Guía introductoria al comercio electrónico internacional, Parte 1: Datos del cliente y privacidad

Accenture informa una tasa de crecimiento anual compuesta de casi el 30 por ciento de 2014 a 2020 para el comercio electrónico transfronterizo. Según Jenna Vassallo de Forrester, las compras transfronterizas representarán el 20 por ciento del mercado mundial de comercio electrónico para 2022. Otro informe, de IPC, eleva esa estadística un par de años hasta 2020.

Al mismo tiempo, el comercio electrónico en India, el sudeste asiático y América Latina ha crecido rápidamente y todavía tiene mucho espacio para crecer. Stephanie Pandolph informa en Business Insider que las tasas de penetración del comercio electrónico en estas regiones oscilan entre el 2 y el 6 por ciento. Las empresas de comercio electrónico en los mercados desarrollados deben reconocer que dichos mercados presentan enormes oportunidades para que lleguen a nuevos clientes.

Para afrontar el futuro tal como se presenta, las marcas que realizan comercio electrónico deberán trazar un mapa del panorama internacional de la privacidad y las regulaciones del consumidor, los impuestos y las remesas, y la logística transfronteriza y la logística inversa.

Considere las palabras de Tim Parry en Multichannel Merchant: “Nadie dijo que el mundo del comercio electrónico global fuera fácil de navegar. Pero aquellos minoristas que adopten el comercio electrónico transfronterizo, de hecho, gobernarán el mundo ".

Esta serie profundizará en todas estas consideraciones para las marcas que operan actualmente a nivel internacional, así como para aquellas que buscan hacerlo en un futuro cercano. El panorama cambiante del comercio electrónico transfronterizo presenta tanto un desafío como una oportunidad.

Sin embargo, con la mentalidad adecuada y armadas con las herramientas adecuadas, las marcas pueden evitar sentirse abrumadas por los desafíos y, en cambio, aprovechar la oportunidad de comercio electrónico que tienen por delante.

La importancia de la protección de la privacidad y los datos de los clientes para el comercio electrónico internacional: ¿por qué debería importarnos?

La popularidad del comercio electrónico transfronterizo va en aumento. Según el colaborador de Forbes, Mitch Barnes, más de la mitad de los consumidores encuestados habían comprado en un sitio extranjero en los últimos seis meses. Al mismo tiempo, los consumidores expresan más su deseo de protección de datos y privacidad.

En el centro del creciente comercio electrónico internacional está el consumidor. En un informe después del Foro Público de la OMC el año pasado, Anna Glayzer de Consumers International escribe que la "interrelación entre los consumidores, la sociedad civil, las empresas y los gobiernos está en el centro de la controversia en torno a las propuestas de nuevas normas de la OMC sobre comercio electrónico".

Lo mismo puede decirse de cualquier nueva regulación sobre datos y privacidad para los consumidores de comercio electrónico, incluido el RGPD (más sobre eso en un minuto).

“La confianza es esencial para la expansión y el uso exitosos de las plataformas de comercio electrónico en los países en desarrollo”, dice Fen Osler Hampson, director de política y seguridad global del Centro para la Innovación en Gobernanza Internacional. Según los datos de CIGI, la confianza del consumidor se está erosionando en ciertos mercados dispares. Por ejemplo, Hampson señala a Japón y Túnez, donde en ambos países menos del 60 por ciento de los consumidores dijeron que estaban dispuestos a depositar su confianza en las empresas de Internet. Sin embargo, la confianza es más fuerte entre las personas de China, Indonesia e India, donde el 90 por ciento de los consumidores expresaron su confianza en las empresas de Internet.

Según el fundador de B2BAdda, Yogesh Bhatia, la falta de confianza se basa en el temor de los consumidores a que los datos sean "mal utilizados o compartidos con otras entidades", e incluso a la posibilidad de fraude. Esto lo confirma el escritor del Irish Tech Times, Eimear Dodd, quien informa que la mitad de los usuarios de Internet dijeron que la falta de confianza es la razón principal para evitar las compras en línea.

Pamela Hyatt en TradeReady.ca resume la importancia de la privacidad para los consumidores: “El fraude y el marketing engañoso son dos de las mayores amenazas para el mercado del comercio electrónico porque socavan la confianza del consumidor. Si los consumidores no tienen confianza, no compran ”.

Todo esto destaca que la protección integrada de datos y privacidad de los datos de los clientes se trata de generar confianza. Un informe de DHL destaca la confianza como una de las barreras que los jugadores del comercio electrónico tendrán que superar para el comercio transfronterizo: "La creación de confianza entre una audiencia internacional no es una tarea fácil o rápida para los minoristas electrónicos", subraya el informe.

Gran cambio: el impacto de GDPR en el comercio electrónico internacional

La Unión Europea aprobó recientemente una importante legislación denominada Reglamento general de protección de datos. Cualquier tienda de comercio electrónico transfronterizo seguramente sentirá las ramificaciones de esta ley. Pero, ¿qué significa realmente para las preocupaciones sobre los datos, el fraude y la privacidad?

El GDPR es el ejemplo más reciente de cómo las regulaciones están comenzando a responder al impulso del consumidor por la protección de datos y privacidad. La ley de 2018, que entró en vigor en mayo, reemplaza la anterior ley de protección de datos de hace más de 20 años. La ley afecta la forma en que las empresas pueden manejar la información de los clientes, así como los derechos de los clientes para acceder a sus datos y saber cómo se utilizan.

Matt Burgess, que escribe para la revista Wired, resume el impacto de GDPR para muchos clientes y tiendas de comercio electrónico. "GDPR altera la forma en que las empresas y las organizaciones del sector público pueden manejar la información de sus clientes", escribe Burgess. “También refuerza los derechos de las personas y les da más control sobre su información. Hay nuevos derechos para que las personas accedan a la información que las empresas tienen sobre ellos, obligaciones para una mejor gestión de datos para las empresas y un nuevo régimen de multas ”.

Lo largo y corto de GDPR es que las tiendas de comercio electrónico deberán reconsiderar su enfoque de los datos de los clientes. Si está interesado en obtener más información, consulte nuestra guía para lograr el éxito en el marco del RGPD.

A dónde ir a partir de aquí: datos del cliente, prácticas de privacidad y fraude a tener en cuenta

Es importante darse cuenta de que la introducción de GDPR (y el sentimiento predominante con el que habla) no significa que deba dejar de recopilar información del cliente. Como escribe Eric Davis en Practical Ecommerce, "Sin cookies o alguna forma de identificación de sesión, el comercio electrónico como lo conocemos no existiría". Dicho esto, el panorama de la protección de datos y privacidad ciertamente está cambiando.

El RGPD y otras tendencias de protección de datos de clientes no tienen por qué ser un desastre para su negocio de comercio electrónico. A continuación, se muestran algunas cosas a considerar en respuesta a las crecientes preocupaciones de privacidad de los clientes:

Sea transparente en su marketing

Informe a los consumidores de antemano cómo se utilizan sus datos. Esto incluye datos de comportamiento (por ejemplo, en qué páginas hacen clic en su sitio), datos transaccionales (por ejemplo, cuánto gasta el cliente promedio) y datos demográficos (por ejemplo, dónde viven sus clientes).

Sea específico en su política de privacidad sobre cómo los datos que recopila informan su marketing (más sobre eso en un momento).

Los especialistas en marketing también pueden optar por presentar más contenido generado por el usuario, creando una conexión auténtica entre su marca y su audiencia.

"La publicidad generada por el usuario, como el marketing de influencers o el contenido patrocinado en sitios orientados al consumidor, tiene el potencial de crecer exponencialmente", señala la directora ejecutiva de Mavatar, Susan Akbarpour. "La naturaleza centrada en el consumidor está alineada con las necesidades y la confianza de los compradores y anunciantes de hoy porque coloca a los consumidores en el asiento del conductor".

Prepárese para las actividades de mapeo de datos

GDPR requerirá algunas acciones específicas de muchas empresas de comercio electrónico transfronterizas, pero puede optar por adelantarse a los requisitos siendo proactivo con la forma en que su marca trata la protección de la privacidad internacional.

Linkilaw señala que una de las mejores formas en que las tiendas de comercio electrónico que se ocupan de transacciones transfronterizas pueden responder al GDPR es realizando ejercicios de mapeo de flujo de datos. “GDPR quiere que recorra el ciclo de vida de la información para identificar usos imprevistos o no intencionales de los datos y asegurarse de que las personas que trabajan con los datos sean consultadas sobre las implicaciones”, señala la agencia.

Linklaw sugiere algunas preguntas para hacer durante estos ejercicios, incluido cómo se recopilan los datos personales, quién es responsable de los datos, dónde se almacenan los datos, quién tiene acceso y cómo funciona la interfaz del sistema.

Redactar una nueva política de privacidad amigable para el cliente

Ya hemos visto los sentimientos cambiantes de los clientes de comercio electrónico en las secciones anteriores, pero vale la pena repetirlo: algunos compradores en línea expresan una confianza cada vez menor en las empresas de comercio electrónico debido a preocupaciones de privacidad. Conner Forrest de TechRepublic informa que casi la mitad de los encuestados en una encuesta de consumidores de 2017 dijeron que no confían en las compras en línea en absoluto.

La respuesta más simple a estos sentimientos cambiantes es introducir una política de privacidad amigable para el cliente. Esto puede incluir la introducción de una función de doble suscripción para los clientes, como sugiere Alon Alroy de Bizzabo.

Como mínimo, el objetivo debería ser lo que Florian Schaub en The Conversation llama hacer que la política de privacidad sea accesible, comprensible y procesable: "La clave para convertir los avisos de privacidad en algo útil para los consumidores es repensar su propósito".

Justin Dallaire de Strategy Online informa que dos tercios de los consumidores dicen que les gustaría ver información clara sobre las políticas en el sitio web de un proveedor. Está claro que los clientes quieren una política de privacidad que realmente aborde sus preocupaciones con los datos, el fraude y la protección de la privacidad.

Más que nada, estas tendencias y regulaciones en protección de datos destacan cómo las tiendas de comercio electrónico internacionales deben ser diligentes y detalladas en las interacciones transfronterizas.

Por ejemplo, Craig Witt de DigitalCommerce360 señala que generar confianza entre los compradores en línea globales requiere un tipo de estrategia diferente. “Los minoristas que buscan el éxito en nuevos mercados no solo deben traducir sus sitios web, sino también crear conciencia de marca en estas regiones y convertir a los visitantes del sitio web con tácticas localizadas y confiables”, concluye Witt.

Al tomar estos pasos, las empresas internacionales de comercio electrónico pueden asegurarse de que no solo cumplen con las nuevas regulaciones de privacidad, sino que también generan confianza con los clientes de todo el mundo.

Vuelva a consultar la segunda parte de esta serie de cinco partes sobre comercio electrónico internacional. A continuación: Impuestos y remesas.

Imágenes de: rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich