Cómo el comercio electrónico ha cambiado el comportamiento del cliente
Publicado: 2018-08-07Cómo el comercio electrónico ha cambiado el comportamiento del cliente
Los hábitos de compra de los consumidores han cambiado drásticamente en los últimos años gracias a la explosión del comercio electrónico. Donde comprar en una tienda alguna vez fue la forma predominante de comprar, las compras en línea se están convirtiendo rápidamente en una forma preferida de comprar para los consumidores de todo el mundo.
El sesenta y ocho por ciento de los usuarios de Internet en la Unión Europea compraron en línea en 2017, según la encuesta de 2017 sobre tecnologías de la información y la comunicación. En los EE. UU., Según el Informe sobre el futuro del comercio minorista 2018 de Walker Sands Communications, el 46 por ciento de los consumidores prefiere comprar en línea. El comercio electrónico es el factor impulsor de esta evolución de las compras. Los consumidores ya no tienen que salir para ir de compras. El comercio electrónico ha llevado la experiencia de compra a su alcance a través de computadoras y dispositivos móviles, cambiando por completo la forma en que los consumidores compran. Este artículo es una exploración de las formas más impactantes en las que el comercio electrónico ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores.
Los dispositivos móviles están borrando la línea entre las compras en línea y fuera de línea
El mayor impacto que ha tenido el comercio electrónico en los hábitos de compra de los consumidores es que los consumidores pueden comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Ya no tienen que esperar hasta el horario de la tienda para realizar una compra. Si bien la capacidad de investigar y comprar en línea existe desde hace un tiempo, los dispositivos móviles han llevado el comercio electrónico al siguiente nivel porque los compradores pueden usar el dispositivo en cualquier momento durante el ciclo de ventas.
Un estudio de Forrester's Retail Best Practices: Mobile Web de 2018 encontró que los dispositivos móviles se utilizarán en más de un tercio de las ventas minoristas totales en EE. Director gerente de Norteamérica en Retale. Estos casos de uso incluyen:
- Para descubrir nuevos productos
- Para localizar productos y comparar precios
- Para crear y administrar listas de compras.
- Para realizar compras
- Para revisar compras
El auge de las compras móviles ha borrado la línea entre la tienda física y la experiencia en línea. En lugar de tener dos canales distintos, ambos canales se pueden utilizar en conjunto para optimizar la experiencia de compra. Aunque algunas de las marcas tradicionales tradicionales han tenido problemas para mantenerse al día con el crecimiento del comercio electrónico, no es el beso de la muerte para las tiendas físicas. De hecho, grandes empresas como Amazon y Alibaba han abierto ubicaciones físicas.
El beso de la muerte llega cuando las empresas no pueden crear una experiencia fluida entre las compras en línea y fuera de línea, explica Tom Popomaronis, director senior de innovación de productos y desarrollo comercial de Hawkins Group. Las empresas que han podido hacer la transición han creado aplicaciones, han optimizado sus tiendas de comercio electrónico y han comenzado a vender productos a través de sus canales de redes sociales.
Al hacer esto, le han dado a los consumidores la opción de dónde, cuándo y cómo comprar. Un comprador puede comprar un producto en línea a la medianoche, recibirlo al día siguiente y luego devolverlo a una tienda física si no está satisfecho con el producto. Ese es el poder del comercio electrónico móvil: la capacidad de crear una experiencia de compra más fluida. Es una experiencia que los clientes esperan.
Los clientes esperan experiencias más personalizadas
La progresión del comercio electrónico ha avanzado las expectativas de los clientes de las empresas a las que compran. Entonces, ¿ qué esperan los clientes? Esperan una experiencia de compra perfecta que sea personalizada para ellos, una que sea consistente sin importar qué dispositivo estén usando para sus compras o en qué etapa del proceso de compra se encuentren. Además, según el informe Pulse Check 2018 de Accenture, más de 90 por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que los reconocen y personalizan la experiencia.
Richard Kestenbaum, socio de Triangle Capital LLC, dice que el desafío para los minoristas es que tienen que ofrecer mejores experiencias que en el pasado para motivar a los clientes a entrar o realizar una compra. Las empresas están haciendo esto mediante la creación de experiencias personalizadas omnicanal con contenido que "resuena, atrae y deleita a los consumidores" en cada etapa del proceso de compra, dice el consultor de marketing Andy Betts.
Tomemos, por ejemplo, GOAT, el mercado de zapatillas móviles que permite a los usuarios crear listas de deseos. Luego, cuando esas zapatillas salen a la venta, o el precio cae dentro del rango de precio objetivo del comprador, la aplicación les envía una notificación automática. La compañía ha creado una experiencia personalizada que está impulsando el negocio, ya que la compañía ahora tiene más de 7 millones de usuarios en todo el mundo.
Ir de compras se ha convertido en una actividad social
Cuando empresas como GOAT crean una gran experiencia de compra, la gente quiere compartir esa experiencia con otros. El marketing digital ha facilitado ese intercambio y ha convertido las compras en una actividad social. Además, los consumidores de hoy confían en las opiniones de otros para guiar sus decisiones de compra y tienen acceso inmediato a esas reseñas. Cualquiera en las redes sociales puede influir en una marca. Las plataformas sociales y los sitios de reseñas en línea han abierto las compuertas para la publicidad de boca en boca a través de reseñas de productos.
Una encuesta de revisiones en línea de 2018 realizada por la empresa de software de comentarios de los clientes ReviewTrackers reveló que casi el 64 por ciento de las personas consulta las revisiones en línea en Google antes de realizar una compra. Y eso es solo Google. Los usuarios también están consultando Yelp, TripAdvisor y las plataformas de redes sociales.
Y a los consumidores no les importa que estas reseñas sean de completos desconocidos. Confían en las reseñas más de lo que confían en lo que dicen las propias marcas. Por eso, los consumidores, no las marcas, son más responsables ahora de dar forma a la percepción de una marca, dice Chris Campbell, director ejecutivo de ReviewTrackers. Estas revisiones en línea se han vuelto tan importantes que el 94 por ciento de las personas han evitado un negocio debido a una revisión en línea negativa, según muestra la investigación de la compañía.
Los minoristas han reconocido el poder de estos canales para moldear las opiniones de los compradores y han comenzado a interactuar con sus clientes en las redes sociales y las plataformas de reseñas en línea. Ese compromiso ha jugado un papel importante para facilitar los deseos de los clientes de obtener más información antes de realizar compras. Un efecto secundario de ese compromiso es que los consumidores están más informados que nunca sobre los productos que están comprando y las empresas a las que están dando su dinero.
Los compradores se están convirtiendo en sus propios vendedores
Pongamos cifras al compromiso de la empresa y la relación informada con el cliente. El Informe de País de Comercio Electrónico de Estados Unidos de la Fundación de Comercio Electrónico de Estados Unidos indicó que el 88 por ciento de los consumidores investigan sus compras en línea antes de comprar. A nivel mundial, esa cifra está más cerca del 61 por ciento, según el Informe global del consumidor en línea de 2017 de KPMG.
Además de las reseñas en línea, los consumidores tienen acceso a información detallada sobre productos y empresas que pueden leer y analizar antes de hacer clic en un botón o comprar en la tienda. Estos clientes mejor informados están cambiando el papel de los vendedores en las empresas. Las expectativas de estos clientes son más altas y las empresas deben cambiar su enfoque para cumplir con esas expectativas.
Antes de los medios digitales, los clientes confiaban en los vendedores para guiarlos en su camino hacia la mejor compra. Ahora, señala Brandon Berry, vicepresidente de adquisición de talento y capacitación corporativa de Recruit Group, los clientes ingresan a las tiendas, en línea y fuera de línea, armados con la información que necesitan para realizar una compra.
“Esta es una era de expectativas de los clientes cada vez mayores”, dice Raghav Sibal, director gerente de las oficinas de Manhattan Associates en Australia y Nueva Zelanda. “Los consumidores han llegado a confiar en su propia ingeniosidad asistida por la tecnología para tomar decisiones de compra más informadas, lo que hace que el asistente de la tienda parezca cada vez más redundante cuando no están equipados con lo mismo”. En un esfuerzo por satisfacer las expectativas de los clientes altamente informados, las empresas están creando nuevas experiencias para los clientes.
La evolución continúa
Todos los clientes tienen expectativas básicas similares cuando compran. Quieren los productos que quieren cuando los quieren y no quieren pagar demasiado por ellos. Es por eso que el comercio electrónico se ha convertido en el método de compra preferido por los consumidores.
El comercio electrónico brinda a los consumidores acceso a la información, la posibilidad de comprar en diferentes dispositivos y la opción de compartir sus experiencias con otros, lo que ha modificado por completo sus expectativas y la forma en que compran. Los hábitos de compra de los clientes seguirán evolucionando con la tecnología y las empresas deberán seguir adaptándose para mantener la relevancia.
Los cambios en el comportamiento del consumidor requieren un cambio en el marketing, la mensajería y el análisis en nombre de las marcas. Descubra cómo las herramientas de análisis de la experiencia del usuario de próxima generación pueden ayudar a las marcas a comprender mejor a sus clientes y mejorar sus tasas de conversión. Haga clic en el enlace a continuación para comenzar a convertir los datos del cliente en información útil