Mapa de viaje del cliente: poner a su cliente en el centro de sus decisiones comerciales

La única manera de mejorar la experiencia del cliente es conocer a su cliente. Esto no es ciencia espacial. Pero se necesita intencionalidad para poner a sus clientes en el centro de todo lo que hace. Yamini Rangan, CEO de HubSpot, aboga por esta visión centrada en el cliente. Ella explica que la filosofía de la experiencia del cliente de HubSpot ha cambiado de un embudo de ventas a un volante.

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Un modelo de volante, dice Rangan, ayuda a su empresa a tomar mejores decisiones. ¿Por qué? Porque todo se centra en el cliente. Esto es diferente a hacer lo mejor para el resultado final. ¿Quieres que tus clientes se mantengan fieles a tu marca? ¡Por supuesto! El primer paso para que esto suceda es utilizar el mapeo del recorrido del cliente. Esta publicación lo ayudará a comprender qué es el mapeo del recorrido del cliente, por qué su empresa lo necesita y cómo crear su mapa del recorrido del cliente.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

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Un mapa de viaje del cliente ilustra visualmente las interacciones y los sentimientos de sus clientes con su marca. Algunas empresas pueden llamarlo "viaje del comprador" o "viaje del usuario". Un mapa de viaje del cliente tiene como objetivo conocer la experiencia de su cliente antes de comprar. Las investigaciones muestran que el 89 % de las empresas compiten basándose únicamente en la experiencia del cliente. Y el 73% de las personas indicó que su experiencia comercial fue un factor en la lealtad del cliente.

La historia de los negocios siempre ha girado en torno al cliente. “El cliente siempre tiene la razón”, probablemente haya escuchado. Si bien ese puede no ser el caso el 100% del tiempo, la experiencia del cliente con su marca, buena o mala, es su verdad. Debe informar y dar forma a todo lo que hace su empresa. Es por eso que el éxito de su empresa depende de cómo lo experimenten los consumidores.

Aquí es donde entran en juego los mapas de viaje del cliente. Los mapas de viaje del cliente rastrean cada punto de contacto que un cliente tiene con su negocio. Interacciones en redes sociales para suscripciones a boletines. Compras en línea a conversaciones con representantes de servicio al cliente. Y más.

El mapeo del viaje del cliente es el proceso de creación de su mapa del viaje del cliente. Construir el mapa lo ayudará a involucrar más a su cliente para comprender su perspectiva.

¿Cuáles son los beneficios del mapeo del viaje del cliente?

El mapeo del viaje del cliente es esencial para el éxito de su negocio. Aquí hay seis beneficios a considerar.

Empatía por los clientes

Empatía significa ponerse en el lugar de otra persona. Crear un recorrido del cliente le permite ver el mundo desde la perspectiva de su cliente. Cuando se trabaja en la rutina diaria, puede ser difícil dar un paso atrás y ver el mundo a través de los ojos de su cliente. Es por eso que el proceso de mapeo del viaje del cliente es tan beneficioso. Tienes la oportunidad de ver todo desde una vista de pájaro y cuestionar todo. Pero aclaremos una cosa. El objetivo aquí no es solo ver lo que hacen sus clientes. ¡La empatía debe conducir a la acción! El objetivo es hacer cambios vitales que mejoren su experiencia.

Comprender viajes complejos

Debe considerar qué factores de clasificación de Google llevaron a alguien a su sitio. Al día siguiente te están siguiendo en Instagram. Luego están en su tienda física, obteniendo muestras de su producto. Los clientes se comunican con usted a través de su sitio web, en persona, por teléfono, en las redes sociales y por correo electrónico. ¡Esto complica las cosas! El beneficio de un mapa de viaje del cliente es que puede registrar estas interacciones en un solo lugar. También podrá realizar un seguimiento de las emociones y comportamientos conocidos (o anticipados) en cada fase del viaje.

Por ejemplo, para el sitio Curiel & Runion, si observa las palabras clave para las que se clasifican, es fácil darse cuenta de que muchos clientes las encuentran al buscar términos como "bufete de abogados en Phoenix" o "abogado de lesiones personales". en Fénix':

Tendría sentido que Curiel y Runon perfeccionen este hallazgo creando más contenido centrado en la ubicación en la que sirven o centrándose más en el SEO local.

Comprender los comportamientos y las emociones

Las personas o empresas que le compran desean basar su decisión en hechos. Pero las emociones siempre juegan un papel. ¿Cómo rastreas el viaje emocional de un cliente? ¿Puedes conocer los sentimientos potenciales de alguien cuando creas un producto?

Los mapas de viaje del cliente brindan algunos beneficios aquí. Si su equipo de atención al cliente ha hecho bien su trabajo, es probable que ya tenga una gran cantidad de emociones documentadas. Estos vienen por teléfono, a través de chat y correo electrónico, o durante encuentros en persona.

Aquí está lo importante. Su equipo de atención al cliente debe documentar las emociones de los clientes. Un cliente puede estar enojado, frustrado o eufórico. Esos sentimientos necesitan ser reconocidos y entendidos. Luego deben ser procesados ​​por usted y su equipo. ¿Por qué se sentían así? Con el tiempo, esto les ayudará a sentirse valorados. Y la mejora que se deriva de ello conducirá a mejores resultados.

Mejor personalización

Los estudios muestran que el 70% de las empresas se enfocan en personalizar la experiencia del cliente. No será difícil para los consumidores ver la diferencia entre usted y los demás si falla aquí. La personalización lo ayudará a cultivar la lealtad del cliente. Esto significa que puede optimizar sus preferencias personales en todos los puntos de contacto. Ya sea que envíe alertas de mensajes de texto o su boletín mensual de productos, enviará lo que los clientes quieren.

Clientes leales

Necesita un mapa de viaje del cliente para cultivar la lealtad. ¿Por qué? Porque sin él, su servicio al cliente no tiene fundamento. El servicio al cliente tiene como objetivo mejorar la experiencia de sus clientes con su marca. Y todos sabemos que cuando su servicio de atención al cliente comienza a decaer, sus clientes encontrarán gustosamente a su competidor.

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Un mapa de viaje del cliente lo guiará a los intereses, motivaciones y puntos débiles del cliente. En última instancia, el mapa revelará por qué te compran o se van a otro lado. Casi el 46% de los profesionales de negocios cree que la experiencia del cliente es su mayor prioridad en los próximos años. No puedes permitirte el lujo de descuidarlo.

Aumento de ingresos

Usted está en el negocio para servir a sus clientes. Pero puedes servirlosyganar dinero. Estos dos no son mutuamente excluyentes. La buena noticia es que cuando las empresas se enfocan en mejorar la experiencia del cliente, ven un aumento de ingresos del 80 %. El retorno de la inversión en la experiencia del cliente vale la pena. ¿Por qué el gran ROI? A los clientes les gusta comprar de empresas que los valoran, se preocupan por ellos y priorizan sus necesidades. Dicho de otra manera. Le costará más a largo plazo si no coloca a los clientes en el centro de ese volante.

¿Cuáles son los elementos de un mapa de viaje del cliente?

Cada mapa de viaje del cliente puede ser exclusivo de la empresa que lo crea. Pero hay varios elementos centrales que todo mapa debería tener. Estos elementos se dividen en dos categorías básicas. Primero, cada mapa necesita fases específicas. En segundo lugar, su mapa también necesita la experiencia que tiene su cliente en cualquier fase determinada. Como mencionamos anteriormente, mantenerlo simple es la mejor práctica. Puede desarrollar más detalles y mapas complejos a medida que se familiarice con ellos.

Fase

Las fases típicas del viaje del cliente son Conciencia, Consideración, Compra (o Decisión), Retención y Defensa. Tenga en cuenta que los nombres de estas categorías pueden variar de una industria a otra. Estas fases son los puntos específicos en el tiempo cuando su cliente interactúa con su marca. Necesita saber cuándo comienzan y terminan estas etapas y quién está involucrado. Una vez establecido, puede realizar un seguimiento de los datos que necesita para mejorar el recorrido del cliente.

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Experiencia

La experiencia es un término general para lo que los clientes sienten y hacen cuando interactúan con su marca. También incluye lo que su equipo quiere lograr a lo largo del viaje. El elemento de "experiencia" debe incluir estos cinco componentes:

• Comportamiento del cliente.¿Qué está haciendo el cliente en este punto del proceso?
• Puntos de contacto. ¿Qué factores de clasificación de Google los llevaron a usted en la fase de conocimiento? ¿Fue a través de las redes sociales, boca a boca, boletín informativo, correo directo, por teléfono, etc.?
• Emociones del cliente. Según lo que han documentado sus representantes de servicio al cliente, ¿cómo se siente el cliente en cualquier etapa? Por ejemplo: ¿Qué sentimientos tienen cuando consideran su precio o cuando dejan una reseña? Busque palabras o frases reveladoras que usen al recopilar comentarios.
• KPI. En esta fase dada, ¿cómo se ve el éxito para la experiencia del cliente? ¿Es un clic, una compra, una referencia, etc.?
• Objetivos. ¿Cuál es el objetivo general de esta fase del recorrido del cliente (reconocimiento inicial, suscripción a su boletín informativo, venta, publicación de una reseña, etc.)?

Cómo construir un mapa de viaje del cliente

Crear un mapa de viaje del cliente es un proceso sencillo. Inicialmente, el proceso de construcción parece abrumador, pero no debería complicarse demasiado. Como todo, mantenlo simple al principio. Puede volverse más complejo una vez que empiezas a dominarlo. El mapeo del viaje del cliente no es un proyecto único para todos. Una vez completado, debería ver las huellas dactilares de su empresa por todas partes. Incluya cualquier fase o experiencia exclusiva de su industria o negocio que no hayamos mencionado anteriormente. ¡No hay reglas estrictas y rápidas aquí!

Para ayudarlo a comenzar, aquí hay cinco consejos para guiarlo. Asegúrese de incluir miembros clave del equipo que interactúen con sus clientes a lo largo del viaje.

1. Establezca su objetivo

Lo primero es lo primero. ¿Qué desea descubrir durante el proceso de mapeo del viaje del cliente? Puede considerar consultar a las partes interesadas clave o ejecutivos de varios departamentos para comprender. Pregúnteles qué les gustaría saber sobre los clientes, sus prioridades, etc. Conocer su objetivo guiará todo su proyecto.

2. Reúna comentarios

Recopilar los comentarios de los clientes es una de las mejores formas de asegurarse de que su mapa sea preciso. Puede hacer esto con un software de experiencia del cliente. La recopilación de comentarios no solo lo ayuda a tomar mejores decisiones con su producto, sitio web y atención al cliente. También te ayudará a comprender de primera mano lo que piensan y sienten tus clientes.

La clave para recopilar comentarios de los clientes es asegurarse de que no sea intrusivo. Por ejemplo, si usted es dueño de un restaurante, podría tener un código QR simple y gratuito en la recepción o en la mesa de cada cliente que lo lleve a un formulario de comentarios. De esta manera, los clientes no se sienten presionados a dar su opinión, pero aún tienen todas las oportunidades para hacerlo si así lo desean.

3. Determinar los puntos de contacto del cliente

La mayor parte de su mapa consistirá en los puntos de contacto de sus clientes con su empresa. Entre su sitio web, las redes sociales, el correo electrónico y las opciones en persona, probablemente haya una docena o más de formas en que las personas pueden comunicarse con usted. Piensa en todas estas vías y síguelas en tu mapa.

4. Mapea tu realidad actual

Puede comenzar a armarlo todo usando las cinco fases mencionadas anteriormente. Comience a trazar la realidad actual de sus clientes trazando el objetivo de la fase. Luego escribe cómo interactúa el cliente contigo en esa fase, qué hace y cómo se siente. No te preocupes por el aspecto en este punto. Lo importante es darse una mirada honesta a la experiencia de sus clientes.

4. Mapea tu visión futura

La realidad actual de sus clientes no tiene por qué permanecer así. Por supuesto, si las cosas van bien, busque formas de mejorar. ¿Pero si las cosas no son como te gustaría? ¡Es mejor saber ahora que más tarde! Mire su mapa de viaje del cliente actual y cree un nuevo mapa del escenario de sus sueños. Recorra cada fase y pregunte dónde experimentan los clientes los puntos débiles. Una vez que conozca esas áreas problemáticas, estará listo para comenzar a resolver problemas.

Luego puede crear un plan de juego sobre cómo comenzar a resolver estos puntos débiles de los clientes. Los próximos pasos serían compartir sus hallazgos con sus empleados y decidir formas de mejorar el producto o servicio de su empresa. Por ejemplo, si los clientes se quejan de los agentes de servicio al cliente que no los apoyan, puede incentivar a los agentes de atención al cliente permitiéndoles dar su opinión una vez que hayan hablado con el servicio de atención al cliente.

El asistente de ayuda de Google Suite ofrece un formulario de comentarios simple al final de cada chat en vivo. En función de un conjunto de calificaciones recibidas, podría ofrecer recompensas a los empleados por alcanzar nuevos objetivos. Esto podría ser una compensación, una simple palmadita en la espalda, un botín de la empresa u otros incentivos para motivar a sus empleados. Este es un ejemplo simple de cómo manejar el punto de dolor de un cliente. La clave es ser creativo y estar dispuesto a aceptar las críticas. Si se está quedando sin ideas, ¡incluso podría pedir sugerencias a los clientes!

Envolviendolo

Tener una visión del negocio centrada en el cliente puede transformar su negocio. Las necesidades del cliente, no su resultado final, se convertirán en el centro de atención. Y tomarás mejores decisiones gracias a ello. El mapeo del viaje del cliente es el primer paso para ayudarlo a llegar allí. Un mapa de viaje del cliente comprenderá mejor cómo los clientes interactúan y experimentan su marca. Cuando se ponga en práctica, producirá clientes felices y leales.