Satisfacer las expectativas del cliente: importancia, estrategias para superarlas y consejos de gestión
Publicado: 2023-07-06
Las expectativas de los clientes suelen ser difíciles de cumplir, especialmente para las pequeñas empresas. Estas expectativas evolucionan con los tiempos y, a veces, son imposibles de cumplir.
Después de todo, los clientes pueden cambiar de negocio cuando lo deseen si no se cumplen estas expectativas.
Pero sin importar el desafío, debe equipar su negocio con las herramientas para cumplir y superar estas expectativas. Debe continuar aprendiendo varias estrategias para seguir cumpliendo con estas expectativas.
En esta guía, abordaremos los entresijos de satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y las estrategias sobre cómo abordarlas de la mejor manera, además de consejos para guiarlo.
Reunión
- ¿Cuáles son las expectativas del cliente?
- ¿Por qué es fundamental cumplir con las expectativas del cliente?
- 6 Expectativas básicas de servicio al cliente
- 6 maneras de superar las expectativas del cliente
- 5 consejos para gestionar las expectativas de los clientes
¿Cuáles son las expectativas del cliente?
Las expectativas del cliente son los estándares de servicio que los clientes esperan de las empresas, como precios justos, soporte de primer nivel y más. Estas expectativas, a su vez, dan forma al servicio de atención al cliente de su marca para satisfacer estas demandas.
Existen muchas herramientas tecnológicas para ayudar a satisfacer las expectativas del cliente. Las herramientas de servicio al cliente, como chat en vivo, foros de discusión, soporte de texto SMS y más, ayudan a las empresas a atender a sus clientes.
Pero estas herramientas no garantizan un servicio al cliente de calidad. Muchas marcas cometen el error de confiar demasiado en estas herramientas para la atención al cliente. Como resultado, las marcas no logran cumplir o tener éxito en las expectativas de las personas.
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¿Por qué es fundamental cumplir con las expectativas del cliente?
A la gente le encanta ceñirse a aquello con lo que se siente más cómoda. Por lo tanto, es fundamental que encuentre continuamente formas de cumplir con las expectativas de los clientes, ya que esto le permite aumentar la lealtad y la satisfacción de los clientes, llegar a una nueva audiencia y aumentar las ventas.
6 Expectativas básicas de servicio al cliente
Conocer las expectativas estándar del cliente le permite diseñar un servicio al cliente que se ajuste a sus necesidades y encontrar estrategias que puedan superarlas.
Aquí hay 6 expectativas básicas de los clientes para las empresas:
1. Servicio fluido
La gente espera que las marcas aborden sus inquietudes rápidamente. Es un factor determinante enorme para si deben continuar haciendo negocios con usted o no.
El servicio fluido o rápido se puede definir como:
- Respuestas inmediatas a preguntas o problemas.
- Seguimientos rápidos
- Un sitio web fluido e intuitivo
- Transacciones confiables y rápidas
Un servicio fluido hace que las personas sientan que hacer negocios con usted es cómodo y sin complicaciones. Espere que estas definiciones de servicio fluido cambien y crezcan a medida que surjan más y más herramientas tecnológicas para ayudar a satisfacer estas necesidades.
2. Experiencia de cliente personalizada
A los clientes no les gusta recibir respuestas genéricas a sus preguntas o problemas. Quieren respuestas rápidas y precisas.
Una experiencia de cliente personalizada hace que los clientes se sientan atendidos y escuchados. Los clientes esperan que las empresas hagan todo el trabajo cuando hacen negocios con ellos y todo lo que les queda por hacer es decidir.
Para crear una experiencia de cliente personalizada, debe:
- Entiende y conoce a tus clientes
- Conocer su mentalidad y relacionarse con sus problemas comunes.
- Proporcionar una solución rápida a sus problemas.
- Ofrezca recompensas personalizadas que inculquen la confianza y la lealtad del cliente.
3. Información correcta durante el autoservicio
No todos los clientes se acercan inmediatamente a usted cuando buscan algo. Por lo general, encuentran una manera de resolverlo de forma independiente antes de pedir ayuda.
Por eso es fundamental que la opción de autoservicio de una empresa o la página de preguntas frecuentes contenga información precisa y aborde los problemas comunes que enfrentan sus clientes.
Una página de autoservicio incompleta o imprecisa pone en riesgo a las marcas de que los clientes pierdan interés o aumenten las tasas de rebote. Las empresas deben mantener sus herramientas de autoservicio actualizadas y ofrecer una opción rápida de soporte cuando no se encuentran soluciones.
4. Experiencia de sitio web de bajo esfuerzo
Todo debe ser fácil para los clientes. Las experiencias de bajo esfuerzo son clave para hacer felices a los clientes.
Los clientes esperan que la navegación a través de su sitio web sea fluida y sin complicaciones. La gente no quiere pasar por aros para hacer negocios con las marcas. Todo debería facilitarles la vida.
Algunos ejemplos de experiencia de bajo esfuerzo incluyen:
- Las páginas del sitio web se cargan rápido
- Equipo de soporte receptivo
- Las imágenes, como fotos y videos, se cargan fácilmente y son de alta calidad.
- Un proceso de pago fácil
5. Presencia omnicanal
Como empresa, debe estar dondequiera que estén sus clientes.
Los clientes a menudo no quieren abrir su sitio web para preguntas rápidas o actualizaciones. Por lo tanto, las marcas deben establecer su presencia en todos los canales en los que sus clientes ya podrían estar.
Las redes sociales son una plataforma importante que las empresas deberían tener. Permite a las marcas conectarse fácilmente con los clientes, estudiar comportamientos en línea y aprender de problemas comunes.
6. Productos y servicios de calidad
Los clientes esperan que los productos y servicios funcionen según lo prometido; de lo contrario, se sienten engañados. El corazón de su negocio son los productos o servicios que ofrecen las marcas. Todo lo demás, como el servicio al cliente y las herramientas, gira en torno a la comercialización de estos productos y servicios.
Es mucho más fácil para una empresa perder clientes por una mala crítica que por múltiples críticas positivas. Por lo tanto, las empresas deben tener como objetivo ofrecer un servicio al cliente y productos o servicios de calidad.
6 maneras de superar las expectativas del cliente
El objetivo estándar de todas las empresas debe ser satisfacer las necesidades básicas de los clientes y desarrollar estrategias para superarlas simultáneamente.
Aquí hay 6 formas de superar las expectativas del cliente:
1. Establecer las expectativas del cliente
Establece lo que tus clientes esperan de ti. Debe comprender la mentalidad de sus clientes para conocer sus necesidades básicas. Haz preguntas como:
- ¿Qué tipo de clientes tengo? ¿Qué hizo que se interesaran en mi negocio?
- ¿Cuáles son los problemas comunes que enfrentan mis clientes?
- ¿Qué esperan mis clientes de mis productos o servicios? ¿Creen que está funcionando como se anuncia?
Conozca las mejores cualidades que sus clientes esperan de usted y comprenda cómo las asimilan. ¿Está por debajo de sus expectativas? ¿Hace todo lo posible para satisfacer sus necesidades en todo momento?
Entrar en la mente de sus clientes le permite imaginar las expectativas que tienen para usted y ayudarlo a encontrar mejores formas de satisfacerlas.
2. Tome medidas después de recibir comentarios
No deje que los comentarios de los clientes se queden en su página de revisión. Reconozca el esfuerzo que realizan sus clientes al proporcionar comentarios, independientemente de si son positivos o negativos.
Por ejemplo, muestre aprecio cuando reciba comentarios positivos, como agradecer a sus clientes o proporcionar un sistema de recompensas cuando ofrezcan reseñas. Y cuando reciba comentarios negativos, tome nota de las partes esenciales y planifique una acción para abordarlo de inmediato para evitar que la misma situación suceda en el futuro.
3. Sea responsable de sus errores
Nada es más noble para los clientes que cuando las empresas reconocen sus errores y los enmendan.
La gente a menudo llama a las marcas en las redes sociales para disculparse o enmendar los errores. Por ejemplo, el CEO de Abbott Laboratories se disculpó por la escasez nacional de fórmula para bebés en un artículo de opinión en el Washington Post, a principios de este año. La compañía se compromete a evitar que el mismo evento vuelva a ocurrir en el futuro.
Al disculparse por los errores, el factor clave es ser responsable de ellos y ofrecerse para resolver el problema y aprender de la situación para evitar que vuelvan a ocurrir los mismos errores.
4. Aprecie a los clientes que regresan
A las personas les gusta ser reconocidas, especialmente por las empresas a las que apoyan continuamente. Reconozca a los clientes que regresan para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
No permita que los clientes que regresan pasen desapercibidos para su negocio. Puede mostrar aprecio a través de lo siguiente:
- Enviar una nota manuscrita
- Ofrezca descuentos o servicios gratuitos durante tiempos difíciles
- Dar regalos cuando compran un producto o servicio
- Otorgar actualizaciones gratuitas
- Apoyar causas o organizaciones benéficas
- Proporcione contenido significativo
Hay muchas maneras de mostrar el aprecio del cliente que no le costarán mucho a su negocio. El objetivo es hacerlos sentir vistos y mostrar gratitud. A cambio, los clientes atendidos seguirán apoyando e incluso abogando por su negocio.
5. Mide la felicidad del cliente
Realice un seguimiento de su progreso y mida la satisfacción del cliente con regularidad. Medir la satisfacción del cliente le permite ver qué áreas necesita mejorar o qué los hace felices.
Los clientes también se sienten más apreciados cuando mide activamente sus niveles de satisfacción y les ayuda a ver que está tratando de mejorar su negocio continuamente. Muchas herramientas para pequeñas empresas le permiten realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente sin gastar mucho dinero.
Por ejemplo, puede aprovechar las plataformas de redes sociales y sus encuestas integradas para medir la satisfacción del cliente. Estas encuestas le permiten recopilar rápidamente datos de satisfacción del cliente en tiempo real, especialmente cuando se lanza un nuevo producto o servicio. Las encuestas en las redes sociales también son rentables y de bajo esfuerzo.
6. Realice un seguimiento del rendimiento de ventas de los empleados
Debe realizar un seguimiento del desempeño de los empleados de vez en cuando para ver cómo están realizando sus charlas de ventas.
Además de proporcionarles una plantilla para que la utilicen cuando conversen con los clientes, debe saber cómo manejan otras conversaciones de ventas. Algunos empleados pueden ser demasiado agresivos o demasiado laxos, lo que podría provocar la insatisfacción del cliente.
Por ejemplo, el CEO de Tesla, Elon Musk, respondió a un cliente descontento después de conocer a un vendedor insistente. Musk se disculpó por la experiencia y se comunicó con sus empleados para evitar cometer el mismo error en el futuro.
5 consejos para gestionar las expectativas de los clientes
Como empresa, es su trabajo gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes. No haga promesas que no pueda cumplir para satisfacer a sus clientes. Esto solo terminará siendo contraproducente para ti.
Aquí hay 5 consejos de gestión de expectativas del cliente para guiarlo:
- Sea transparente. Sea siempre abierto y honesto con sus clientes, especialmente cuando se trate de inquietudes. Mantenga sus conversaciones transparentes y proporcione pruebas o recibos cuando sea necesario. No tenga miedo de buscar ayuda o pedir tiempo para investigar cuando no esté seguro. Por ejemplo, si un representante de servicio al cliente no sabe la respuesta a un problema, debe estar abierto a consultar al resto del equipo para generar soluciones. Esto ayuda a los clientes a sentirse seguros de que está trabajando en sus problemas correctamente.
- Establezca expectativas positivas y realistas. Comience a establecer expectativas realistas colocando descripciones precisas de productos o servicios. Y no prometas algo que no puedas cumplir solo para apaciguar a los clientes. Encuentre el equilibrio entre asegurar a los clientes con una nota positiva y establecer expectativas realistas.
- Discuta todas las soluciones posibles. Asegúrese de proporcionar todas las soluciones posibles al manejar un problema con un cliente. Ayúdelos a ver que está haciendo todo lo posible para encontrar una solución que beneficie a ambas partes. No resuelva un problema hasta que se hayan probado todas las soluciones posibles.
- Dar una línea de tiempo clara. Al solucionar un problema, no le dé a los clientes un plazo imposible que no pueda cumplir. Deles un marco de tiempo realista para que sus inquietudes se resuelvan adecuadamente.
- Seguimiento regular con los clientes. No olvide hacer un seguimiento con los clientes después de resolver un problema. Asegúrese de enviar un par de seguimientos para verificar si no hay otros problemas relacionados y cómo puede ayudar a sus clientes a evitar que vuelva a ocurrir el mismo evento.
En última instancia, los clientes solo quieren la mejor experiencia cuando hacen negocios con usted. Solo quieren lo mejor para ellos y para que su marca haga lo prometido.
Pero a pesar de que muchas herramientas tecnológicas lo ayudan a brindar el mejor servicio al cliente, lo que realmente cuenta es lo que hace para optimizarlas y cómo su marca valora a sus clientes adecuadamente.
