Cómo las marcas de comercio electrónico en crecimiento mantienen un sólido servicio al cliente

Es por eso que AJ Agrawal, fundador de Verma Media, dice que diseñar una política de servicio al cliente excepcional es una de las cosas más importantes que puede hacer una marca de comercio electrónico en crecimiento. Si los clientes sienten que no pueden comunicarse fácilmente con la marca o expresar sus frustraciones, recurrirán a las redes sociales y posiblemente a otras marcas.

A continuación, se describen tres cosas que todas las marcas pueden hacer para garantizar que brindan a sus clientes un servicio excelente, incluso durante períodos de rápido crecimiento comercial.

1. Mantenga al cliente en el centro de su modelo de negocio

La satisfacción y el deleite del cliente son los que hacen que las empresas crezcan. Por eso es importante proteger a toda costa la felicidad del cliente.

Las marcas de comercio electrónico más pequeñas tienden a tener una capacidad natural para forjar conexiones personales con los clientes gracias a tener menos personal, ejecutivos más accesibles y una base de clientes más pequeña. Las marcas de este nivel son muy conscientes del impacto que un cliente puede tener en una empresa.

A medida que las marcas de comercio electrónico crecen, algunas luchan por mantener vivo ese toque humano original. Mantener esta “intimidad a gran escala” es crucial para el crecimiento del negocio, dice Nathaniel Ru, director de marca de Sweetgreen. “Existen todos estos cuentos de advertencia sobre nuevas empresas o restaurantes que crecieron masivamente, transformándose en entidades corporativas de lento movimiento donde la calidad cae en picada, los productos se vuelven más insípidos, los clientes ya no están en el centro y los empleados se sienten menos involucrados e inspirados. " Es importante que las marcas eviten esta progresión hacia productos sin sabor y servicio al cliente.

En cambio, deberían buscar otras marcas que hayan navegado con éxito esas aguas antes. Tanya Dua de Business Insider escribe que el rápido crecimiento de marcas como Dollar Shave Club, Casper y Warby Parker se debe en gran parte a las experiencias de los clientes que brindan esas marcas. Mantienen su enfoque en sus relaciones y conexiones emocionales con los clientes a medida que crecen, y los clientes recompensan a estas empresas con su lealtad.

Un concepto como la lealtad del cliente puede parecer ambicioso cuando las expectativas de esos clientes crecen día a día. Pero concretar la experiencia del cliente, desde el viaje de compra inicial hasta el soporte, es lo que hace que esos clientes vuelvan por más. Daniel Keyes, investigador asociado de BI Intelligence, dice que el 79 por ciento de las personas perciben que sus experiencias con una empresa son tan importantes como sus productos y servicios. Si no ofrece excelentes experiencias al cliente durante todo el recorrido del comprador, se perderán clientes.

Brindar un servicio al cliente increíble es una gran parte de la experiencia del cliente y puede marcar la diferencia entre un defensor leal y un cliente único frustrado (que deja malas críticas).

Para escalar su negocio de comercio electrónico, la felicidad de sus clientes siempre debe seguir siendo la prioridad. Para hacer eso, necesita las herramientas adecuadas y las personas adecuadas.

2. Coloque las herramientas adecuadas en su lugar

A medida que implementa una estrategia de servicio al cliente escalable, debe considerar cómo su plataforma de comercio electrónico respalda su plan. La plataforma debe ofrecer herramientas de comunicación para su equipo de servicio al cliente y admitir integraciones de comunicaciones externas.

Chip R. Bell, consultor de fidelización de clientes, aconseja incorporar procesos amigables con el cliente, es decir, procesos definidos por su falta de fricción. Los mensajes automatizados, los laberintos telefónicos y la resolución de tickets demorada se suman a la fricción para el cliente. Reduzca estos y los clientes estarán satisfechos.

Una forma de reducir la fricción es utilizar la mensajería en la aplicación. Ashley Sefferman de Apptentive escribe que la mensajería en la aplicación permite a los equipos comunicarse con los clientes para responder preguntas y resolver problemas sin interrumpir mucho su vida diaria. Los clientes pueden hacer preguntas fácilmente sobre sus pedidos o problemas con los productos, resolver sus inquietudes y seguir adelante con su día.

Si puede empoderar a los clientes de esa manera, estará por delante de la mayoría de las empresas. Como señala Autumn Sullivan de Big Sea, tres cuartas partes de los consumidores creen que se necesita demasiado tiempo para conectarse con una persona cuando se comunican con el servicio de atención al cliente. “No hay momento más crítico en el viaje del comprador que un momento de dificultad”, escribe Sullivan. "Si su empresa puede reconocer, abordar y superar rápidamente esa dificultad, obtendrá negocios y afinidad". El chat en vivo y los chatbots pueden ayudar a su equipo a responder rápidamente a las necesidades de sus clientes. A medida que su negocio crezca, será necesario elegir herramientas de baja fricción para integrarse con su tienda.

Solo recuerde que el propósito de la herramienta es eliminar la fricción, no estorbar. “La tecnología debe servir para hacer que sus productos y servicios sean más fáciles de usar, invisibles y mejorar la experiencia con usted”, dice Sue Reynolds, fundadora de Carmine Media. "Si no es así, deshágase de él y deje que un humano tome el volante".

3. Contratar y capacitar personal centrado en el cliente

Contratar empleados que fomenten una cultura centrada en el cliente es uno de los pasos más importantes para brindar un excelente servicio al cliente.

Al hacer crecer su equipo de atención al cliente, es importante considerar cómo la personalidad y el carácter de cada empleado mejorarán los objetivos de su organización. "Para encontrar reclutas centrados en el cliente, querrá crear oportunidades en el proceso de entrevista para que los candidatos puedan contar historias específicas sobre sus interacciones con los clientes en puestos anteriores", escribe Firas Kittaneh, cofundador y director ejecutivo de Amerisleep. "Esto incluye ejemplos de cómo han convertido a los compradores furiosos en promotores encantados". Querrá encontrar personas que tengan una personalidad solidaria, pero también la capacidad de resolver problemas.

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner y Rick DeLisi, de Harvard Business Review, escriben que contratar al equipo adecuado y capacitarlos con la mentalidad y las habilidades adecuadas es clave para desarrollar un servicio al cliente excelente. En su estudio de casi 1.500 representantes de centros de contacto en múltiples países e industrias, encontraron que la mayoría de los gerentes tienden a contratar personas con altos niveles de empatía. Pero también necesitan contratar "controladores", o personas que tomen la iniciativa, resuelvan problemas y dirijan a los clientes sin necesidad de seguir un guión.

La formación eficaz también es importante. Los mismos investigadores encontraron que tratar de brindar capacitación en servicio al cliente de una manera mecánica y procedimental tiende a fracasar. Piense en reuniones planificadas y semanas de observaciones gerenciales, seguidas de rondas de coaching estructurado. La gente pierde el rastro de los detalles clave cuando la formación se imparte de esta forma.

En cambio, los investigadores dicen que el entrenamiento orgánico, que se imparte en intervalos breves en días laborales regulares, es más efectivo. Eso permite a los gerentes entregar comentarios constructivos inmediatos a los empleados en el momento. Esas son las lecciones que se mantienen.

No permita que sus clientes se sientan ignorados

Todo el mundo ha tenido la experiencia de esperar en el teléfono durante horas, ser transferido de un representante a otro, con algunas desconexiones en el medio. No permita que sus clientes lo soporten. Asegúrese de que su empresa esté equipada con las herramientas y las personas adecuadas para atender bien a sus clientes.

Quiere que sus clientes se vayan sintiendo que les ha facilitado la vida. Más importante aún, desea que sepan que hay personas útiles detrás de su marca y que esas personas se preocupan profundamente por sus clientes.

Imágenes de: Ali Yahya , freestocks.org , NESA de Makers