Retención de clientes: 9 estrategias que mantendrán su negocio en crecimiento
Publicado: 2023-04-07
Sus clientes existentes son su activo más valioso.
Hacer que estos clientes regresen es esencial para el éxito a largo plazo de su negocio. Retener a los clientes actuales puede ahorrar dinero en marketing y aumentar sus ingresos.
En crowdspring, conocemos la importancia de la retención de clientes. Priorizamos la creación de un producto sólido que satisfaga las necesidades de nuestros clientes y buscamos continuamente comentarios para mejorar nuestro servicio. Más del 60 % de los proyectos publicados en nuestra plataforma de nombres y diseños personalizados son de clientes habituales. Y hemos asesorado a miles de empresarios y propietarios de pequeñas empresas en todo el mundo, compartiendo nuestros conocimientos y mejores prácticas para la retención de clientes.
Esta guía le enseñará cómo desarrollar e implementar una estrategia de retención de clientes para ayudar a que su negocio prospere. ¡Entonces empecemos!
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para mantener una relación positiva con sus clientes durante un período de tiempo. Indica el número de clientes que repiten compras y se mantienen fieles a la marca. Una alta retención de clientes sugiere que los clientes están satisfechos con el producto o servicio y es probable que continúen usándolo en lugar de buscar un competidor.
Retención de clientes: estrategias para el éxito
Por qué es importante la retención de clientes
Cómo calcular tu tasa de retención de clientes (CRR)
Estrategias y ejemplos
Por qué es importante la retención de clientes
La retención de clientes es fundamental para cualquier negocio que busque aumentar sus ingresos. Es mucho más rentable mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos constantemente. Los estudios han demostrado que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener uno existente.
Cuando los clientes tienen experiencias positivas con una empresa, es más probable que realicen compras repetidas e incluso recomienden a sus amigos y familiares a la empresa.
Los clientes satisfechos gastan más en compras posteriores, lo que aumenta significativamente las ganancias de una empresa.
Es más probable que los clientes leales continúen comprando en una empresa, incluso si hay otras opciones disponibles. Mejorar las tasas de retención de clientes puede conducir a un crecimiento significativo de los ingresos. Por ejemplo, aumentar la retención de clientes en solo un 5 % puede generar un aumento de las ganancias del 25 al 95 %.
Finalmente, retener a los clientes existentes es mucho más fácil que adquirir nuevos. Las empresas pueden construir una base de clientes leales para proporcionar ingresos y apoyo continuos centrándose en la retención de clientes. Cuando los clientes están satisfechos con el producto o servicio de una empresa, es más probable que continúen haciendo negocios con ella.
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Cómo calcular tu tasa de retención de clientes (CRR)
Calcular su tasa de retención de clientes (CRR) es valioso para evaluar la efectividad de sus estrategias de retención de clientes. Muestra cuántos clientes ha mantenido durante un período específico y lo ayuda a identificar áreas de mejora.
Para calcular su CRR, necesita saber la cantidad de clientes que tenía al comienzo del período, la cantidad de nuevos clientes que adquirió durante ese período y la cantidad de clientes que perdió.
Por ejemplo, supongamos que comenzó el primer trimestre con 500 clientes, adquirió 50 nuevos clientes durante el trimestre y perdió 100 clientes antiguos. Al final del trimestre, tenía 450 clientes.
Para calcular su CRR, usaría la siguiente fórmula:
((Número de clientes al final del período - Número de nuevos clientes durante el período) / Número de clientes al inicio del período) x 100
En nuestro ejemplo, el cálculo sería:
((450 – 50) / 500) x 100 = 80%
Entonces, su CRR es del 80%. Esto significa que el 80 % de sus clientes del comienzo del período seguían usando su servicio al final del trimestre.
Las tasas de retención de clientes varían según la industria, por lo que comparar su CRR con los puntos de referencia de la industria es esencial para ver que su negocio se compara con la competencia. Mejorar su CRR indica que sus estrategias de retención de clientes están funcionando y está construyendo una base de clientes leales.
Estrategias y ejemplos
A continuación se presentan nueve estrategias que puede utilizar para mejorar la retención de clientes.
Recompensar a los clientes existentes
Un programa de lealtad puede ser una forma efectiva de retener a los clientes existentes. Estos son algunos consejos para diseñar un programa que satisfaga las necesidades y preferencias de sus clientes.
- Ofrezca recompensas que se alineen con los intereses de sus clientes: si es una marca de belleza, ofrezca recompensas como una muestra de maquillaje o un tutorial gratis.
- Mantenga el programa simple y fácil de entender: evite reglas o requisitos complicados que puedan disuadir a los clientes de participar.
- Use la gamificación para que sea divertido y atractivo: ofrezca insignias, niveles u otras recompensas para mantener a los clientes motivados y entusiasmados por participar.
Recopile y actúe sobre los comentarios de los clientes
Recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes es vital para mejorar su producto o servicio y mantener contentos a sus clientes. Sin embargo, es esencial filtrar los comentarios y priorizar los problemas más críticos. Estas son algunas de las mejores prácticas.
- Use encuestas para recopilar comentarios: envíe encuestas a los clientes después de que compren o después de una interacción con el servicio de atención al cliente para recopilar comentarios sobre aspectos específicos de su negocio.
- Analice los datos de retroalimentación para identificar tendencias y patrones: busque temas o problemas comunes que mencionan varios clientes para priorizar los cambios.
- Comunique los cambios a los clientes: Informe a los clientes que está escuchando sus comentarios e implementando cambios para mejorar su experiencia.
Resuelva preguntas e inquietudes rápidamente
Resolver las preguntas e inquietudes de los clientes rápidamente es crucial para mantener la satisfacción y la lealtad del cliente. Aquí hay algunas maneras de mejorar su servicio al cliente.
- Ofrezca múltiples canales para la atención al cliente: proporcione opciones de teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales para que los clientes se comuniquen con su empresa.
- Capacite a su equipo de soporte para que sea empático y receptivo : capacite a los miembros de su equipo para manejar las consultas de los clientes de manera profesional y eficiente.
- Supervise sus tiempos de respuesta: establezca objetivos para los tiempos de respuesta y supervíselos para asegurarse de que cumple con las expectativas del cliente.
Personaliza la experiencia del cliente
Personalizar la experiencia del cliente puede ayudar a construir una fuerte conexión emocional con su marca y hacer que los clientes regresen. Aquí hay algunas maneras de personalizar la experiencia.
- Utilice los datos de los clientes para personalizar la comunicación: diríjase a los clientes por su nombre y utilice datos como el historial de compras y los intereses para personalizar los mensajes y las ofertas.
- Proporcione recomendaciones de productos personalizadas: utilice los datos para recomendar productos o servicios que coincidan con los intereses y el historial de compras del cliente.
- Utilice la narración para crear conexiones emocionales: comparta historias sobre su marca o clientes para crear una conexión emocional con su audiencia.
Facilite las devoluciones y los reembolsos
Ofrecer devoluciones y reembolsos fáciles puede ayudar a generar confianza con sus clientes y reducir el riesgo de que le compren. Estas son algunas de las mejores prácticas.
- Comunique su política de devolución y reembolso: asegúrese de que su política sea fácil de encontrar en su sitio web e incluya toda la información necesaria.
- Facilite el proceso: proporcione instrucciones claras y un método simple para que los clientes inicien devoluciones o reembolsos. Considere proporcionar etiquetas de devolución prepagas y automatizar el proceso de reembolso.
- Supervise sus devoluciones y reembolsos: Realice un seguimiento de los motivos de las devoluciones o reembolsos y busque patrones para identificar áreas de mejora. Utilice esta información para realizar cambios en su producto, embalaje o envío para reducir la cantidad de devoluciones.
Tener un proceso de incorporación sólido
La primera venta es fundamental para construir una relación duradera con el cliente. Un proceso de incorporación sólido puede ayudar a eliminar las dudas de los nuevos clientes y prepararlos para el éxito. Aquí hay algunas ideas para su proceso de incorporación:
- Proporcione un recorrido por el producto: ayude a los clientes a familiarizarse con la forma en que pueden interactuar con su servicio o producto. Guíelos a través de las características y beneficios clave y muéstreles cómo usarlos de manera efectiva.
- Ofrezca recursos educativos: cree videos instructivos, guías o tutoriales para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su producto o servicio. Asegúrese de que sean de fácil acceso y comprensión.
- Personalice la experiencia: envíe un correo electrónico o mensaje de bienvenida que agradezca a los clientes por su compra y les informe qué esperar a continuación. Usa su nombre y personaliza el mensaje para que se sientan valorados.
Aporta valor en cada interacción
Brindar valor en cada interacción es crucial para mantener a los clientes comprometidos y leales. Puede lograr esto brindándoles experiencias personalizadas que satisfagan sus necesidades y preferencias. Aquí hay algunas maneras de hacerlo.
- Ofrezca recomendaciones personalizadas: use los datos de los clientes para recomendar productos o servicios que coincidan con sus intereses e historial de compras.
- Use las redes sociales para interactuar con los clientes: responda a los comentarios, mensajes y reseñas para demostrar que le importan sus comentarios y opiniones.
- Cree contenido que eduque y entretenga: comparta publicaciones de blog, videos e infografías que brinden información útil o atraigan a los clientes mientras promocionan su marca.
tener una mision
Es más probable que los clientes se queden con una marca que se alinee con sus valores y creencias. Tener una misión puede ayudar a los clientes a sentirse bien con su compra reciente al mostrar cómo su acción impacta más que a ellos mismos. Aquí hay algunas marcas que promueven una misión.
- Toms dona un par de zapatos a una persona necesitada por cada uno que compra.
- Athletic Brewing Company dona sus ganancias al mantenimiento de rutas de senderismo, una causa que su público objetivo aprecia.
Haga que sea conveniente comprar con usted
La conveniencia es un factor principal en la lealtad del cliente. Facilitar que los clientes compren con usted puede ayudar a fomentar la repetición de negocios e incluso atraer nuevos clientes. Aquí hay algunas ideas para hacer la experiencia más conveniente.
- Ofrezca suscripciones: las suscripciones son una excelente manera de facilitar que los clientes tomen una decisión de compra una vez y continúen haciendo negocios con usted. Considere ofrecer un descuento para suscriptores o envío gratis.
- Proporcione múltiples opciones de pago: asegúrese de ofrecer varias opciones de pago, incluidas tarjetas de crédito, PayPal y billeteras digitales como Apple Pay o Google Wallet.
- Haga que su sitio web sea fácil de usar: el sitio web de su empresa debe ser fácil de navegar y buscar. Asegúrese de que las páginas de sus productos incluyan descripciones detalladas, imágenes de alta calidad y reseñas de clientes para ayudarlos a tomar decisiones informadas.
Al implementar las estrategias que compartimos en esta guía, puede construir relaciones más sólidas con sus clientes existentes y hacer que regresen por más. Recuerde que la retención de clientes es un proceso continuo que requiere esfuerzo y atención continuos. Si lo hace, puede crear una base de clientes leales que ayudará a que su negocio prospere durante años.
