Experiencia de cliente: qué es y por qué es crucial para cada marca

En 2023, el 60 % de las marcas dijeron que al invertir en las interacciones con los clientes, pudieron mejorar su capacidad para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Esto muestra que desde la pandemia, la adopción global de soluciones digitales que respaldan el desarrollo de unaexperiencia de cliente se ha acelerado en tres años (fuente: Statista).De hecho, la tendencia ya se había afianzado antes de la crisis provocada por el Covid-19, pero hoy, dos años después, ha adquirido una importancia estratégica aún mayor.

Antes de continuar, intentemos aclarar algo: ¿qué es la experiencia del cliente ?

¿Qué es la experiencia del cliente y cómo funciona?

La experiencia del cliente engloba todas las interacciones online que un cliente establece con una marca durante su recorrido de compra.Si bien la mayoría de estas interacciones todavía tienen lugar a través del sitio web de una empresa o a través de aplicaciones, el uso de otros canales digitales, como las redes sociales, el correo electrónico y los chats de mensajería instantánea (también los bots y la IA conversacional), también están creciendo rápidamente y están redefiniendo y enriqueciendo la forma en que las empresas pueden conectarse con sus audiencias.

La experiencia del cliente es la experiencia general de los clientes durante sus viajes en línea, una experiencia que puede tomar muchas formas: investigación de productos para comprender completamente las características del producto o para hacer comparaciones, navegación genérica en foros para obtener comentarios y reseñas, solicitud de información de autoservicio portales, uso de aplicaciones móviles para sugerencias y asistencia para usar un producto.

Además, la experiencia del cliente es el conjunto de percepciones, o incluso la percepción última, que experimenta un cliente al interactuar con la empresa. Esta percepción puede estar determinada por una variedad de factores, desde el tono de voz de la marca transmitido en el sitio web hasta qué tan fácil es completar una transacción, desde la efectividad de una conversación con un operador de atención al cliente hasta el uso de chatbots para resolver problemas. . En general, el valor percibido relacionado con la interacción individual depende de la oportunidad y exhaustividad de la respuesta de la marca a una pregunta del usuario, el grado en que se cumplen sus expectativas y la capacidad de mantener la relación viable a través de acciones de seguimiento.

Experiencia y fidelización del cliente: hacer coincidir las expectativas con la realidad

Según Zendesk, el 74 % de los clientes dicen que son leales a las marcas y el 57 % dice que la calidad del servicio que reciben tiene una fuerte influencia en sus sentimientos de lealtad a lo largo del tiempo.

Una vez más, el tema central es la coincidencia entre las expectativas y la realidad. Si las expectativas de los clientes sobre la experiencia del cliente en una industria determinada están destinadas a aumentar, la marca debe mejorar la calidad general del servicio que ofrece y las herramientas digitales deben ayudar a reforzar esto.

Por el lado de la empresa, reconocer el impacto de la experiencia del cliente en los procesos de retención genera ahorros significativos . Es bien sabido que la adquisición de clientes puede costar cinco veces más que los costos de retener a los clientes existentes. La pérdida de clientes conduce a la pérdida de ingresos, tanto directamente, porque se pierde el pago del producto o servicio, como indirectamente, si pensamos en los recursos gastados (dinero y tiempo) para reemplazar a los clientes.

Otro problema que las empresas no pueden subestimar es este: un cliente insatisfecho con una experiencia decepcionante puede desencadenar una cadena de reacciones negativas, tal vez con una simple publicación en las redes sociales que se vuelve viral.En ese momento, tendrá que considerar el costo de reconstruir su reputación.

En ambos casos, al reemplazar a los clientes perdidos por otros nuevos y al fomentar una contranarrativa que pueda mitigar los efectos de la mala publicidad, una experiencia de cliente puede ser decisiva porque le permite enfocarse en el público objetivo específico, interceptándolo en múltiples canales, en diferentes momentos, con contenido personalizado basado en las necesidades, deseos y deseos de esa audiencia.

Diferentes experiencias de cliente para cada necesidad específica

Hoy en día, las empresas pueden desarrollar muchos tipos diferentes de experiencia del cliente , gracias al progreso continuo de las tecnologías digitales, la creciente hibridación de los puntos de contacto (especialmente entre los puntos de contacto físicos y virtuales) y el rendimiento cada vez mayor de los canales de la empresa.En el entorno en constante cambio de hoy, encontrar un enfoque ganador para brindar una buena experiencia al consumidor puede ser complicado.

En otras palabras, no existe un marco único: cada empresa es única y sus clientes también. Conocerlos a fondo, invertir en relaciones a largo plazo y brindar experiencias personalizadas son aspectos esenciales a considerar. Las empresas necesitan las herramientas digitales adecuadas para crear experiencias positivas, aumentar las ventas y fomentar la lealtad a la marca.

Dentro de esta amplia variedad de tácticas y soluciones, las diferentes experiencias del cliente , bien diseñadas e implementadas con cuidado y atención, pueden producir un impacto positivo en la relación con el público objetivo y permitirles construir una ventaja competitiva significativa.

Profundicemos más: ¿ por qué la experiencia del cliente es tan crítica? ¿Por qué las empresas ya no pueden ignorarlo?

3 razones por las que la experiencia del cliente es cada vez más importante hoy en día

La experiencia del cliente siempre ha sido importante para empresas de todos los tamaños e industrias. Pero en el escenario que ha surgido con la llegada de internet y la digitalización masiva, lo es aún más. En aras de la sencillez, intentaremos resumir estas consideraciones en dos puntos.

1. La digitalización ha ofrecido a la empresa nuevas formas de contactar con su público objetivo al abrir canales de acceso a las tiendas online que permiten construir un espacio de conversación mucho más amplio y articulado como nunca antes había sido posible. Esto incluye:

• directo (usuarios que ingresaron directamente la URL del sitio en la barra de búsqueda),
• referencias (usuarios que llegan a la tienda desde enlaces externos),
• búsqueda orgánica (usuarios provenientes de motores de búsqueda),
• búsqueda pagada (usuarios provenientes de anuncios patrocinados en motores de búsqueda),
• social (usuarios que llegan de enlaces en redes sociales),
• correo electrónico (usuarios que llegan de enlaces en boletines),
• display (usuarios que llegan desde banners publicitarios fuera de la tienda).

2. En la transición de la transmisión tradicional a la difusión restringida a través de la web, el estado mismo del cliente ha cambiado profundamente : de ser un espectador pasivo, finalmente ha podido participar en el diálogo con la marca, encontrando oportunidades inesperadas para ser visto. y reconocido y que su voz se escuche en un grado y con una fuerza y ​​relevancia que antes era simplemente imposible.

Estas dos consideraciones son una premisa necesaria antes de que podamos hablar sobre las tres razones que hacen que la experiencia del cliente no solo sea una alternativa ampliamente viable para empresas de todos los tamaños, sino también la opción preferida para todos los especialistas en marketing.

1. Afecta los ingresos

El resultado final se forma en la convergencia de las expectativas y experiencias del cliente. Cuando los clientes se conectan con una empresa, lo que quieren del intercambio (dinero-producto/servicio) es obtener el máximo valor empleando cantidades razonables de recursos. Este es el concepto de conveniencia en su sentido más amplio, donde el gasto incurrido (y justificado) engloba elementos monetarios, materiales e inmateriales (por ejemplo, la inversión emocional, la definición cultural y simbólica del producto adquirido, la satisfacción con una interacción fluida, sin fricciones y posiblemente humanamente satisfactoria pertenecen a esta categoría).

Según el Índice de experiencia del cliente de Forrester (Índice CX), en comparación con 2020, el 21 % de las marcas de EE. UU. experimentó un aumento significativo en los puntajes de lealtad a la marca. Los nuevos clientes adquiridos y los clientes que permanecieron fieles a lo largo del tiempo experimentaron una mayor calidad de la experiencia que ofrecían. Esto significa que las empresas han podido responder a las necesidades cambiantes de los clientes mediante el diseño de vías transformadas digitalmente para ellos: portales de comercio electrónico, aplicaciones móviles y puntos de contacto integrados con sistemas de gestión de datos, por nombrar algunos.Al garantizar una buena experiencia, ha aumentado la disposición del cliente a gastar.

Las capacidades que permiten las herramientas digitales juegan un papel central en este crecimiento. Mejoran la experiencia del cliente agilizando y optimizando una serie de procesos: desde la propuesta de comercio electrónico cada vez más perfilada, hasta la capacidad de finalizar la compra desde cualquier plataforma con un simple clic, hasta la eliminación de papeleo innecesario. Todos estos pasos se traducen directamente en rendimiento comercial, comonuevos ingresos, costos de servicio reducidos y un ROI más alto .

2. Contribuye a la resiliencia empresarial

Los mercados recompensan a las empresas centradas en el cliente. Las herramientas digitales, que recopilan y procesan datos de clientes entrantes desde múltiples puntos de contacto, permiten a las empresas adaptarse a las necesidades de los consumidores y tener una visión general completa de cómo progresan sus interacciones. De este modo, el recorrido del cliente se puede mapear con mayor precisión y precisión, y las fluctuaciones a corto plazo y las condiciones del mercado a largo plazo se pueden abordar de manera más efectiva.

Según un informe reciente de Harvard Business Review Analytic Services, de los 1100 ejecutivos encuestados, solo el 15 % informó tener acceso a una vista integral de los datos de los clientes, y solo el 17 % informó que la organización podía proporcionar información del mercado en tiempo real y activamente promover el compromiso. La optimización de los modelos operativos, la modernización de la infraestructura de TI y la ruptura de los silos de información, se vuelve crucial para respaldar una estrategia de experiencia del cliente y obtener información que sea realmente útil para superar crisis repentinas y eventos inesperados.

Marketing basado en datos para el desarrollo de la experiencia del cliente

También según Gartner, la digitalización de la experiencia del cliente se ha acelerado drásticamente tanto en B2B como en B2C, tanto que un estudio de Epsilon mostró que el 80 % de los clientes esperan que las empresas proporcionen acceso a un ecosistema digital que pueda ofrecer experiencias significativas y personalizadas. . E, incluso, el 39% de los clientes dice que no quiere gastar dinero en una marca que no ofrece experiencias personalizadas.

Este ecosistema digital se basa en la entrada de acciones de marketing basadas en datos , un enfoque posible gracias a los sistemas de gestión de datos y que proporciona importantes beneficios:

• Al rediseñar los flujos de trabajo mediante los cuales la marca pretende medir, involucrar, monitorear, aprender y optimizar;
• Apoyando objetivos de desarrollo de marca a largo plazo (y no centrándose en campañas tácticas a corto plazo);
• Siguiendo al cliente a lo largo de todo el ciclo de vida , desde la etapa de adquisición potencial hasta la etapa de defensa (donde el cliente adquirido brinda soporte "público" de manera espontánea).

Al aprovechar el potencial del marketing basado en datos, las marcas centran cada vez más sus esfuerzos en crear experiencias perfectas para los clientes, asignando sus presupuestos a iniciativas destinadas a aprovechar el potencial de diferentes canales en un enfoque omnicanal que puede ofrecer una mayor seguridad en caso de que haya una necesidad de garantizar la capacidad de respuesta y la continuidad del negocio ante eventos imprevistos.

3. Aumenta la tasa de retención

Las malas experiencias alejan a los clientes más rápido de lo que la gente piensa. Incluso las marcas con largas y gloriosas tradiciones podrían perder una cuarta parte de sus clientes para siempre en un solo día después de una sola mala experiencia. Según Annex Cloud, el 37% de los clientes nunca volverán a comprar de una marca si se encuentran con experiencias insatisfactorias. La investigación de Zendesk indica un número aún mayor, mostrando que el 50 % de los consumidores cambiará de marca después de una sola mala experiencia.

La verdad es que no existe tal cosa como la lealtad incondicional en el mercado. Sin embargo, existe una estrecha correlación entre la experiencia del cliente y la lealtad .Cuando se trata de elegir qué marca comprar, los clientes se enfrentan a múltiples opciones viables y es mucho más fácil perder su lealtad que ganarla.

La mejor forma de combatir el abandono de clientes, aumentar los índices de retención y fidelización, y así consolidar el crecimiento, es invertiren la experiencia del cliente y utilizar la información del cliente para seguir mejorando .En otras palabras, se trata de comprometerse con una gran experiencia del cliente.

Mejorar la experiencia del cliente es un proceso iterativo . Un estudio reciente encargado por Qualtrics reveló que las experiencias positivas aumentan directamente las compras y las referencias, y el impacto es aún mayor cuando se enfoca en crear conexiones emocionales con sus clientes. Para retener a los clientes existentes, debe motivarlos, convencerlos de que repitan las compras (reforzando los patrones que la empresa conoce cada vez mejor) y ofrecerles soluciones de ventas adicionales y cruzadas que se alineen con sus necesidades, deseos y objetivos. Estos esfuerzos dan como resultado un aumento de las ventas, un mayor valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y un flujo de ingresos más predecible.

La experiencia del cliente es la nueva ventaja competitiva

Antes de la llegada de lo digital, la experiencia del cliente estaba impulsada únicamente por las interacciones directas o en la tienda. Hoy, sin embargo, se articula en el conjunto de interacciones con el cliente, tanto físicas como virtuales, que se dan en cada plataforma, desde el primer contacto hasta la relación establecida. Las experiencias de los clientes seguirán evolucionando en los próximos años, tanto porque las nuevas tecnologías les darán forma como porque reconfigurarán los diferentes modos a través de los cuales interactuamos.

Las tecnologías que se están desarrollando hoy están destinadas a fortalecer las experiencias de los clientes del mañana: la inteligencia artificial, la tecnología en la nube, la realidad aumentada, los asistentes de voz y las soluciones para la comunicación interactiva y personalizada seguirán dando forma a los estándares de las experiencias de los clientes. Es por eso que invertir en la experiencia del cliente nunca ha sido más necesario.