Compromiso del cliente: pasar de la creación de valor a la expansión del valor

El compromiso del cliente es esencial para el crecimiento de cualquier negocio, sin embargo, muchas empresas no lo hacen de manera efectiva. Esto podría deberse a datos desordenados, recursos limitados o falta de experiencia.

A muchas empresas les va bien en la creación de valor para sus clientes, pero la verdadera clave para un motor de crecimiento constante se encuentra en la expansión del valor. Descubra por qué debería apuntar a lo último cuando se trata de captar clientes.

Los compromisos significativos impulsan el valor de por vida del cliente

En su forma más simple, el compromiso del cliente se refiere a cómo las marcas interactúan con los clientes en cada etapa del viaje del cliente. A menudo, este compromiso comienza a nivel de la marca antes de que un prospecto se convierta en cliente y continúa durante el proceso de compra con el objetivo final de tener defensores de los clientes.

El compromiso del cliente implica construir relaciones con los clientes y crear experiencias significativas que puedan conducir a una compra (es decir, creación de valor) y atraer a los clientes a su marca, lo que lleva a la retención de clientes y compras adicionales (es decir, expansión de valor). Dicho de otra manera, crear un compromiso significativo con el cliente maximiza el valor de por vida del cliente (CLV).

Medir su CLV le permite evaluar qué tan valioso es un cliente para su empresa a lo largo de su ciclo de vida. Pero no todas las organizaciones rastrean esta métrica de manera consistente. Como resultado, pierden la oportunidad de evaluar la efectividad de su estrategia y hacer ajustes para mejorarla continuamente.

Por otra parte, para que las organizaciones midan CLV de manera consistente y precisa, deben tener un proceso de gobierno de datos definido y las herramientas adecuadas. Tener visibilidad de CLV le permite abordar la segmentación de clientes desde una perspectiva de ingresos y crecimiento.

Una vez que se define esta segmentación, puede priorizar los segmentos con el mayor potencial de rendimiento e ingresos y personalizar la experiencia para esos clientes.

El viaje del cliente y cómo impacta en el compromiso

Será prácticamente imposible impulsar un compromiso significativo con el cliente si no comprende el viaje del cliente de principio a fin. ¿Por qué? Porque cada etapa tiene un impacto en el compromiso y afecta a diferentes departamentos dentro de su organización, brindando una oportunidad para personalizar la experiencia del cliente.

En mi empresa, mirar el viaje del cliente implica mirar los viajes paralelos del cliente y su negocio, como se ve a continuación:

Si bien esta es una vista macro del viaje, aún permite a las organizaciones determinar dónde ocurre el paso de la creación de valor a la expansión del valor y, lo que es más importante, verlo a través de la lente de sus clientes.

Al conocer cada etapa del viaje del cliente, incluso a nivel macro, las empresas pueden desarrollar y optimizar continuamente estrategias efectivas para crear un crecimiento sostenible.

También es esencial comprender los roles responsables de las diversas etapas del recorrido del cliente. Esta comprensión compartida impulsa la colaboración en toda la organización y mantiene al cliente como el punto focal.

Solo alinear marketing y ventas es solo una pequeña fracción de lo que se necesita para pasar de la creación de valor a la expansión de valor, como se ve en la imagen a continuación. Realmente se necesita un pueblo.

Pasar de la creación de valor a la expansión de valor

He trabajado con empresas que crean perfiles de clientes ideales basados ​​en cierta información. Desarrollan personajes después de hablar con varios de sus clientes, investigar un poco y agregar una pizca de su conocimiento tribal. Muchos también miran los comentarios de los clientes, la respuesta a las encuestas de NPS, etc.

Si bien son buenos pasos para acercarse a los clientes, este enfoque tiene un problema fundamental... Piense en un automóvil nuevo. En el momento en que lo saca del lote, su valor se deprecia. Los perfiles creados manualmente son los mismos, incluso si se pueden desarrollar y lanzar en semanas.

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Los mercados y los clientes cambian rápidamente. Es el flujo y reflujo regular de personas, que siguen siendo las más importantes en B2B. Esta es la razón por la que es necesaria la capacidad de obtener información en tiempo real sobre los datos de sus clientes y optimizar continuamente su estrategia de participación. Una vez más, esto se hace solo teniendo datos en buen estado y la aplicación práctica del aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA).

Al contar con estas herramientas, puede obtener mejores conocimientos sobre el viaje completo del cliente, identificar cambios o cambios e incluso predecir el comportamiento y el compromiso de sus clientes. Este conocimiento le permite personalizar el compromiso a lo largo del ciclo de vida del cliente por segmento de audiencia, e incluso hasta el cliente individual.

Si bien no hay espacio para describir todas las diversas estrategias que se pueden implementar en cada etapa, los conocimientos de los datos proporcionarán una comprensión de las preferencias de los clientes, lo que dictará el enfoque del compromiso.

Teniendo en cuenta que al menos el 80 % de los compradores B2B esperan una experiencia de compra como la de un cliente B2C, no se trata de si una empresa debería hacerlo, sino de cuándo y cuándo.

Decir que la mejor manera de hacer que una organización pase de la creación de valor a la expansión del valor es ofrecer un compromiso significativo y una experiencia de clase mundial en cada etapa del viaje del cliente puede ser demasiado simplista.

La madurez de crecimiento de una organización determinará cuánto tiempo llevará llegar allí. Independientemente del tiempo y la inversión necesarios, la alineación y el compromiso total con el cliente pueden crear una cultura de crecimiento sostenible en cualquier organización. Se puede hacer y se debe medir; más sobre eso en futuros artículos.

Profundice más: 3 pasos para navegar el complejo recorrido del cliente