Cómo crear un mapa de viaje del cliente para negocios de comercio electrónico
Publicado: 2021-07-19Tabla de contenido
¿Qué es el viaje del cliente de comercio electrónico?
El viaje del cliente de comercio electrónico describe toda la experiencia de un cliente con un negocio en línea, desde el momento en que se da cuenta por primera vez de sus productos hasta el momento en que completa una compra y solicita asistencia.
Etapas del viaje del cliente de comercio electrónico
Para mapear el viaje de un cliente de comercio electrónico, primero, debemos comprender cada etapa del viaje.
1. Conciencia
Esta es la primera etapa de un viaje de cliente de comercio electrónico. Durante esta etapa, ocurre un problema, lo que hace que el cliente se conecte e investigue sobre su problema.
El cliente en esta etapa puede descubrir marcas de forma pasiva. Puede ser un anuncio que vean, una publicación en un blog o en una red social, o activamente a través de una búsqueda orgánica.
Una marca necesita extender la visibilidad de su sitio a los clientes para generar suficiente conciencia e interés, instándolos a obtener más información. Como empresa, puede aprender cómo llegó el cliente a su sitio y sus comportamientos, ya sea que simplemente naveguen o vean una página de destino en particular. Esto puede darle una idea acerca de su interés.
2. Consideración
El cliente puede encontrar algo que le interese de su sitio web. Están considerando comprar un artículo específico que pueda resolver su problema, pero también sopesando diferentes opciones.
Por ejemplo, una persona quiere comprar una bicicleta de montaña y usted ofrece este producto. El cliente buscaría entre su bicicleta y algunas otras de sus competidores. Factores como las características, el precio, las reseñas, la política de devolución y reembolso o la promoción de la bicicleta pueden influir en su decisión.
Puede influir en la consideración de un cliente explicando las ventajas de su producto para que aparezca como una posible solución.
3. Decisión
En esta etapa, el cliente está reduciendo sus opciones de compra. Y un cliente potencial puede convertirse en uno real en este punto, siempre y cuando puedas convencerlo de que tu producto es lo que necesita.
Es importante alinear otros aspectos de su negocio para realizar la compra. Por ejemplo, atención al cliente a tiempo si tienen alguna pregunta o un proceso de pago optimizado con solo 1 o 2 pasos. O si agregaron el artículo en su carrito pero aún no lo han pagado, puede brindarles una sensación de urgencia con una oferta por tiempo limitado.
4. Retención
Lograr que un cliente compre es bueno, pero verlo regresar por más es mucho mejor para su negocio. No solo es más barato retener a los clientes, sino que también genera más ingresos a cambio. Según Harvard Business Review, el costo de adquirir nuevos clientes es de 5 a 25 veces mayor que el de retener a un cliente existente. Y solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de la empresa entre un 25 % y un 95 % .
Sin embargo, esta no es una etapa que todas las empresas puedan alcanzar. Es posible que una empresa haya brindado un excelente servicio al cliente una o dos veces después de la compra, pero el verdadero desafío para ellos es mantener su soporte estándar por enésima vez. E incluso una sola experiencia negativa es suficiente para alejar a su cliente.
5. Abogacía
Los clientes en esta etapa son los embajadores de su marca. Interactúan activamente con su marca a través de canales: en su sitio o en las redes sociales. Mejor que eso, compartirían sobre su marca con familiares y amigos. Con su recomendación, estas personas pueden convertirse en tus clientes potenciales.
Además, también ayudan a mejorar su reputación al dejar reseñas positivas en las redes sociales u otras plataformas de reseñas. Alrededor del 95% de los clientes leen reseñas en línea antes de realizar una compra. Y el 94% de los consumidores que dicen que las críticas positivas los hacen más propensos a comprar en una empresa. Por lo tanto, tener reseñas positivas de clientes leales es extremadamente importante para su negocio.
Pasos para crear un mapa de viaje del cliente
“ Un mapa de viaje del cliente de comercio electrónico es una representación visual de todos los puntos de contacto en un viaje del cliente. (Hubspot).
Al crear un mapa de viaje del cliente de comercio electrónico, puede comprender mejor a sus clientes y planificar cómo hacer que la experiencia de compra sea agradable en cada punto de contacto.
1. Establece tus metas
Antes de comenzar a trabajar en la elaboración del mapa del viaje, es crucial identificar lo que desea lograr con este proceso. Si lo hace, sería más fácil elegir las formas más eficientes para alcanzar sus objetivos.
Es mejor si tiene respuestas a estas preguntas de antemano:
- ¿Por qué estás haciendo este mapa?
- ¿Desde la perspectiva de quién será?
- ¿Qué experiencias tendrá en cuenta?
2. Definir las personas de los clientes
Para construir un mapa efectivo, necesita crear personajes de clientes. Un personaje de cliente es un personaje semificticio que representa un segmento de clientes específico para su marca. Las características a tener en cuenta al crear personajes incluyen antecedentes, datos demográficos, estilo de vida, personalidad, fuentes de información y preferencias de compra. Se recomienda que las personas se construyan en base a datos reales.
Hay muchas maneras de recopilar datos de los clientes. Puede usar herramientas de datos como Google Analytics o recopilar comentarios directos de los compradores con encuestas y cuestionarios.
Luego, debe combinar sus rasgos en numerosas personas específicas con características memorables, incluso un nombre. Cuanto más cerca estén las personas del segmento de clientes que representan, mayor será la posibilidad de que pueda mejorar la experiencia de compra para ellos en la vida real.
Hay herramientas disponibles para ayudarlo a esbozar rápidamente la personalidad de un cliente como Xtensio, Hubspot, etc.
3. Traza las etapas del recorrido del cliente e identifica los puntos de contacto
Es hora de crear las etapas en su marco para su mapa de viaje del cliente. Dependiendo de su industria, las etapas pueden variar, pero una típica tiene 5 etapas como mencionamos anteriormente.
Una vez que tenga las etapas, identifique todos los puntos de contacto e inclúyalos en su marco. El punto de contacto es una interacción que un cliente puede tener con la marca a lo largo de su recorrido.
En este paso, puede ponerse en el lugar del cliente para comprender su viaje. Intenta preguntarte:
“¿Adónde voy (y cómo llego allí) cuando…”
…tengo un problema (que su producto/empresa soluciona)?
…Encuentro el producto o negocio que puede solucionar mi problema?
…Estoy tomando mi decisión de compra?
…Me comunico con la empresa para obtener apoyo después de la compra?
…hago mi próxima compra de productos similares?
Otra técnica es utilizar herramientas de datos como Google Analytics para obtener información sobre el viaje típico del cliente con el informe de flujo de comportamiento. Los informes muestran exactamente dónde se detiene y se va la mayoría de los usuarios, y el flujo común de clientes con puntos de contacto.
4. Reúna sus datos para encontrar puntos débiles
Una vez que haya creado el marco para el viaje, es hora de combinar los datos de los perfiles de los clientes. El objetivo principal de este paso es identificar los puntos débiles y ver las brechas en la experiencia del cliente.
Aquí hay colecciones útiles que puede solicitar para comprender a sus clientes y descubrir los puntos débiles que les impiden realizar compras:
- ¿Qué piensa y siente mi cliente en cada etapa/punto de contacto?
- ¿Qué preguntas están haciendo y qué acciones están tomando?
- ¿Cuáles son sus necesidades, expectativas y preocupaciones para cada uno de esos puntos?
- ¿Cómo se ven afectados sus comportamientos por las emociones y metas personales?
- ¿Cómo mi negocio está cumpliendo con los objetivos del cliente?
- ¿Cómo cambia su experiencia a medida que avanzan por las etapas?
- ¿Cuáles son las oportunidades para generar más confianza y construir una relación más sólida con los clientes?
Una vez que haya terminado de identificar los puntos débiles, colóquelos en el mapa de viaje para el siguiente paso.
5. Analice y corrija la(s) brecha(s) en la experiencia de su cliente
Ahora que tiene un mapa de viaje del cliente de comercio electrónico con todos los puntos de contacto y puntos débiles, es hora de trabajar en el análisis de las brechas.
Por ejemplo, si ves que los clientes abandonan su carrito debido al complicado proceso de pago (demasiados pasos o tienen que registrarse), un pago simplificado de una página puede ser la solución.
Para lograr el mejor resultado, se recomienda realizar pruebas A/B. Si quieres animar a los nuevos clientes registrados a que vuelvan a tu sitio, puedes intentar enviar un correo electrónico de bienvenida normal y otro con un código de descuento y observar cuál les resulta más atractivo. O cuando la tasa de apertura de su correo electrónico esté por debajo del promedio, intente personalizarlo agregando el nombre del destinatario (esta es una de las palabras más impactantes para agregar a su línea de asunto). ¡Agregar los nombres de los destinatarios puede aumentar su tasa de apertura en un 14%!
O si se da cuenta de que su sitio no ha sido optimizado para dispositivos móviles, lo que molesta a sus clientes potenciales, un sitio web optimizado para dispositivos móviles puede ser la respuesta. Hay varios escenarios de cambios que pueden mejorar su tasa de conversión, siempre que conozca las brechas y comprenda cómo cerrarlas o minimizarlas.
Su mapa de viaje del cliente de comercio electrónico puede tomar la forma de una tabla, o puede hacerlo de una manera más creativa utilizando las herramientas disponibles. A continuación, puede encontrar 2 mapas de viaje: uno en forma de tabla y el otro tiene algunos ajustes con dibujos y colores.
Herramientas como UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage,… son útiles para visualizar tu mapa de viaje con detalles.
¿Qué es lo siguiente?
Crear un mapa de viaje del cliente es un proceso esencial para cualquier negocio, y el comercio electrónico no es una excepción.
Después de identificar la(s) brecha(s), es posible que tenga mucho a mano para arreglar. Se pueden descubrir brechas en diferentes aspectos comerciales: ventas, marketing o atención al cliente. Así que nuestro consejo es que verifiques y priorices las tareas. Es posible que los ajustes no funcionen bien en el primer intento, pero está bien. Puede hacer ajustes hasta obtener los resultados deseados que mejorarán sus resultados.
El comportamiento del cliente cambia constantemente, lo que significa que no se conforma con un mapa de viaje y espera que funcione para siempre. La mejor práctica es trabajar en el mapeo cada pocos meses para asegurarse de que sabe lo que está pasando y está listo para brindarles a los clientes una experiencia de compra fluida.
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