5 razones por las que una empresa de comercio electrónico podría estar luchando con la retención de clientes

La desaparición de la lealtad del cliente en el comercio electrónico conduce a una menor retención de clientes

Los clientes que regresan y repiten son importantes para cualquier negocio, pero la retención de clientes para las empresas de comercio electrónico es esencial para la supervivencia. Sin embargo, alcanzar las tasas adecuadas de retención de clientes se está convirtiendo en un obstáculo cada vez más difícil para las empresas de comercio electrónico. En todas las industrias, las marcas de comercio electrónico en crecimiento no logran que los clientes regresen a su tienda en línea.

Las estadísticas del Reino Unido y Europa indican que más del 60% de los clientes solo realizan una sola compra de una marca de comercio electrónico. Los números en los Estados Unidos son ligeramente mejores, pero incluso aquí la mayoría de los compradores no están volviendo a las empresas de comercio electrónico en los números que los minoristas en línea anticiparían. En cambio, los compradores saltan de negocio en negocio sin ninguna preocupación real por la lealtad a la marca. Esta falta de retención de clientes para las empresas de comercio electrónico ha provocado que varias empresas se den cuenta de que la satisfacción del producto por sí sola no es suficiente para atraer a un cliente para otra compra.

“La satisfacción es una calificación. La lealtad es una marca” – Shep Hyken

¿Por qué es preocupante el bajo porcentaje de retención de clientes?

Las empresas de comercio electrónico gastan una cantidad significativa de su presupuesto de marketing en ganarse a ese cliente por primera vez. Parte del incentivo para impulsar nuevos negocios es la expectativa de que requerirá menos trabajo (y finanzas) para que estos clientes regresen a la caja después de una compra inicial. Sin embargo, si eso no sucede, es posible que las iniciativas de marketing no estén alineadas con los ingresos potenciales.

Además, es probable que los clientes que repiten y regresan gasten más con una marca de comercio electrónico que con un comprador por primera vez. Estos clientes son personas que han ganado cierta confianza en su empresa y están listas para probar otros productos que tiene para ofrecer. En términos de ingresos, los clientes que repiten y regresan son excelentes para los negocios. De hecho, gastan casi tres veces más que un cliente primerizo.

Un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard determinó que al aumentar la retención de clientes en un 5 %, una empresa puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. Incluso la retención de clientes para las empresas de comercio electrónico en el extremo inferior de esa estimación experimentará un impulso significativo en las ventas. La falta de retención de clientes significa que no solo está perdiendo esa segunda compra, sino también la oportunidad de ganar aún más dinero con un solo comprador.

#1: La marca se niega a reconocer a la competencia

Puede parecer sorprendente pero, para algunas empresas de comercio electrónico, la inmensa competencia de tiendas en línea similares puede ser un punto ciego. Es como si la naturaleza insular de Internet impidiera que estas empresas se dieran cuenta de lo ocupado que se ha vuelto el comercio electrónico. Sin embargo, la prueba es evidente cuando se considera la escasa retención de clientes de las marcas de comercio electrónico.

En una era en la que todo está disponible en línea y hay infinitas opciones nuevas para un producto antiguo, hay mucha menos lealtad a la marca que en el pasado. Por lo tanto, una empresa de comercio electrónico debe permanecer ágil y enfocada para sobrevivir. También necesita estas cualidades para recuperar a los clientes primerizos que pueden comenzar a buscar en otra parte para esa segunda compra.

Una estrategia es dirigirse directamente al ojo errante de un cliente ofreciendo un descuento o reducción de precio que elimine a la competencia más cercana. Otras empresas de comercio electrónico lidian con la retención de clientes al garantizar una comunicación constante con un cliente primerizo en los días y semanas posteriores a la compra inicial. Los correos electrónicos que solicitan comentarios específicos sobre un producto o para una revisión pueden ayudar a determinar si es probable que el cliente regrese.

#2: La empresa olvida que las marcas de retención de clientes se basan en el correo electrónico

Si su empresa de comercio electrónico no envía correos electrónicos personalizados a los compradores después de una compra, entonces está perdiendo la mejor oportunidad que existe para obtener un cliente que regrese. En primer lugar, el mejor momento en que una marca puede ponerse en contacto con un comprador es justo después de la compra. El cliente se ha comprometido específicamente con la empresa y espera recibir un producto físico en breve. Entonces, ¡seguimiento! Sin embargo, si todo lo que está enviando es una nota genérica de "gracias", no es suficiente.

#3: El negocio no construye una relación con los clientes

La retención de clientes para las tiendas de comercio electrónico consiste en crear una relación entre su marca y un cliente primerizo. Sin embargo, no puede esperar que esa única interacción cree mágicamente esta relación duradera. Así como las relaciones en el mundo real requieren tiempo, mantenimiento y esfuerzo para desarrollarse, las relaciones con los clientes requieren lo mismo.

“Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca que les dices lo que necesitan mucho antes de que ellos mismos se den cuenta”. –Steve Jobs

La mayoría de las empresas de comercio electrónico saben que construir una relación con el cliente es más que simplemente enviar un recibo de compra. Sin embargo, estos mismos negocios no toman las medidas necesarias para fomentar una mejor relación después de la compra. El costo es la retención de clientes para las empresas de comercio electrónico, independientemente del tamaño o la industria.

N.º 4: No existe un mecanismo para establecer una comunicación inmediata

En el mundo del comercio electrónico, los teléfonos fijos y los números de teléfono son una forma de comunicación poco discutida y casi olvidada. Sin embargo, si desea mejorar la retención de clientes para un negocio de comercio electrónico, es importante redescubrir el tipo de comunicación que permiten los teléfonos.

Cuando tomas el teléfono y llamas a alguien, se genera una comunicación instantánea y directa, que aún es valorada por muchos compradores en línea. De hecho, más de la mitad de todos los clientes en línea expresan el deseo de comunicarse con una empresa de comercio electrónico fuera del correo electrónico. Sin embargo, proporcionar una línea de servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no es su única opción para la comunicación que va más allá del correo electrónico.

Hay varias formas creativas y digitales de ponerse en contacto con sus clientes. Las redes sociales son una opción fantástica porque alientan a sus clientes a interactuar con su marca en otras plataformas. Otra opción es configurar un chatbot en su sitio web. Dar este paso hacia la inteligencia artificial les brinda a sus clientes una forma de llegar a su negocio sin ninguna molestia adicional o necesidad de información.

#5: La marca aún no está asociada con contenido relevante

Estamos entrando en una fase de sobrecarga de contenido en línea, a través de nuestros dispositivos móviles y en las redes sociales. Es muy posible que haya más contenido del que pueda procesar una sola persona, sin embargo, las empresas y los clientes siguen ansiosos por la próxima publicación, artículo, comentario o tweet. ¿Por qué la gente sigue deseando más información para digerir? Esperan encontrar algo relevante y agradable.

Comprender que todavía existe un mercado masivo para el contenido de alta calidad es importante para la retención de clientes, ya que lo que crea más allá de un producto físico todavía tiene demanda en línea. Solo quieres que sea bueno, útil y relevante.

¿Adónde acudir para obtener más asesoramiento sobre la retención de clientes de comercio electrónico ?

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