3 tendencias clave en la logística de comercio electrónico

El mercado del comercio electrónico está creciendo increíblemente rápido, en 2019, el mercado mundial del comercio electrónico ya superó los $ 2 billones.

Las nuevas tendencias están brotando como malas hierbas. Aunque los pocos afortunados (por ejemplo, el comercio móvil) pueden aparecer en presentaciones en conferencias de la industria durante años, otros desaparecen tan pronto como aparecen.

Probablemente hayas oído hablar de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en el comercio electrónico. Hoy discutiremos las tendencias predominantes en una de las áreas de comercio electrónico más olvidadas. A pesar de este descuido, es uno que tiene un impacto decisivo en la experiencia final de cada consumidor: la logística.

¿Qué razones encontrarás en este artículo?

# 1 cumplimiento omnicanal
Bien, entonces, ¿qué es el cumplimiento y cómo puede ayudar a implementar la estrategia anterior?
Cumplimiento omnicanal en acción
# 2 Embalaje ecológico
Legal
Imagen de marca
Ejemplos de soluciones ecológicas
# 3 Comunicación a medida
# 1 seguimiento de envíos
# 2 Redirigir paquetes
# 3 servicio de devolución
Conclusión

¿Suena bien? ¡Vamos a sumergirnos!

# 1 cumplimiento omnicanal

Presentar la marca y los productos al cliente a través de varios puntos de contacto es un elemento muy importante en el desarrollo de muchas tiendas. Por eso no es raro que quienes empezaron como papelerías también lancen canales de venta digitales.

Por lo general, comienzan con el sitio web, pero luego pasan a las redes sociales o los canales de contenido. El movimiento al revés (de digital a offline) era menos común hasta hace poco.

Al principio, muchos habían predicho que Internet cambiaría por completo los hábitos de los consumidores, lo que significa que las tiendas físicas dejarían de ofrecer valor al consumidor. Y, sin embargo, el fenómeno llamado efecto ROPO (investigación en línea, compra fuera de línea) ha demostrado que esto no es del todo cierto. Los consumidores todavía se dividen en aquellos a los que les gusta “tocar” y aquellos que necesitan una experiencia digital con el producto para tomar una decisión de compra. Entonces, en un esfuerzo por llegar a estos dos grupos, las marcas están invirtiendo tanto en una presencia en línea como fuera de línea.

Bien, entonces, ¿qué es el cumplimiento y cómo puede ayudar a implementar la estrategia anterior?

Es el proceso de cumplir con los pedidos de los clientes que provienen de varios canales (tiendas físicas, redes sociales, tiendas en línea, mercados, etc.) y se distribuyen a través de muchos canales. Para que esto sea posible, los vendedores a menudo consolidan las existencias en un solo lugar, por ejemplo, en el almacén de un operador logístico, que puede integrar los pedidos que provienen de muchos canales de pedidos (como una plataforma de comercio electrónico) y recibir pedidos (de diferentes empresas de mensajería, según el país). punto de recogida ). También se aplica a la gestión de devoluciones solicitadas por los clientes objetivo.

Un ejemplo de la implementación del proceso logístico multicanal
Gracias a la tecnología del operador, el inventario se actualiza constantemente, por lo que ningún producto registrado en la caja registradora de una de las boutiques estacionarias se venderá en la tienda en línea al mismo tiempo y viceversa. La tecnología controla dónde y en qué cantidad se encuentran todos los bienes y le permite realizar transferencias si es necesario.

Por ejemplo, si se anuncia una promoción en una tienda en línea, los recursos se reasignan a un canal en línea para garantizar la máxima disponibilidad del producto.

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Cumplimiento omnicanal en acción

El siguiente ejemplo está obviamente simplificado pero sigue siendo informativo.

Imagínese viviendo en Alemania y ejecutando un chai de electrónica. En su red tiene tanto tiendas de artículos de papelería (en las principales ciudades, centros comerciales) como una tienda en línea. Luego, un cliente de Francia encarga 20 computadoras portátiles para su nueva oficina. Usted sabe que están disponibles en la papelería de Stuttgart, que se encuentra bastante cerca de la frontera francesa, por lo que el envío desde este lugar parece menos costoso y más rápido. Sin embargo, no desea agotar el inventario de esta papelería, por lo que decide enviar los artículos directamente desde su almacén al centro logístico en Polonia.

Como resultado, el operador entrega los productos de manera eficiente al centro de distribución fronterizo en Francia (a través de fletes de larga distancia), donde son recogidos por una empresa de mensajería local, con la que tienen un contrato y, por lo tanto, entregan la mercancía al cliente (último milla). Además, debido a que no eres el único cliente que utiliza este transporte (el operador también atiende a otras tiendas que envían sus productos a varios lugares de Europa), el precio no es excesivo. Además, el operador ha negociado tarifas preferenciales con estas empresas de transporte; después de todo, normalmente requiere una mayor escala de envíos que una sola tienda.

Por el momento, ponemos gran énfasis en la estrategia omnicanal, es decir, el desarrollo paralelo tanto de la distribución eCommerce como de la distribución estacionaria. Queremos construir procesos para que estos dos canales puedan apoyarse entre sí. Sería difícil para nosotros desarrollar esto bien sin un operador logístico o sin un departamento de logística responsable que pueda mapear sabiamente estos procesos. Gracias a nuestra cooperación, Omnipack es responsable de encontrarnos las mejores soluciones en logística y, de facto, de contribuir a nuestro desarrollo comercial.

~ Wiktor Dymecki, miembro de la junta de HubStyle.

Consulte el estudio de caso de HubStyle >>

# 2 Embalaje ecológico

Incluso si los argumentos de los ambientalistas no nos atraen y no nos sentimos obligados a abrazar soluciones más sostenibles, todavía hay dos razones por las que vale la pena ser un empresario ecológico. En primer lugar, una ley que se opone cada vez más a las soluciones no ecológicas. En segundo lugar, una buena imagen de marca y fidelización del cliente.

Legal

En otoño de 2018, el Parlamento Europeo decidió prohibir el uso de plástico desechable en la Unión Europea. Debe ser reemplazado por soluciones respetuosas con el medio ambiente para 2021. En general, la cantidad de envases de plástico en la UE se reducirá a la mitad en los próximos cuatro años.

Las regulaciones también son creadas por los propios estados miembros. La ley VerpackG ha estado operando en Alemania desde el 1 de enero de 2019. Las disposiciones están destinadas a transferir los costos de eliminación de envases a las empresas que los están introduciendo en el mercado alemán. Quienes ignoren esta ley se enfrentarán a una sanción de hasta 200.000 euros.

Imagen de marca

Veamos lo que dice la investigación:

Un estudio de Loyalty360 encontró que el 73% de los consumidores estadounidenses se negaron a comprar un producto que sentían que tenía un impacto negativo en el medio ambiente. A su vez, el informe de este año elaborado por GlobalWebIndex “Envase sostenible sin envolver” indica que los consumidores desean cada vez más limitar la cantidad de residuos de envases de plástico que generan sus hogares. Según el informe, el 42% de los consumidores de EE. UU. Y Reino Unido declaran que en sus compras diarias prestan atención a si el embalaje de los productos es ecológico. A su vez, el 35% se guía por si los ingredientes del producto son orgánicos o ecológicos.

Para un número creciente de consumidores, la cuestión de la ecología no deja de tener importancia. Vale la pena tener en cuenta sus intereses, y así protegerse de este tipo de comentarios:

Uno de los clientes de Amazon criticó a la empresa por llenar innecesariamente el paquete con una gran cantidad de plástico, dado que también pidió un producto ecológico: pajitas reutilizables.

Ejemplos de soluciones ecológicas

# 1 Cartón y papel : su principal ventaja es la sostenibilidad.
La mayoría de los fabricantes de envases ofrecen productos fabricados con materiales reciclados. Este material también es fácil de reutilizar, por ejemplo, como relleno. Las cajas de cartón sin usar, viejas o dañadas se pueden usar como reemplazo del plástico de burbujas.

Un ejemplo de cartón ecológico, proyecto de Progresspacking.co.uk
# 2 Chips de bioempaquetamiento y biopelícula : estos materiales se degradan naturalmente porque están hechos de almidón vegetal.

Ejemplos de biopelículas utilizadas para envolver ropa. Fuente: ecoenclose.com
# 3 Madera o bambú : la lana de madera, es decir, la lana de madera es muy popular y se utiliza a menudo como relleno de paquetes. Además, el bambú, que se puede utilizar para producir envases de productos, es una fuente de material extremadamente eficaz. El bambú crece a un ritmo vertiginoso (pulgadas por hora) y, además, es fácilmente reciclable.

Un ejemplo de uso de lana de madera en embalajes decorativos. Fuente: Etsy.com

# 3 Comunicación a medida

Hola * NOMBRE *, ¿aplicas mensajes personalizados a tus clientes?
La mayoría responderá que, por supuesto, personalizamos los boletines, por ejemplo, utilizando un nombre, añadiendo letras escritas a mano a los paquetes o enviando códigos promocionales para celebrar un cumpleaños. De hecho, las tácticas de personalización son muy populares en el comercio electrónico: se sabe desde hace mucho tiempo que a todos los clientes les gusta sentirse especiales y recibir ofertas adaptadas a sus necesidades.

También parece una forma obvia de garantizar la facilidad y la velocidad de la comunicación. Líneas directas o asistentes virtuales disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, chatbots y moderadores de canales sociales que responden a comentarios y preguntas de manera continua: este es básicamente el status quo esperado por los consumidores modernos.

Además, cada vez más consumidores electrónicos no pueden imaginarse comprando en línea sin la capacidad de administrar su envío. Y las grandes empresas de mensajería proporcionan cada vez más este tipo de herramientas:

# 1 seguimiento de envíos

FedEx le permite seguir el paradero de su paquete en cualquier momento
Esa es la capacidad de verificar exactamente dónde está un paquete en un momento dado, si está preparado para su envío o ya ha salido del almacén del fabricante o está en manos de un mensajero. Para hacer esto, el destinatario debe proporcionar el número de seguimiento del pedido, lo que no siempre es fácil o posible. Por eso es tan importante el uso de notificaciones automáticas (e-mails o teléfono según sus preferencias), que los mantengan informados sobre lo que está sucediendo con su producto.

# 2 Redirigir paquetes

DHL le permite redirigir su paquete o cambiar la dirección de entrega.
Las empresas de mensajería suelen permitir este tipo de acciones incluso después de que el paquete ya se haya entregado al mensajero. Luego, los clientes reciben un código PIN a través de SMS que les permitirá redirigirlo a otro lugar o cambiar la fecha de entrega.

Desafortunadamente, sabemos por experiencia que los mensajeros a menudo reciben esta información demasiado tarde e intentan entregar un paquete con la fecha original simplemente porque es más conveniente para ellos, cambiando luego el estado del paquete a no entregado.

Como propietario de una tienda, podemos ofrecer la opción de cambiar la fecha o redirigir al mensajero antes, antes de que el almacén le envíe un pedido. Sin embargo, esto requiere un servicio al cliente eficiente y la integración perfecta de nuestros sistemas con los sistemas de inventario.

# 3 servicio de devolución

DPD le permite devolver su pedido de forma rápida y sin problemas.

El proceso de devolución es agradable y claro.
Esta opción, popularizada por Zalando, ha conquistado con éxito los corazones de los clientes de otras marcas. No es de extrañar que fuera aceptado por todas las principales empresas de mensajería y, con ellas, por las marcas posteriores, por ejemplo, eobuwie.com de Polonia.

No es necesario que complete de inmediato ninguna solicitud especial en línea (como las que se mencionan en Zalando). Añadir una etiqueta de devolución a un paquete, así como adaptar el embalaje para su reutilización es suficiente si firmamos un contrato de devolución con la empresa de mensajería y trasladamos la parte “tecnológica” a su página web.

Sin embargo, vale la pena agregar una pregunta sobre el motivo en el formulario de devolución: es un conocimiento invaluable que ayudará a los minoristas en el futuro a minimizar el porcentaje de compras fallidas en la tienda.

Conclusión

Quizás haya quien haya llegado al final de este artículo y esté decepcionado: “¿Cómo es esto? ¿Tendencias logísticas y ni una palabra sobre drones? " Sin embargo, a pesar del sensacional anuncio de estos gigantes globales (en este caso Amazon) de que los drones pronto llamarán a nuestra puerta, la capacidad de implementar estas visiones aún llevará algunos años más. Los problemas de seguridad aérea, por ejemplo, siguen siendo un tema complicado, especialmente en los tejados de las ciudades más grandes.

Esto no significa que la nueva tecnología no ingrese a los almacenes o camionetas. Ordenadores, escáneres, software profesional, monitorización, etc., todo esto es una realidad en la logística de las tiendas online medianas y grandes.

Sin embargo, vale la pena saber que las "tendencias", que a menudo buscamos en los informes más recientes o en las conferencias de la industria, en realidad están más cerca y son más accesibles de lo que pensamos.

Bio del autor:

Mateusz Jura: como Business Developer Manager en Omnipack, es responsable de establecer relaciones con nuestros clientes y socios potenciales. Anteriormente ha trabajado con, entre otros, Unilever y PwC, y en los últimos cuatro años ha estado con iProspect, donde también trabajó en desarrollo empresarial. En su tiempo libre le gusta navegar (ganar el título del Campeonato de Polonia en 2017), viajar y esquiar.

¿Tiene usted alguna pregunta? No dudes en contactar con Mateusz por LinkedIn

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