Estrategia de experiencia digital: 11 mejores prácticas de los expertos

La calidad de la experiencia del cliente que brinda puede hacer o deshacer su negocio, ya que es la clave para las conversiones y las ventas. Pero lo que pasa con el cliente de hoy en día es que no los encontrará en las tiendas fuera de línea. Están en línea y son aún más quisquillosos con la estrategia de experiencia digital.

Están interactuando en múltiples espacios digitales: ven videos, se desplazan por las secciones de comentarios, leen reseñas de productos, todo en cuestión de minutos o segundos. Están hiperconectados y son expertos en tecnología. Y esto, a su vez, le presenta tanto la oportunidad como el desafío de complacerlos con su estrategia de experiencia digital.

Dado que este aspecto juega un papel crucial en el éxito de su negocio, debería estar en el centro de su marco de estrategia de marketing digital. Y mejorar su estrategia de experiencia digital debería ser una responsabilidad regular, en lugar de una cosa única.

Como agencia de marketing digital, le mostraremos cómo puede hacerlo, junto con la ayuda de algunos expertos en estrategia de experiencia del cliente.

¿Qué es una experiencia de cliente digital?

Primero, hagamos una revisión rápida de lo que es una experiencia de cliente digital.

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La experiencia del cliente digital se refiere a las interacciones digitales de los clientes con su marca. Ocurren en diferentes plataformas en línea, incluido su sitio web, aplicación, página de redes sociales e incluso el hardware de Internet de las cosas (IoT). Los consumidores saltan de un canal a otro para obtener más información sobre su marca y decidir si su inversión vale la pena o no.

Una gran parte de la planificación de su estrategia de experiencia digital es trazar sus puntos de contacto en línea. Esta es una descripción general de los espacios virtuales en los que participa su público objetivo (con su marca u otros) para determinar cuáles necesita optimizar para las conversiones.

¿Qué hace que una buena estrategia de experiencia del cliente digital?

Al mejorar la experiencia del cliente digital, se debe tener en cuenta la imagen de un escenario ideal. Es crucial preguntarse: ¿qué tipo de experiencia en línea quiero que tengan mis consumidores? ¿Cómo es el viaje de tu cliente ideal?

Esto debería ayudarlo a decidir cómo modificar el uso de los canales de marketing y hacerlo más atractivo para los usuarios. Por lo general, una "gran" experiencia consta de estos tres elementos:

• Accesibilidad . Tu marca debe ser fácilmente accesible en las plataformas que visita tu público objetivo. Cuando un cliente potencial busca tu marca en Facebook o Instagram, ¿puede encontrarte allí? Cuando busquen reseñas en su sitio web, ¿encontrarán información relevante? Cuando pueden hacer estas cosas sin problemas, sin interrupciones, se encuentra en una posición favorable para crear una experiencia satisfactoria para el cliente.
• Simplicidad Su marca debe presentarse en un entorno que sea fácil de entender y navegar. Cuando un cliente potencial visita su sitio web, ¿puede encontrar fácilmente dónde están los productos? ¿Los iconos de su aplicación son familiares para la mayoría de los usuarios? Cuando los clientes pueden interactuar con su marca de manera intuitiva, sin pensarlo mucho, nuevamente está un paso más cerca de crear una excelente experiencia para el cliente. Incluya un análisis heurístico en su proceso de desarrollo web.
• conveniencia Su marca debe facilitar que los clientes completen las tareas que se propusieron hacer cuando accedieron a su plataforma en línea. Cuando hagan consultas en su chat en vivo, ¿podrán obtener respuestas satisfactorias? Si visitan su tienda de comercio electrónico, ¿pueden ver los productos sin problemas? Cuando los clientes salen de su plataforma, sin tener ningún problema para usarla, nuevamente está un paso más cerca de lograr una excelente experiencia para el cliente.

¿Por qué es importante mejorar la experiencia del cliente digital?

No es suficiente tener un gran servicio al cliente en tu tienda física. Debe traducir eso en línea. He aquí por qué una gran experiencia digital del cliente es imprescindible en el negocio:

• Tus clientes están en línea . El primer instinto de los compradores es buscar en la web información sobre los productos y servicios que quieren probar. Este comportamiento se volvió más común con la mayor transformación digital provocada por la pandemia. Si la experiencia del cliente está pasando a un segundo plano en sus estrategias de marketing digital, está perdiendo frente a la competencia y perdiendo clientes potenciales.
• Mejoras el valor de la marca . El valor de la marca es el valor percibido por los clientes de su marca, en comparación con los competidores o equivalentes genéricos. En esta era digital, la percepción en línea importa. Al ser el rey de la experiencia del cliente digital, desarrollará la credibilidad de ser una autoridad, superior a los demás, en la industria. Como resultado, los clientes están dispuestos a pagar un precio superior por los productos y servicios, incluso por la experiencia digital que ofrece.

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• Te ganas la confianza de tus clientes . No es ningún secreto que las transacciones en línea conllevan riesgos. Incluso con la sofisticación de las tecnologías actuales, muchos todavía desconfían de hacer negocios en línea. Pero al brindar una experiencia accesible, simple y conveniente, puede demostrar su confiabilidad entre su público objetivo. Con esto, es más probable que vea negocios repetidos.
• Llegas a más clientes . La belleza de la experiencia del cliente digital es que se puede compartir fácilmente con otros. Los clientes pueden dejar convenientemente reseñas en su página de redes sociales o comentarios en sus blogs y videos. Si bien una mala experiencia del cliente escrita en línea es una pesadilla, una estelar tiene el potencial de expandir su red de clientes. Proporcione una gran experiencia para los clientes y ellos mismos serán los que responderán por su marca. Este movimiento puede incluso respaldar estrategias basadas en el alcance, como el marketing de afiliados y el marketing de influencers, ya que su red de contactos obtiene los beneficios de la percepción positiva del cliente.

Cómo mejorar la experiencia digital de los clientes

Ahora que cubrimos todos los elementos esenciales de la experiencia del cliente digital, profundicemos en las mejores estrategias para mejorarla. Siga estas tácticas recomendadas por los profesionales para ganarse el favor de su público objetivo.

1. Solicite comentarios de los clientes a través de encuestas.
2. Analizar los datos del sitio web.
3. De hecho, analiza datos de otras plataformas.
4. Haz pruebas de usabilidad regularmente.
5. Haga que todos se comuniquen con los clientes.
6. Priorizar una navegación clara.
7. Usa espacios en blanco.
8. Mejorar la velocidad del sitio.
9. Cancelar ventanas emergentes.
10. Optimizar para la búsqueda por voz.
11. Ofrezca una experiencia de cliente omnicanal.

1. Solicite comentarios de los clientes a través de encuestas.

Como especialistas en marketing, todos queremos brindar el mejor servicio a nuestros clientes. Pero a veces tenemos expectativas erróneas sobre ellos, lo que sabotea el tipo de experiencia del cliente que brindamos. Por esta razón, el cofundador de PeopleFinderFree, Eden Cheng, recomienda encarecidamente recibir comentarios de los clientes como parte de su proceso de marketing digital.

“A menudo es muy fácil terminar desincronizándose con las necesidades reales de los clientes. Y el problema con eso es que puedes terminar tomando decisiones basadas en suposiciones erróneas sobre las preferencias de tus visitantes. Como tal, a menudo es una buena idea recopilar comentarios de los clientes sobre la experiencia digital actual, para medir con precisión cómo se sienten sus clientes, en conjunto”.

Ella dijo que la clave para aumentar la tasa de respuesta de las encuestas es tomarse el tiempo y el esfuerzo para explicar a los clientes por qué desea la retroalimentación, cómo se usará y cuánto tiempo llevará completarla. En pocas palabras, informe a los clientes que esto es parte de mejorar la estrategia de experiencia digital.

“Usando la información recopilada, puede comenzar a abordar de manera efectiva los problemas y mejorar los aspectos de su sitio web que puede o no haberse dado cuenta de que necesitaba”, agregó.

2. Analizar los datos del sitio web.

Si bien puede solicitar comentarios directamente a los clientes, también existe una forma sutil de saber qué piensan sobre toda la experiencia digital. Es decir, a través de los datos de tus canales de comercialización, especialmente del sitio web. Esto es lo que Rithy Thul, cofundador de Selendra, enfatizó como una mejor práctica para mejorar la estrategia de experiencia digital.

“Debemos conocer a nuestros clientes examinando su comportamiento [en] nuestro sitio web. Necesitamos saber qué están haciendo con nuestro sitio web y nuestra aplicación móvil. A partir de esto, puede comenzar a acelerar las interacciones digitales. Podemos asegurarnos de que entendemos a dónde van nuestros usuarios una vez que llegan a nuestro sitio web”, dijo.

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Además de eso, la gestión eficaz de los datos es importante. Según Thul, debe existir un sistema que simplifique el intercambio de datos y promueva mejoras operativas eficientes. Este será el punto de referencia para medir la eficacia de las iniciativas de experiencia del cliente, señaló.

3. De hecho, analiza datos de otras plataformas.

Mientras analiza el comportamiento del sitio web, eche un vistazo a los datos de otros canales de marketing también. Según el director ejecutivo de Yosun, Yousun Allen, los datos cuantitativos de las plataformas de análisis y los sistemas de operaciones internas, como los que se utilizan en un centro de llamadas, pueden mejorar sustancialmente las interacciones digitales.

Haciéndose eco de estos sentimientos, Adam Crossling, Gerente de Marketing de Zenzero, recomendó encarecidamente realizar revisiones expertas de los puntos de contacto. Compartió que estos son fundamentales para identificar obstáculos para una gran experiencia digital del cliente. Dijo: "Las evaluaciones de expertos, también conocidas como "evaluaciones heurísticas" o "revisiones de escenarios", son un enfoque rápido y de bajo costo para descubrir qué está fallando en su sitio o aplicación en este momento".

4. Haz pruebas de usabilidad regularmente.

Prueba, prueba, prueba. Para saber si su actual estrategia de experiencia digital funciona o no, la clave es observar cómo los usuarios reales interactúan con sus plataformas en línea. Andreas Johansson, especialista en UX de Andreas Johansson UX, dijo que es importante incluir pruebas de usabilidad como parte del proceso y la estrategia de marketing digital.

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Aconsejó: “Siéntese con usuarios representativos que podrían visitar su sitio (por ejemplo, dueños de negocios) y pídales que realicen tareas con sus productos digitales (por ejemplo, sitios web). Observa lo que funciona bien y lo que no. Arregle las cosas en sus productos digitales en consecuencia. Suena tan simple, pero esto es una recompensa potencialmente enorme. Por ejemplo, Mozilla redujo sus llamadas de soporte en un 70 % al realizar pruebas iterativas de usabilidad en su sitio web”.

5. Haga que todos se comuniquen con los clientes.

Todos, es decir, cada uno en cada nivel de la organización, como lo recomienda David Farkas, fundador y CEO de The Upper Ranks. La lógica detrás de este movimiento, según él, es que no se puede brindar un excelente servicio al cliente hasta que se conozca a los consumidores y se establezcan vínculos personales con ellos.

Animó: “Hable con los clientes personalmente y con regularidad en todos los niveles del negocio, no solo con el equipo de éxito del cliente, y profundice para obtener comentarios francos y honestos sobre el desempeño de su empresa. Esto le ofrecerá el conocimiento que necesita para crear una experiencia excepcional para todos y cada uno de los clientes”. En última instancia, puede refinar la estrategia general de experiencia digital.

6. Priorice una navegación clara.

Al destacar la importancia de la comodidad y la simplicidad en las experiencias digitales de los clientes, Farzad Rashidi, cofundador del software de marketing digital Respona, aconsejó crear una interfaz fácil de usar.

“Cuanto más visitantes puedan encontrar fácilmente lo que buscan, mejor será su experiencia general. Esto significa asegurarse de que todos los enlaces funcionen y que haya un flujo lógico de una página a otra. También significa usar títulos y etiquetas apropiados para que las personas no tengan problemas para orientarse”, señaló.

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Rashidi alentó a brindar la mayor cantidad de información posible sin abrumarlos con demasiada información a la vez. Esto incluye tanto texto como gráficos, cuando corresponda.

Es importante recordar el objetivo al final del día: "una interfaz fácil de usar que ayude a los usuarios a llegar a donde necesitan ir sin perderse ni frustrarse en el camino". Esta es una clave para una estrategia de experiencia digital ganadora.

7. Usa espacios en blanco.

Insistiendo en la simplicidad de la experiencia del usuario, Stephen Curry, director ejecutivo de CocoSign, recordó la importancia de utilizar el espacio negativo como parte de la estrategia de experiencia digital mejorada.

[El espacio en blanco] es una de las formas más rápidas y menos exigentes de desarrollar aún más la experiencia del visitante de su sitio. Además, según indica la investigación, se observa que agregar espacio entre dos componentes y en los bordes izquierdo y derecho puede ampliar la consideración del usuario prácticamente en un 20%”.

Curry enfatizó que el área blanca ayuda a los usuarios a enfocarse en contenido importante como texto, imágenes, símbolos, etc., haciéndolo más atractivo y evidente. Agrega estilo a las páginas de su sitio sin esfuerzo, agregó.

“Distinga lo que es más significativo [en su contenido] y asigne un área blanca de manera decisiva para que sus visitantes se centren en las piezas principales de su sitio”, compartió, y señaló que esto golpeará dos pájaros de un tiro: mejorar el aspecto del sitio. y evitar el desorden de páginas.

8. Mejorar la velocidad del sitio.

Una cosa interesante acerca de los clientes digitales es que son menos pacientes que los consumidores típicos que ingresan a su tienda física. Es fácil presionar Atrás cuando no ve fácilmente lo que está buscando en una página. Si su sitio web tarda una eternidad en cargarse, puede esperar que muchas personas vuelvan a hacer clic. Por lo tanto, es importante mejorar la velocidad del sitio para una mejor estrategia de experiencia digital.

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Richard Lubicky, fundador y director ejecutivo de RealPeopleSearch, compartió su experiencia: “Para asegurarnos de que nuestro sitio web cumpla con los objetivos, utilizamos Google Page Speed ​​Insights. Según Google, a medida que la carga de su página aumenta de uno a tres segundos, su tasa de rebote aumenta en un 32%. Si el tiempo de carga sube a cinco segundos, podría perder hasta el 90% de los visitantes del sitio web”.

9. Cancele las ventanas emergentes.

Por el lado de los negocios, las ventanas emergentes son beneficiosas. Son la forma más fácil de aumentar la visibilidad de los productos y servicios. Pero del lado del cliente, estropea la experiencia digital.

Ryan Yount, director ejecutivo de LuckLuckGo, explicó cómo puede llegar a un compromiso en esta situación: “Los mensajes emergentes son una molestia para los usuarios, pero son relevantes para promocionar nuevos productos o sugerir productos antiguos. Es común que los dueños de sitios web los incorporen a sus sitios.

“Sin embargo, deberían ser fáciles de cancelar y la opción de cancelar debería estar justo encima de los anuncios. Si la cancelación tarda demasiado, los usuarios abandonarán su sitio”. Recuerde, su estrategia de experiencia digital debe priorizar la conveniencia y la simplicidad.

10. Optimizar para búsqueda por voz.

Para Joan Siopes, director de marketing de Herrman and Herrman PLLC, la amplia disponibilidad actual de diferentes altavoces inteligentes allanará el camino para el crecimiento de las búsquedas por voz este año. Por esta razón, es importante integrar la optimización de búsqueda por voz a las estrategias de experiencia digital, utilizando más palabras clave de cola larga y términos más coloquiales.

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Ella elaboró: “Los especialistas en marketing probablemente también verán un aumento en el SERP (Posición de clasificación del motor de búsqueda) después de implementar estas prácticas para su sitio web debido a cómo las palabras clave de cola larga afectan el SEO. Con esta información en mente, está claro cómo la optimización de un sitio web para la búsqueda por voz puede mejorar una estrategia de experiencia digital”.

11. Ofrezca una experiencia de cliente omnicanal.

Dado que su público objetivo se encuentra en diferentes espacios virtuales, es crucial aprovechar estos mismos canales de marketing digital. Gerrid Smith, fundador de Corporate Investigation Consulting, dijo que el camino hacia el éxito es brindar una experiencia de cliente omnicanal exitosa. Él cree firmemente que las conversiones se pueden mejorar considerablemente con el marketing omnicanal.

“Asegúrese de que su sitio web tenga toda la información de contacto relevante, como direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Integre el chat en vivo en su sitio web para permitirle interactuar con los clientes en tiempo real. Los chatbots han facilitado que los departamentos de atención al cliente estén disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana y que automaticen las respuestas a los temas solicitados con frecuencia”, recomendó.

Conclusiones clave

El cliente de hoy en día es un consumidor hiperconectado y experto en tecnología. Por lo tanto, un enfoque completamente nuevo y diferente de la experiencia del cliente, respaldado por varios tipos de canales de marketing digital, es fundamental para el éxito empresarial. A medida que mejora la experiencia de su cliente digital, recuerde estas cosas:

• Mantenga la experiencia simple, conveniente y accesible . El uso de páginas despejadas, la mejora de la velocidad del sitio y la entrega de un enfoque omnicanal apuntan a una experiencia digital simple, conveniente y accesible.
• Traza el viaje de tu cliente . Con esto, puede tener una visión general de los canales de marketing digital en los que necesita concentrarse y ver cómo puede hacer que sea mucho más fácil para los clientes interactuar con usted.
• Entiende bien a tu cliente . Es fácil quedar atrapado en todos los datos y tecnicismos de la experiencia del cliente que puede pasar por alto el simple hecho de que las personas a las que atiende son personas reales con luchas, necesidades y aspiraciones de la vida real. Al final del día, básicamente te estás preguntando: ¿cómo puedo mejorar la experiencia para esta madre ocupada, nueva empresaria o Gen Z experta en tecnología?

¿Cuáles son sus mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente digital? Háganos saber a través de nuestros canales de redes sociales, Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn.

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