Cómo elaborar una política de privacidad verdaderamente centrada en el cliente

Sin embargo, los cambios recientes provocados por GDPR en mayo llevaron a una avalancha de correos electrónicos de actualización de la política de privacidad a los clientes. A su vez, la idea de una política de privacidad adquirió un nivel de notoriedad de meme, provocando poner los ojos en blanco y no faltar las bromas.

Sin embargo, las marcas inteligentes se preguntaron cómo pueden usar sus políticas de privacidad para atraer a los clientes en lugar de alienarlos.

Aquí está la cuestión: su política de privacidad es una oportunidad para que su marca adopte una postura sobre los datos del consumidor. Elaborar una política amigable con el cliente es más que una formalidad. En la era del compromiso del cliente, puede crear un punto de venta único para las marcas.

Tomarse el tiempo para comunicar su política de privacidad a sus clientes de una manera atractiva es un buen paso en el camino hacia lo que Arthur W. Page Society llama "defensa auténtica".

Comprensión del RGPD: cambios y oportunidades

Russell Brandom, reportero de The Verge, destaca las conclusiones clave de los cambios de GDPR. Requieren que las empresas soliciten el consentimiento del usuario para la recopilación de datos con más frecuencia, para que la letra pequeña de los TOS sea más transparente y para repensar cómo abordan los análisis, los inicios de sesión y la publicidad. “Los cambios más profundos tardarán años en realizarse, y posiblemente remodelarán la web tal como la conocemos”, resume Brandom.

El objetivo de la ley era que las empresas fueran claras con los consumidores sobre cómo utilizan los datos privados. El resultado, sin embargo, ha sido un poco más ambiguo. Nitasha Tiku tiene un excelente escrito en Wired sobre cómo el propósito de GDPR se volcó de cabeza. La idea de la ley era minimizar la recopilación de datos del consumidor y aclarar el consentimiento del cliente. En cambio, escribe Tiku, muchas empresas están cubriendo los cambios:

“Muchos de los defensores de la ley dicen que las empresas están utilizando estos correos electrónicos [de actualización de privacidad] como una forma de evitar los principios subyacentes de la divulgación clara. En algunos casos, sus solicitudes de consentimiento son innecesarias y le envían spam cuando ya tenían una razón legítima para tener su información; en otros casos, las organizaciones están utilizando GDPR para enmascarar el hecho de que, en primer lugar, nunca tuvieron ningún derecho sobre sus datos ".

Pero los cambios introducidos por GDPR no son todas acciones contra empresas. En algunos casos, permiten un mejor acceso a los consumidores. Un requisito es la "portabilidad de datos", que Stan Horaczek de Popular Science dice que "permite a los usuarios llevar su contenido a otro servicio o guardarlo para la posteridad".

Estos cambios no surgieron de la nada. Se basan en gran medida en la preocupación del público por la privacidad en la era digital.

Como informa el editor en jefe de CSO, Michael Nadeau, "La falta de confianza en la forma en que las empresas tratan su información personal ha llevado a algunos consumidores a tomar sus propias contramedidas". Esto incluye la falsificación de datos al suscribirse a servicios en línea. “Las preocupaciones de seguridad, el deseo de evitar el marketing no deseado o el riesgo de que los datos se revendan fueron algunas de sus principales preocupaciones”, concluye Nadeau.

Esto deja en claro que los cambios del RGPD no se refieren solo al cumplimiento legal; se trata de redefinir cómo las marcas en línea se relacionan con los clientes, algo que el CEO de CloudCherry, Vinod Muthukrishnan, dice que está en constante cambio.

La conclusión aquí es que las empresas con la mentalidad adecuada tienen una oportunidad. Ahora están en condiciones de adelantarse a los cambios de GDPR y, al hacerlo, pueden fortalecer tanto su imagen de marca como la forma en que comunican las políticas y los valores a los clientes.

Veamos cómo podría verse esto.

Más allá de la notoriedad: buenas políticas de privacidad para buenas marcas

La base de esta publicación es que comunicar su política de privacidad a los consumidores no tiene por qué ser una tarea o una molestia.

"GDPR nos ayudará a todos a ser transparentes sobre dónde, cuándo y cómo se utilizan los datos y a quién se comunican y procesan", escribe Liz Henderson, consultora de gestión de IBM. "Proporcionar un Aviso de privacidad es una parte importante del procesamiento justo que ayuda al proceso de transparencia".

En otras palabras, una buena política de privacidad es más que una formalidad. Es una forma de que las empresas introduzcan un nivel de transparencia en sus interacciones con los consumidores. Si se usa de la manera correcta, una excelente política de privacidad aborda las preocupaciones de los consumidores con la privacidad digital y reconoce su deseo de una experiencia personalizada.

¿Qué valor dan los consumidores a la privacidad de los datos?

James Melton de DigitalCommerce360 señala en broma que los consumidores con conocimientos digitales desconfían de cómo se usa su información en línea, pero les encantan las ofertas especiales y otras formas de personalización.

Las marcas de Cognizant pueden encontrar un equilibrio aquí en la forma en que se comunican con los clientes en línea. La investigación de SheerID que Melton está extrayendo encontró que el 94% de los consumidores valora las ofertas personalizadas, mientras que el 83% estaba preocupado por cómo se usarían los datos utilizados para calificarlos. El punto es que consume el valor posicional de la privacidad de los datos, pero no les importa que las marcas usen datos personales siempre que estén abiertos al respecto.

Didier Benkoel-Adechy es un especialista en marketing de segmentos en Gemalto. Antes de que los cambios de política entraran en vigor, se hizo eco de estos sentimientos: “Las actitudes hacia la información privada, como por ejemplo, cómo, cuándo y por qué se contacta a los usuarios, así como el intercambio de datos de ubicación, han evolucionado. Las personas compartirán estos datos a cambio de ofertas personalizadas que brinden servicios intuitivos y sin interrupciones ".

En otras palabras, la personalización está en la sección transversal de la privacidad de los datos y la participación del cliente.

Personalización transparente

Si las empresas utilizan datos para personalizar sus interacciones con los consumidores, no es necesario que lo mantengan en secreto. De hecho, pueden usarlo como un punto de venta.

Al mismo tiempo, las empresas que protegen los datos de los clientes pueden dejar en claro que los datos no se compartirán ni venderán. Como dice el líder de Web Marketing Pros, Peter Roesler, "Es importante tener en cuenta que el hecho de que la tecnología haga que algo sea posible no significa que sea algo que una empresa deba hacer".

La conclusión es la siguiente: una política de privacidad honesta y claramente comunicada es la solución a lo que la firma de análisis SAS llama la "paradoja de la personalización de la privacidad".

Entonces, ¿cómo se elabora una política de privacidad amigable para el cliente?

Llegar a Sí: formulación de una política de privacidad amigable para el cliente

El objetivo es crear una política accesible y centrada en la privacidad. Justin Dallaire de Strategy Online informa que los consumidores quieren políticas de privacidad más fáciles de usar. De hecho, dos tercios dicen que les gustaría ver información clara sobre las políticas en el sitio web de un proveedor.

Dada la discusión anterior sobre el compromiso y las preocupaciones de los consumidores, esto no es una sorpresa. Pero, ¿qué pasa con la formulación de la política de privacidad?

Molly Soat, que escribe para la Asociación Estadounidense de Mercadeo, señala que un buen paso es hablar como un laico, no como un abogado. Haga que la política escrita sea lo más conversacional posible. Ben Davis, de Econsultancy, se hace eco de este sentimiento y dice que las políticas de privacidad deben ser concisas, inteligibles y de fácil acceso, "escritas en un lenguaje claro y sencillo". Consulte el artículo de Davis para ver un ejemplo fantástico de un mensaje de política de privacidad amigable para el cliente.

Por el contrario, Shannon Wheatman y Michelle Ghiselli de la Asociación Internacional de Profesionales de la Privacidad (iapp) señalan que la mayoría de las políticas están mal redactadas y "es poco probable que el consumidor medio las entienda". Las marcas pueden destacarse fácilmente entre la multitud al redactar una política breve, conversacional y aparente de inmediato para sus sitios.

El enfoque es aún mejor si es transparente y audaz sobre el hecho de que apoya la privacidad de los datos al no compartir la información de sus clientes con terceros. ¡Solo asegúrate de que sea verdad!

Dar el siguiente paso: comunicar su política de privacidad a sus clientes

Lo primero que debe tener en cuenta al comunicar su política es dejar claro su objetivo de transparencia. En el Financial Times, Hannah Kuchler y Aliya Ram señalan que esto es algo que Facebook está intentando con resultados mixtos.

El escritor de tecnología Christian Stewart da un ejemplo de lo que no se debe hacer: “Hasta ahora, las formas en que Facebook solicita el consentimiento no son aceptadas ni rechazadas. Puede 'Aceptar y continuar' o 'Administrar la configuración de datos', ninguna de las cuales permite a los usuarios optar por no participar directamente ".

Teniendo esto en cuenta, las empresas harán bien en ser explícitas sobre sus opciones de inclusión y exclusión.

Por ejemplo, Alon Alroy de Bizzabo escribe en Target Marketing que un buen paso es introducir una función de suscripción doble para que los contactos se agreguen a su CRM. No es un requisito legal, pero será de gran ayuda para mostrarle a su público objetivo que le importa su privacidad.

El otro elemento importante para comunicar su política de privacidad a los clientes es hacerla accesible. Florian Schaub en The Conversation señala que las políticas deben ser accesibles, comprensibles y procesables: "La clave para convertir los avisos de privacidad en algo útil para los consumidores es repensar su propósito".

Allen Brandt de iapp ofrece una excelente descripción general de cómo LinkedIn logra comunicar su política de privacidad en bloques cortos. “Además de incorporar un video corto, dividieron la información en partes muy pequeñas y tienen un ícono y un resumen al lado de cada sección que permite al usuario navegar más fácilmente a su área de interés y resaltar lo que hay en cada sección”, escribe Brandt.

Para el experto en leyes de privacidad, este es un ejemplo de cómo las organizaciones están "reconsiderando cómo conectarse con sus usuarios y hacer que estas políticas requeridas formen parte de su mensaje de marca y no solo un requisito legal".

Con el mensaje correcto, las empresas pueden interactuar con los clientes en línea sin dejar de ser transparentes: un enfoque nuevo, de hecho, en la era digital.

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