puede hacer que pierdan interés en su marca y usted podría perderlos para siempre. Además de permitirles conocer su política de devolución por adelantado, también es esencial que les informe sobre el estado de la devolución. Puede mantenerlos informados enviándoles un correo electrónico o un SMS sobre el proceso de devolución una vez que lo hayan enviado.

Normalmente, el transportista incluirá un número de seguimiento que puede proporcionar a los clientes para que puedan realizar un seguimiento del estado del envío por sí mismos. Una vez que llegue el pedido devuelto, debe enviar a los clientes un correo electrónico automático y darles un tiempo estimado sobre cuánto tiempo pueden recibir su reembolso.

6. Haz uso de análisis y comentarios

Solicitar más información cuando los clientes deciden devolver el producto no parece importante, pero esto en realidad puede proporcionar información para ayudarlo a mejorar sus productos y servicios y reducir la tasa de devoluciones. Reconocer por qué los clientes están devolviendo artículos lo ayuda a identificar sus problemas y tratar de solucionarlos en el futuro. Por ejemplo, los compradores en línea pueden proporcionar comentarios de que el tamaño del producto no es el adecuado, por lo que debe proporcionar pautas de tamaño más detalladas en la página de su producto.

Además, obtener un análisis exhaustivo de los productos que tienen altas tasas de devolución podría ayudarlo a tomar decisiones comerciales estratégicas, como mejorar los productos o eliminarlos por completo de su tienda. Reducir las devoluciones minoristas es un paso para maximizar las ganancias de su negocio de comercio electrónico, por lo que debe pensarlo detenidamente.

Las devoluciones pueden convertirse en tu oportunidad

Los rendimientos del comercio electrónico van en aumento y seguirán en esta dirección cuando la industria del comercio electrónico se expanda más rápido que nunca. Debe prepararse para todos los factores involucrados en la logística, la devolución y la gestión de inventario para manejar las devoluciones minoristas y mantener el margen del producto. No todas las tácticas mencionadas anteriormente pueden ser prácticas para su negocio, pero lo más importante que debe recordar es que las devoluciones de comercio electrónico no son inevitables, sino manejables. Si puede manejar las devoluciones de productos en su tienda, podría convertirse en una oportunidad de oro para construir su marca y ganar clientes leales.