Cómo su marca de comercio electrónico puede realmente deleitar a los clientes a gran escala

Es fácil hacer un esfuerzo adicional para los clientes cuando recién está comenzando su viaje de comercio electrónico. Una tarjeta de agradecimiento escrita a mano aquí, una llamada telefónica personal allí. Estas son estrategias fantásticas cuando solo tienes un puñado de clientes.

Sorprender y deleitar a los clientes cuando envía cientos o incluso miles de productos todos los días es un poco más complicado.

Sin embargo, no es imposible. Si bien la mayoría de los toques personales no escalan, algunos sí. Entonces, deje ese bolígrafo, cuelgue el teléfono y comience a implementar estas estrategias que le permiten deleitar a cientos de clientes a la vez.

Haga todo lo más personal posible

Los clientes están encantados cuando les das más de lo que esperaban, escribe Sophia Bernazzani de Owl Labs. Personalizar cada interacción con el cliente, ya sea por correo electrónico o en una página web, es una excelente manera de hacerlo.

Sin embargo, tenga cuidado con la personalización, advierte Francesca Nicasio de Vend. Los clientes se están ahogando en el marketing personalizado. Esto se debe a que muchas empresas dicen que personalizan sus comunicaciones cuando todo lo que hacen es personalizar las líneas de asunto del correo electrónico. Esto termina siendo falso.

Sin embargo, eso no significa que no pueda personalizar a gran escala. La verdadera personalización requiere que conozca mejor a sus clientes y envíe mensajes de marketing de una manera que realmente se conecte con ellos.

Crear personajes de clientes, mapear el recorrido del cliente y realizar una investigación en profundidad del cliente son tácticas escalables que pueden ayudarlo a conocer mejor a sus clientes y, como resultado, adaptar sus comunicaciones.

Una opción es crear una oferta personalizada para los clientes después de que hayan realizado una compra, dice Liam Keegan de Intercom. El truco consiste en utilizar sus datos para crear una oferta que se adapte a ellos para un producto que sabe que les gusta. De esa manera, estarán mucho más inclinados a usarlo.

Sin embargo, no hagas esto después de cada acción, advierte Keegan. Quiere que la oferta sea genuina, significativa y memorable. Si usa demasiado la táctica, parecerá otra estratagema de marketing.

Otra es enviar un regalo en los cumpleaños de sus clientes, sugiere la redactora Lottie Coltman. Nadie piensa que recibe demasiados regalos de cumpleaños, por lo que esta es una excelente manera de deleitar a los clientes y hacer que su día especial sea un poco más especial.

Coltman cita una investigación de Experian que muestra que los correos electrónicos de cumpleaños tienen una tasa de conversión cerca de un 500% más alta y una tasa de clics que es más de un 175% más alta que los correos electrónicos normales. Lo mejor de todo es que todo se puede automatizar. No importa cuántos clientes tenga. No se necesita ningún esfuerzo adicional para enviar un descuento de cumpleaños personalizado.

Proporcione algo adicional con los prospectos del paquete

Los insertos de empaque son una de las formas rentables más populares de deleitar a los clientes, dice el equipo de Floship. "El prospecto de empaque correcto hará que el cliente se sienta especial e importante, lo que a cambio aumenta la lealtad a la marca".

No hay escasez de cosas que puede incluir en su paquete. El equipo de Floship tiene las siguientes sugerencias:

• Ofertas de descuento
• Muestras
• Regalos
• Tarjetas de agradecimiento
• Revisar solicitudes

Los insertos impresos son un excelente reemplazo para las notas impresas a mano, sugiere la comercializadora de contenido Pam Neely. Son rentables y eficientes en el tiempo. Las marcas que quieran algo aún más significativo podrían incluir un marcador o una etiqueta de regalo.

Si realmente desea deleitar a los clientes, ¿por qué no incluir un producto adicional de forma gratuita? Esto le sucedió a la madre del orador y autor Dan Gingiss. Cuando pidió un MagnaPin, un dispositivo que sujeta alfileres decorativos a la ropa sin necesidad de un agujero, su paquete incluía dos alfileres en lugar de uno. También había una nota que decía: “Muchas gracias por su pedido, sin embargo, una dama no puede tener solo un MagnaPin, así que disfrute este adicional con nosotros. Paz y alegría, MagnaPin ".

Sorprenda a los clientes con un servicio excepcional

Los clientes no esperan que las marcas tengan un excelente servicio al cliente. Es por eso que sorprenderlos con una experiencia excepcional puede deleitar a los clientes y convertirlos en fuertes defensores de la marca, dice Ron Dod de Visiture.

Dod usa Zappos como ejemplo. Sorprenden a los clientes al tener tiempos de respuesta ridículamente rápidos a sus consultas. Los clientes esperan largos tiempos de espera, pero Zappos tiene como objetivo responder la mayoría de las llamadas en 25 segundos, responder a la mayoría de los chats en 30 segundos y responder correos electrónicos en una hora.

A veces, la velocidad no es suficiente, escribe Ilia Markov de ChartMogul. Entender realmente a sus clientes puede ser más importante. A menudo, esto lleva más tiempo del que permite una respuesta rápida. El resultado, sin embargo, es un cliente más feliz.

Sin embargo, eso no significa necesariamente un cliente encantado. “De hecho, en muchos casos, encontramos que los clientes se sienten felices o muy felices justo antes de abandonar una marca”, dice Markov. "El diferenciador generalmente viene en forma de una marca que va más allá de lo que se espera y, como resultado, roba el corazón del cliente (y su billetera junto con él)".

Deleitar a los clientes con una atención al cliente excepcional solo es posible a gran escala cuando capacita a su equipo de servicio al cliente para que haga un esfuerzo adicional, dice el director de marketing de Podia, Len Markidan.

Todos los empleados de servicio al cliente de Zappos 600 tienen el poder de hacer lo que sea necesario para hacer felices a los clientes. Esto podría ser un envío gratuito al día siguiente o incluso algo tan personal como enviar flores al cliente.

Ritz-Carlton tiene el mismo enfoque. Cualquiera de los 35,000 empleados de la compañía puede gastar hasta $ 2,000 sin aprobación para asegurarse de que un solo invitado esté contento.

Confiar en su equipo es la clave para deleitar a los clientes a gran escala. “No solo ayudará a sus agentes de soporte a hacer su trabajo de manera más efectiva, sino que evitará las ineficiencias masivas que se derivan de que un gerente tiene que aprobar cada solicitud de reembolso o crédito”, escribe Markidan.

Utilice la escucha social para realizar actos de bondad al azar

Aprovechar la tecnología, en particular las redes sociales, puede ser una manera asombrosa de deleitar a cientos o incluso miles de clientes a la vez.

“Aquí está la esencia de la idea: use una de las herramientas de monitoreo de redes sociales mencionadas anteriormente para seguir lo que sus clientes están tuiteando a diario”, escribe William Harris de Elumynt. "Si ve la oportunidad de enviar un regalo especial a un cliente basado en algo que ve en un tweet, ¡hágalo!" No se preocupe por parecer demasiado atento. Es casi seguro que obtendrá un compromiso positivo, dice Harris.

Suja es un gran ejemplo de esto, escribe Oliver Bridge de Bonjoro. A pesar de la competitividad del mercado de los jugos, Suja ha logrado superar a sus rivales. Una táctica que ha utilizado Suja es aprovechar la escucha social para encontrar clientes que están teniendo un mal día y enviarles un jugo para mejorarlo.

“Su enfoque fue súper ingenioso”, dice Bridge. “Buscaron en Instagram hashtags como #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood, y enviaron más de 6000 botellas”.

Otra marca que hace un gran trabajo combinando la escucha social con actos de bondad al azar es Kleenex, dice la directora senior de marketing de YapStone, Molly St. Louis. Kleenex controlará Facebook en busca de personas que hayan estado enfermas recientemente, luego se pondrá en contacto con sus amigos para hacer arreglos para que les entreguen un “Kit de Kleenex” sorpresa. Todos los destinatarios publicaron sobre sus kits, que generaron 650.000 impresiones y 1.800 interacciones en las redes sociales.

Encuentre una manera de escalar tácticas que parecen no escalables

Algunas de las tácticas que utilizan las marcas de comercio electrónico más pequeñas para deleitar a los clientes, como escribir cartas personales de agradecimiento, aún pueden ser efectivas para las marcas más grandes. Solo tienes que encontrar formas inteligentes de hacerlos escalar.

Podría valer la pena dedicar su tiempo a hacerlo, dice el colaborador de Inc. Jason Aten. "Cuando recibes una nota que ha sido escrita a mano, comunica que eras lo suficientemente importante como para que alguien dejara de hacer lo que estaba haciendo, se sentara en su escritorio, sacara un bolígrafo y papel y escribiera algo significativo".

Una forma de hacer esto a escala es ser selectivo sobre a quién envía mensajes personalizados, escribe el equipo de Liquid Web. El minorista en línea Chewy.com envía notas de agradecimiento escritas a mano, pero solo las envía a los clientes nuevos. Se forma una conexión personal al instante, pero debido a que solo hacen esto para los nuevos clientes, la práctica sigue siendo manejable.

Otra opción es subcontratar la redacción de sus notas de agradecimiento, dice Jordan Skole de Autobooks. Hay varias compañías que proporcionarán notas de agradecimiento escritas a mano o digitalizadas por solo un par de dólares por mensaje.

No tiene que dejar que su éxito se interponga en el camino de complacer a sus clientes. Causar una gran impresión te llevó a donde estás ahora. Quién sabe adónde le llevará en el futuro deleitar a los clientes a gran escala.

Imágenes de: Luis Machado , Curology , Christian Wiediger