11 Software y herramientas de mapeo del recorrido del cliente

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente permiten que los equipos de soporte, ventas y marketing administren y realicen un seguimiento de los viajes entre canales de manera más coherente.

Los viajes de los clientes son complicados y cada vez más prolongados, abarcan meses y una multitud de canales.

De hecho, en un estudio, descubrimos que el 82 % de los ciclos de ventas duran hasta 4 meses, y el 18 % puede tardar más de 4 meses en cerrarse.

Con las herramientas de mapeo del viaje del cliente, puede obtener una comprensión más profunda de sus usuarios y desbloquear datos valiosos sobre sus interacciones y comportamientos.

Pero, con tantas herramientas disponibles, ¿cómo saber cuál es la mejor para usted?

Para ayudarlo a decidir, hemos elegido algunos favoritos que creemos que se adaptarán mejor a sus necesidades.

Para este artículo, discutiremos:

• ¿Cómo funcionan las herramientas de mapeo del viaje del cliente?
• ¿Por qué son importantes las herramientas de mapeo del recorrido del cliente?
• En qué se diferencia el análisis del recorrido del cliente del análisis tradicional
• Tipos de herramientas de mapeo del recorrido del cliente
• Las mejores herramientas de análisis del recorrido del cliente para profesionales del marketing

Consejo profesional

El seguimiento de las interacciones de los clientes a través de múltiples canales desbloquea información valiosa que puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente y los esfuerzos de marketing.

Descargue nuestra guía sobre cómo realizar un seguimiento de los recorridos de los clientes y aprenda cómo seguir el ciclo de vida completo desde la conciencia hasta la lealtad.

¿Qué son las herramientas de mapeo del viaje del cliente?

Esencialmente, las herramientas de mapeo del viaje del cliente permiten que los equipos de marketing, ventas y atención al cliente conecten los puntos de contacto del usuario a través de múltiples canales y etapas.

Relacionado: Guía de las etapas del viaje del cliente y cómo rastrearlas

Recopilan información clave sobre sus clientes, como cómo lo encontraron, qué páginas vieron y qué acciones tomaron en su sitio web.

Cuando se usan correctamente, las herramientas de mapeo del viaje del cliente pueden ayudarlo a comprender cómo los diferentes canales de marketing y ventas impactan su tráfico, conversiones, experiencias del cliente y más.

¿Por qué son importantes las herramientas de mapeo del recorrido del cliente?

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente le brindan una imagen completa de su rendimiento general.

Ayudan a vincular los recorridos de los clientes con resultados comerciales más amplios para medir y realizar un seguimiento de los ingresos, la rentabilidad y otras métricas generales en las que se miden usted y sus otros equipos.

Las mejores herramientas de mapeo del viaje del cliente incluso le permiten enfrentar las preguntas más complejas que comúnmente hacen los ejecutivos de la empresa y los clientes, tales como:

• ¿Cómo ayuda el marketing a atraer clientes?
• ¿Cómo podemos acelerar las conversiones y las ventas?
• ¿Con qué puntos de contacto interactuaron mis clientes antes de convertirlos en una venta?
• ¿Qué canales son más efectivos, o menos efectivos, para convertir prospectos en clientes?
• ¿Cuál es mi retorno de la inversión en la campaña XYZ?
• ¿Qué actividades de marketing generan el mayor valor de por vida?
  

¿En qué se diferencian las herramientas de mapeo del viaje del cliente de los análisis tradicionales?

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente le permiten vincular las experiencias del cliente con métricas cuantitativas de una manera que los análisis tradicionales no pueden.

En esta encuesta, el 81 % de los responsables de la toma de decisiones comerciales revelaron que no están satisfechos con la velocidad a la que se entregan los análisis en la actualidad, y el 69 % están insatisfechos con la calidad del trabajo.

En este punto, probablemente te estés preguntando por qué.

¿La respuesta?

Ayuda si discutimos algunas de las principales barreras de la analítica tradicional.

Crecimiento exponencial de los puntos de contacto con los clientes

El viaje del cliente ha cambiado mucho en la última década.

Se ha vuelto largo y complicado.

En promedio, los consumidores utilizan diez canales diferentes para comunicarse con las empresas antes de convertirse en clientes.

La mayoría de los especialistas en marketing recurrirán a herramientas como Google Analytics en un intento de mapear y analizar viajes de usuarios específicos. Pero el problema con la mayoría de las herramientas de análisis tradicionales es que los datos se agregan y se anonimizan.

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En otras palabras, no puede encontrar un usuario específico, de dónde vino o qué hizo en su sitio web.

Sin puntos de datos individuales, el proceso de seguimiento de los usuarios a lo largo del recorrido del cliente es prácticamente imposible.

Afortunadamente, existen muchas herramientas de mapeo del viaje del cliente que pueden ayudarlo a enfrentar este desafío de frente.

La integración manual de datos es difícil y, a menudo, imprecisa

Aquí hay algunas buenas noticias.

Los datos que necesita para conectar los puntos a lo largo del viaje del cliente existen.

Simplemente está encerrado en otros sistemas.

Genial, ¿cuál es el problema?

La extracción manual de datos de sus análisis y otros puntos de datos, como su CRM, requiere mucha mano de obra.

No es algo que se pueda lograr por capricho. La migración de datos requiere una amplia orientación experta, tiempo y dinero que la mayoría de las empresas no tienen.

Relacionado: Cómo integrar datos de CRM con Google Analytics

Incluso si logra integrar sus datos, es probable que sean inexactos, ya que existe una diferencia en la forma en que se registra un 'usuario' en Google Analytics y sus otras aplicaciones.

Consejo profesional

Ruler Analytics conecta los puntos entre sus puntos de contacto de marketing y los datos de ventas en el CRM, lo que le permite rastrear qué canales de marketing tienen el mayor impacto en los ingresos. Descargue el libro electrónico de atribución de marketing de circuito cerrado para obtener más información.

Los diferentes tipos de herramientas de viaje del cliente

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente a menudo pueden significar diferentes cosas para diferentes personas. Para ayudar a simplificar esto, hemos dividido nuestra lista de herramientas de mapeo del viaje del cliente en dos categorías.

Herramientas de análisis del recorrido del cliente: a diferencia de los análisis tradicionales, las herramientas del recorrido del cliente se enfocan en el panorama general y le permiten combinar sus datos de marketing, ventas y clientes para crear una vista única de sus recorridos e interacciones del usuario.

Herramientas de seguimiento del comportamiento del cliente: como dice en la lata, las herramientas de seguimiento del comportamiento permiten a los equipos medir, rastrear y analizar el comportamiento de los usuarios y son excelentes para identificar oportunidades para mejorar las experiencias del cliente.

Elegir la herramienta de mapeo del viaje del cliente adecuada es difícil, ya que ninguna solución se adapta a todas las necesidades.

Sin embargo, si tiene la intención de realizar un seguimiento de múltiples puntos de contacto y canales para clientes potenciales y visitantes, es mejor que se ciña al análisis del viaje del cliente.

Por otro lado, si desea una solución para rastrear la participación y el uso del cliente, no puede vencer a una buena herramienta de seguimiento del comportamiento del cliente.

Herramientas de análisis del viaje del cliente para especialistas en marketing digital

Con la herramienta de análisis del recorrido del cliente adecuada a su disposición, puede realizar un seguimiento y analizar sin problemas los puntos de contacto de clientes potenciales y clientes en todo el recorrido del usuario. Veamos varias herramientas para guiarlo en su búsqueda.

• Análisis de regla
• Análisis del recorrido del cliente de Adobe
• alteriano
• Análisis de montón
• Análisis de Nexidia
• Optimover
• Woopra
  

1. Análisis de reglas

No podíamos escribir sobre las herramientas de análisis del recorrido del cliente y no mencionar Ruler.

Leer más: Cómo ver recorridos completos de clientes con Ruler

Ruler es una solución de atribución de marketing de circuito cerrado que alinea los datos de origen de marketing con los ingresos en su CRM. Realiza un seguimiento de los puntos de contacto de sus visitantes, en línea y fuera de línea, para medir y atribuir valor con precisión a lo largo de todo el recorrido del cliente.

La herramienta funciona rastreando a cada visitante anónimo en múltiples sesiones, fuente de tráfico, palabras clave y más.

Cuando un visitante anónimo se convierte en un cliente potencial, Ruler relaciona los detalles del usuario con sus puntos de contacto de marketing. Un cliente potencial podría realizar una conversión por teléfono, formulario o chat en vivo, pero Ruler puede rastrear y registrar fácilmente estas interacciones.

Una vez que Ruler ha hecho coincidir los detalles de la conversión con los puntos de contacto del usuario, esos datos se envían a su CRM. Esto llena el sistema del equipo de ventas con datos de conversión y marketing, lo que les ayuda a obtener más información sobre cada cliente potencial antes de comunicarse con ellos.

Cuando un cliente potencial se cierra en ingresos, el valor del trato se envía de vuelta al panel de control de Ruler. Aquí puede medir el impacto de sus fuentes de marketing, campañas, palabras clave y anuncios en función de la cantidad de ingresos que han aportado a su negocio.

Leer más: Cómo Ruler atribuye los ingresos a sus clientes potenciales de marketing

Nuestra herramienta proporciona una lista de funciones que pueden ayudarlo a mapear y comprender mejor los recorridos de sus clientes.

• Seguimiento del viaje del cliente: realiza un seguimiento de todos y cada uno de los puntos de contacto con su sitio web en múltiples sesiones, campañas, palabras clave y más.
• Atribución de marketing: evidencia cada paso que da un visitante en su viaje y relaciona los ingresos con la fuente.
• Atribución de oportunidades: le permite ver cuántos de sus clientes potenciales están en cada etapa del embudo de ventas.
• Seguimiento de conversiones fuera de línea: le permite identificar qué anuncios digitales, campañas y palabras clave dan como resultado una conversión o venta fuera de línea.
• Seguimiento de chat en vivo: hace coincidir los eventos de conversión de chat en vivo con el clic que generó la interacción.

El precio de Ruler comienza en £ 199 por mes y tiene varios planes para satisfacer sus necesidades específicas. Puedes ahorrar un 20% pagando anualmente y hay tarifas especiales para agencias colaboradoras.

Consejo profesional

¿Quiere comprender mejor a los visitantes de su sitio web y medir el rendimiento de sus campañas de marketing de manera más efectiva? Reserve una demostración de Ruler y vea cómo funciona usted mismo.

2. Análisis del recorrido del cliente de Adobe

El análisis del viaje del cliente proporciona un conjunto de herramientas para los equipos de inteligencia comercial y ciencia de datos que los ayuda a unir y analizar datos de canales cruzados. Sus capacidades brindan contexto y claridad al complejo viaje del cliente multicanal.

Precio: Contactar para información.

3. Alteriano

Journey Analytics de Alterian permite a las marcas ver viajes reales y profundizar en el rendimiento de iniciativas particulares. Las empresas pueden rastrear y medir dónde los clientes abandonan un viaje y comprender por qué no alcanzaron el objetivo previsto.

Precio: Disponible bajo petición.

4. Análisis de montón

Heap es una plataforma de análisis que ayuda a los equipos de productos, marketing y éxito del cliente a crear experiencias digitales personalizadas que ayuden a convertir y retener a más clientes.

Precio: Disponible bajo petición

5. Nexidia Analytics de NICE

Nexidia Analytics le permite realizar un seguimiento y comprender todo el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto. Le proporciona información para ayudar a mejorar la calidad y la eficacia de sus interacciones.

Precio: Disponible bajo petición.

6. Optimover

Optimove procesa todos los datos de los clientes en una sola vista del cliente para que sea fácilmente accesible para usuarios no técnicos, al tiempo que proporciona información inteligente para ayudar a comprender mejor a sus clientes y optimizar para una mejor calidad.

Precio: Desde $4,000/mes.

7. Woopra

Woopra es una solución de análisis del recorrido del cliente que está redefiniendo la forma en que las empresas entienden, analizan y retienen a sus clientes. Le permite aprovechar los datos a nivel individual para agregar informes analíticos para obtener información completa del ciclo de vida para ayudar a cerrar las brechas departamentales.

Precio: Desde $999/mes.

Herramientas de seguimiento del comportamiento del cliente

Es importante hacer un seguimiento del comportamiento del cliente a lo largo del embudo de ventas y marketing. Cuando comprende lo que buscan sus clientes, puede ajustar su marketing y servicios en consecuencia para satisfacer mejor sus necesidades. A continuación se presentan algunas herramientas de seguimiento del comportamiento del cliente para ayudarlo a comenzar:

• Huevo loco
• Hotjar
• Flujo de ratón
• Smaply
  

8. Huevo Loco

Crazy Egg es una solución poderosa que le permite explorar las interacciones en la página de los visitantes y clientes de su sitio web. Ofrece mapas de calor de clics, mapas de calor de desplazamiento, mapas de calor de movimiento y mapas de calor de atención.

Precios: paquete básico a partir de $ 24 / mes

9. Hotjar

Hotjar es otra solución de mapeo de calor que las empresas pueden usar para rastrear las interacciones y comportamientos de los usuarios. Le permite realizar un seguimiento de los movimientos de clic, toque, desplazamiento y mouse. Ideal si quieres mejorar tu UX y tasas de conversión.

Precios: Gratis para las primeras 1000 páginas vistas/mapa de calor. Luego desde 39€/mes

10. flujo de ratón

Mouseflow es una herramienta de análisis de comportamiento que ayuda a mejorar su sitio web y las experiencias de los clientes. Proporciona funciones estándar, como mapas de calor y registro de viajes, pero también proporciona información sobre por qué los usuarios abandonan sus formularios.

Precios: opción gratuita disponible.  

11. Simplemente

Smaply es una poderosa herramienta de mapeo de viajes y creación de personas. Ayuda a rastrear las características y necesidades de sus clientes. Útil si busca optimizar sus productos y servicios en función de los intereses y hábitos de compra de los clientes.

Precios: opción gratuita disponible.

¿Está listo para comenzar con las herramientas de mapeo del viaje del cliente?

Las empresas modernas están utilizando herramientas de mapeo del viaje del cliente para comprender los comportamientos y enfrentar las preguntas más difíciles formuladas por los ejecutivos y clientes de la empresa.

Con herramientas como Ruler, usted también puede ayudarlo a desbloquear datos valiosos durante todo el ciclo de compra, identificar sus campañas más rentables y, si se usa correctamente, puede aumentar significativamente su ROI.

¿Quieres más información? Reserve una demostración de Ruler y vea cómo realiza un seguimiento de los recorridos de sus clientes y atribuye los ingresos a sus clientes potenciales de marketing.