Retención de clientes 101: cómo conseguir que los clientes vuelvan a su tienda

¿Trabaja duro para complacer a sus clientes? Si es así, es probable que haya gastado mucho dinero en estrategias de marketing, creando conciencia y buscando muchas herramientas útiles para optimizar su tienda y lograr que el cliente regrese. Entonces, ¿cuál es el método más eficaz que ha realizado?

Con la expansión de la industria del comercio electrónico, todos los comerciantes, desde pequeñas hasta grandes empresas, sienten que la competitividad del mercado aumenta cada vez más con el tiempo. Los emprendedores exitosos saben que el enfoque centrado en el cliente es esencial. Por lo tanto, al ser dueño de la relación con los clientes, aumentarán sus ventas e ingresos. No solo eso, sino que cuando los clientes sigan regresando a su tienda una y otra vez, su reputación mejorará inevitablemente.

Encontrarás todo lo que necesitas saber sobre la retención de clientes en esta publicación. Le daremos algunos consejos probados para responder a la pregunta de cómo lograr que los clientes regresen. Incluso si solo implementa estos consejos y nada más, obtendrá una ventaja competitiva significativa.

¿Qué encontrarás en este artículo?

¿Qué es la retención de clientes?
Retención de clientes frente a adquisición de clientes
Los beneficios de la retención de clientes
¿Cuándo debería preocuparse por la retención de clientes?
Métricas clave para medir la retención de clientes
7 estrategias de retención de clientes que funcionan
Conclusión

¿Suena bien? ¡Entremos en ello!

¿Qué es la retención de clientes?

Retención de clientes significa el proceso de mantener o retener clientes una vez que los ha adquirido. Son todas las actividades que debe realizar una empresa para mantener a sus clientes cerca. El objetivo es construir una relación duradera entre la marca y los consumidores. Una vez que un cliente se vuelve leal a su marca, no solo le comprará más que un cliente normal, sino que también difundirá buenas palabras sobre su negocio y aumentará su reputación.

Por otro lado, tenemos la captación de clientes, lo que significa el proceso de captación de nuevos clientes. Aunque están relacionados, son dos estrategias completamente diferentes.

Retención de clientes frente a adquisición de clientes

Adquisición de clientes

El objetivo inicial de la adquisición de clientes es ganar nuevos compradores. Es probable que sea un desafío monumental para las nuevas empresas jóvenes y las pequeñas y medianas empresas. Con el proceso centrado en el marketing, que básicamente consiste en comunicarse o atraer nuevos clientes a través de mensajes dirigidos.

La mayoría de las empresas utilizan el marketing a través de anuncios o comerciales para despertar el entusiasmo de los clientes potenciales. Las empresas también pueden utilizar el marketing directo, que es cuando un empleado de la empresa habla directamente con clientes potenciales con la esperanza de ganar su negocio.

No se puede operar un negocio exitoso sin adquirir nuevos clientes. Sin embargo, independientemente de la estrategia de marketing que decida utilizar cualquier otra empresa, sigue siendo costosa y requiere mucho tiempo. Más importante aún, la empresa no puede estar segura de que incluso obtendrá un nuevo cliente a través de estos procesos. Aunque tu equipo de ventas trabaja con mucha eficiencia, los clientes que llegan a tu tienda también pueden depender de otros factores como los productos, el servicio, la reputación de la marca, etc. Tus estrategias irán al fracaso si algo tiene algún problema. Así acabará todo el esfuerzo de su negocio.

Sin embargo, lo malo es que muchas empresas dedican demasiados recursos a la adquisición de clientes, pero no los suficientes a la retención de clientes. Entonces, si comete un error al adquirir nuevos clientes, fracasará en toda la estrategia y perderá a sus clientes.

Toda estrategia tiene sus debilidades. La desventaja de la adquisición de clientes es su costo. Para atraer nuevos clientes hay que gastar mucho dinero. Según Invesp, más del 70% de los encuestados estuvo de acuerdo en que es más barato retener que adquirir un cliente.

Retención de clientes

En marketing, la terminología “retención de clientes” es el proceso de involucrar a los clientes actuales para que continúen comprando productos de su negocio. El objetivo de los programas de retención de clientes es retener tantos compradores como sea posible. El marketing de retención incluye la campaña cuidadosa y las técnicas de retención de clientes que utilizan las empresas para generar confianza y lealtad de los clientes, luchar contra la competencia y facilitar que los compradores potenciales vuelvan a sus negocios.

Por lo tanto, solo si se nutre la relación con los clientes actuales, estos continuarán comprando los productos y servicios que ofrece su empresa.

Aunque la retención de clientes es importante, no es nada fácil. Algunos de los obstáculos más difíciles fueron la competencia y la pérdida de ventas en los mercados de menor precio. Es obvio que para convertir a los clientes normales en leales, tendrá que invertir en muchos programas, como rebajas, fidelización de clientes, iniciativas de fidelización de marca para competir con otras empresas.

Algunos desafíos de la estrategia de retención de clientes (Fuente)

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Los beneficios de la retención de clientes

Por lo tanto, con una breve comparación entre la retención de clientes y la adquisición de clientes, debe tener un conocimiento general de los beneficios de ellos. Aunque ambos tienen desafíos para adaptarse a su negocio, la retención de clientes es más apropiada en muchos casos. A continuación, presentamos algunos beneficios excepcionales de la retención de clientes.

• Mejorar la tasa de conversión

El 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrá del 20% de sus clientes existentes. Según Invesp, la tasa de éxito de la venta a un cliente que ya tiene es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de la venta a un nuevo cliente es del 5-20%. La investigación de Bain & Company encontró que cuando la retención de clientes aumenta en un 5%, aumenta el interés en un 75%. Todos estos datos muestran que la mayor parte de la empresa se beneficia de los clientes actuales. Entonces, si desea mejorar su tasa de conversión, es mejor que tenga una estrategia de retención de clientes.

• Clientes antiguos compran más

Los clientes leales prefieren comprar y tienden a gastar más dinero comprando en su tienda. Las estadísticas muestran que los consumidores comprometidos compran con un 90% más de frecuencia, gastan un 60% más por transacción y tienen cinco veces más probabilidades de indicar que es la única marca que comprarían en el futuro. En promedio, generan un 23% más de ingresos y rentabilidad que el nuevo cliente.

Un cliente valioso confía en su negocio y cree que usted simplemente brinda un servicio superior en comparación con la competencia. Creen que su empresa escucha sus necesidades y solicitudes. ¡Así que es importante que lo haga! Preste atención a aquellas marcas con muchas estrategias de lealtad, ya que aparentemente son muchas para generar más compras en su negocio.

• Reducir el costo de marketing

La adquisición de clientes cuesta significativamente más atraer a un nuevo cliente que la retención de clientes para seducir a uno existente. Como mencionamos anteriormente, la retención de clientes le ahorra dinero en efectivo y reduce sus gastos de venta al mantener a sus clientes recientes que ya están familiarizados con sus productos y servicios. La familiarización junto con sus productos y servicios significa que su empresa no necesita dedicar mucho tiempo a la atención al cliente.

• Obtenga más comentarios de los clientes comprometidos

Es necesario escuchar los comentarios de los clientes porque la mayoría de ellos son valiosos comentarios. El 97% de los consumidores dijo que es algo probable que se vuelva más leal a una empresa que responde sus comentarios con cuidado, mientras que más de la mitad de los consumidores dijeron que no están dispuestos a seguir siendo cliente de una empresa que ignora sus comentarios. Cuando un cliente se siente incómodo con usted debido a comentarios sin respuesta, es posible que continúe compartiendo comentarios inadecuados sobre su producto. Peor aún, si le contaran a sus amigos, estas personas sospecharían de su servicio. Así que es mejor que escuche lo que dicen sus clientes.

A veces, los comentarios de los clientes son la mejor estrategia de marketing. Son clientes frecuentes, por lo que sabrán qué áreas de su negocio pueden mejorarse. Si se aprueban sus comentarios, entusiasmarán mucho y apoyarán a su empresa con su mejor capacidad. Incluso pueden promocionar su empresa con sus amigos, la familia también. Pregunte a sus clientes leales cómo puede servirles mejor. Esto puede generar nuevas oportunidades que quizás haya pasado por alto.

• Boca a boca - Marketing de referencia

Sus clientes leales serán su mejor cadena de suministro de negocios. Aunque se están desarrollando campañas de marketing online y móvil, las campañas de redes sociales, la mejor manera de convertir a un nuevo cliente en uno leal es hacer referencia a personas conocidas como amigos, hermanos, vecinos. Según la investigación, el cliente promulgará la reputación de las hazañas de una marca: el 90% comparte sus preferencias de marca en línea.

¿Cuándo debería preocuparse por la retención de clientes?

Su tasa de retención de clientes es una señal que indica si sus estrategias de marketing o técnicas de retención de clientes funcionan. Pero debes saber que la técnica de retención de clientes no consiste simplemente en ver el resultado de tus equipos de ventas realizados. El esfuerzo también depende de la madurez de su empresa y la vida útil del producto.

Casi la relación entre la adquisición de clientes y la retención de clientes en sus bases de marketing en el ciclo de vida de su negocio. Si su empresa acaba de aparecer en el mercado y está buscando a los primeros compradores para comprar algo, es muy probable que no muchas personas vuelvan a su tienda. Sin embargo, puede enviar correos electrónicos, iniciar el servicio al cliente después de la compra, evento de rebajas, etc. y estar listo para atender a sus clientes cuando regresen.

Después de un tiempo en el que la cantidad de ventas se estabiliza, es hora de agregar una estrategia de retención de clientes. Considere un programa de lealtad o un sistema de referencia. Cuando su negocio esté bien establecido, es hora de prestar atención a los flujos de trabajo de automatización de marketing avanzados y dedicar aún más esfuerzo a retener a sus clientes. Como saben, el método de retención se utiliza para una empresa con ingresos y clientes estables. Los siguientes pasos le mostrarán cómo clasificar a sus clientes y crear una estrategia de servicio al cliente detallada para sus futuros clientes leales.

La orientación general sobre los posibles niveles de inversión de su empresa. (Fuente)
Aparte de la madurez de su negocio, la naturaleza de su producto influye en su estrategia de retención de clientes. Su negocio también se ve afectado por la vida útil del producto. Si su producto es de alto valor, puede concentrarse en el nuevo cliente. Pero si vende productos de precio normal, preferiría comenzar a lanzar técnicas de retención de clientes.

Métricas clave para medir la retención de clientes

• Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes (CRR) es la tasa a la que los clientes dejan de comprarle. Un cliente agitado se refiere a un cliente que su empresa recuperó sin éxito. La tasa de abandono también es una forma de calcular el porcentaje de fidelidad de sus clientes. Con esta estadística conocerás a tus clientes frecuentes y podrás realizar algunos programas agradecidos para diferentes grupos de clientes fieles.

Entonces, ¿cómo calcular la tasa de abandono de clientes? Normalmente, si su tasa de abandono es superior al 5-7%, no se preocupará por el cliente abandonado. Pero una alta tasa de abandono inesperada implica que su producto no cumple con las expectativas de sus clientes. Déjame aclarar. Un CCR bajo significa una mayor lealtad del cliente porque hay menos clientes perdidos. Mientras que un CCR alto indica el rango de número de clientes perdidos y significa una menor lealtad del cliente.

Fórmula de tasa de abandono de clientes (fuente)
Hay dos formas de medir CCR. La primera forma es restar su tasa de retención del 100 por ciento. El otro método que se puede utilizar para medir CCR es dividir los clientes perdidos por el número de consumidores al principio.

• Tasa de compra repetida

La tasa de compra repetida (RPR) se refiere al porcentaje de clientes que han realizado más de una compra en su tienda. Su tasa de compra repetida le proporciona una imagen más clara de la efectividad de toda su estrategia de retención, lo que proporciona una prueba de que cada una de sus técnicas está funcionando.

Aquí está la fórmula: el número de clientes que han comprado más de una vez al año se divide por el número total de clientes.

Fórmula de tasa de compra repetida (Fuente)

• Tasa de cliente leal

La tasa de clientes leales (LCR) le muestra el porcentaje de clientes que son realmente leales a su marca. Con tantas opciones disponibles, es difícil para los clientes leales solo con su negocio. Entonces, es hora de comenzar con el marketing de retención en primer lugar.

Desea asegurarse de que sus esfuerzos de retención estén funcionando para recuperar y retener a los clientes que realmente creen en su marca. A largo plazo, estos clientes leales son los que ayudarán a atraer nuevos clientes a compradores a largo plazo, haciéndolos invaluables para el éxito de su negocio.

Digamos que un cliente fiel es alguien que compra más de cuatro veces en su tienda. Por supuesto, usted define a un cliente leal de otras formas, pero el método no cambia. Según esa descripción, puede medir la tasa de clientes leales de su tienda con el siguiente método:

Fórmula de tarifa de cliente leal (fuente)

• Valor medio del pedido

El valor promedio de pedido (AOV) se refiere a la cantidad promedio de dinero que gasta un cliente por compra. Estos datos importantes le permiten ver cuánto vale cada uno de sus clientes. Si su tienda tuviera muchos clientes que iban de compras, no se preocuparía por cómo llevarlos a su tienda. Pero, de hecho, la mayoría de las empresas se preocupan por los juegos publicitarios competitivos para otras empresas. Para calcular su AOV, observe la cantidad total de devolución que ha obtenido y la cantidad de pedidos recibidos.

Fórmula de valor de pedido medio (AOV) (fuente)

7 estrategias de retención de clientes que funcionan

• Calendario de comunicación

Un calendario de comunicación es lo que utiliza para estar en sintonía con sus clientes a intervalos regulares. El calendario es normalmente una secuencia programada de eventos, llamadas telefónicas, ofertas especiales, notas escritas, etc., que envía a sus clientes mediante una aplicación de automatización.

La secuencia programada de eventos es fundamental para los procesos de preventa, venta y posventa (Fuente)

• Programa de fidelidad

Un programa de fidelización le brindará grandes beneficios a largo plazo. Este programa puede recompensar a los clientes por su uso continuo / compra de sus productos. El programa de fidelización se puede dividir en muchas partes, como tarjetas de miembro normales, premium y doradas. Esto mantiene contentos a los clientes con eventos ocasionales con rebajas para un tipo diferente de tarjeta. Cuantos más clientes vayan de compras, mayores serán los puntos de bonificación añadidos en sus tarjetas. Ayuda a su tienda a mantener clientes más leales.

• Recopilar comentarios de los clientes

Escuchar los sentimientos de los clientes sobre sus productos y servicios es una excelente manera de cimentar el vínculo que ya existe. Además, debido a los comentarios de los clientes, puede desarrollar contenido para la retención de clientes. Cuando los clientes expresan sus sentimientos sobre su marca, puede ayudarlo a mejorar su producto. En sus quejas, sea lo suficientemente sensible para detectar los puntos débiles. Comprenda las áreas con las que no está contento y por qué.

• Tenga un servicio al cliente excepcional

Piense en más valor cuando el cliente le devuelva lo que mencioné en la parte anterior. Así que dé los primeros pasos para capacitar a su personal para brindar un servicio al cliente excepcional. Puedes prepararles obsequios sorpresa en momentos especiales. O puede hacer que las tarjetas de agradecimiento se adhieran a sus productos. El simple cuidado genera satisfacción.

La carta manuscrita de Jawbone a sus clientes (Fuente)

• Producir contenido valioso

Tener una estrategia de marketing de contenidos ya no es opcional para las empresas de comercio electrónico. Si tienes una tienda de comercio electrónico, es mejor que esa tienda tenga un blog. El contenido es el rey y sin él, le resultará muy, muy difícil construir una marca sólida. Cuando la gente habla de contenido, generalmente se refiere a él como una forma de atraer nuevos clientes. Pero no es necesario solo por eso. Cuando continúe proporcionando contenido informativo y útil, su marca adquirirá autoridad y su reputación aumentará. Por lo tanto, los clientes confiarán más en usted y seguirán regresando.

• Atender las quejas de los clientes

Las quejas representan una parte importante del éxito en el servicio al cliente. También mejora el crecimiento de una empresa. Por lo tanto, debe prestar atención a cada queja de los clientes. En general, el 69% de los buenos comentarios para el servicio al cliente se basan en problemas de los clientes que las empresas han resuelto rápidamente.

La respuesta del cliente sobre el servicio al cliente (Fuente)

• Junta Asesora de Clientes

Una junta asesora de clientes (CAB) podría ser un grupo elegido de representantes de sus clientes más importantes. Creas un foro abierto para que expresen sus preocupaciones y también su satisfacción.

El diálogo que tiene lugar en estas conferencias debería impulsar futuras actualizaciones de productos. También le proporciona información valiosa sobre las mentes de su base de clientes. La ubicación de la reunión se basa en el lugar de los clientes. Si sus clientes son locales, puede organizar estas reuniones en persona en su oficina. Si tiene clientes en varios lugares, puede realizar estas reuniones a través de videoconferencia como Skype.

Además, el CAB es el representante de los clientes en general, recopilan comentarios y los presentan de forma selectiva. Por supuesto, han recopilado encuestas antes de mostrar las preocupaciones y la satisfacción de los productos y servicios. Sus palabras son tan útiles en el desarrollo de productos y servicios. Pueden darles estrategias que su negocio difícilmente piense en ello.

Conclusión

Para concluir, tener la estrategia adecuada de retención de clientes hará que su empresa crezca si sabe cómo aprovecharla. Sus clientes encontrarán el camino de regreso y continuarán comprándole cosas. Al final del día, lo que debe hacer es satisfacer las necesidades de sus clientes, escuchar sus quejas y brindar soluciones profesionales. Si sus clientes se sienten valorados, se volverán cada vez más leales a su marca.

Bio del autor:

Mina es creadora de contenido en Avada Commerce. Explorar diferentes culturas y viajar son sus pasatiempos. Está dispuesta a dedicar tiempo a aprender nuevos campos, a saber, tecnología, comercio electrónico y marketing.

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