Cómo hacer que CRM coincida perfectamente con su negocio

El éxito de CRM no ocurre de la noche a la mañana. Ya sea que esté implementando una nueva tecnología o reinventando sus herramientas y procesos actuales, el primer paso es asegurarse de que sus equipos los usen de manera consistente y correcta.

Hemos compilado cinco mejores prácticas para lograr la excelencia de CRM y mejorar la adopción. Los aprendimos de la práctica, de la experiencia de nuestros clientes que los llevaron al éxito, o simplemente de prueba y error.

1. Crea un plan de comunicación

La comunicación es una de las cosas más importantes que puede hacer cuando está implementando un nuevo proyecto o tratando de dar nueva vida a las herramientas que ya tiene.

Una gran comunicación significa mantener a su audiencia en mente, pensando en todos los diferentes tipos de usuarios y quién usará la función o herramienta. Enumere los beneficios que cada persona obtendrá de su proyecto y adapte su mensaje.

Desafortunadamente, muchos usuarios no escucharán la mayor parte del tiempo, por lo que debe comunicarse en exceso y reiterar los plazos, los procesos, las actualizaciones, etc.

Tenga en cuenta que no necesita compartir todo a la vez porque podría generar una sobrecarga de información. Tenga en cuenta la mentalidad ahora, después, después : tener un flujo constante de comunicación y colocar lo que es más importante para las personas en este momento, lo que está por venir y lo que está más adelante.

Asegúrese de comunicarse en diferentes formatos (correo electrónico, video, sitio de intranet/página web) porque las personas tienden a desconectarse de algunos canales. No tenga miedo de pensar fuera de la caja y encontrar formas de hacerlo diferente y captar su atención.

2. Adapte la tecnología para respaldar sus procesos

La mayoría de las organizaciones esperan que la tecnología resuelva la mayoría de sus mayores desafíos, pero a menudo descubren que la tecnología es tan buena como las personas que la usan. Algunas formas en que puede asegurarse de que la tecnología respalde a su gente y procesos son:

• Considere cómo sus usuarios en varios roles realizan sus actividades diarias y cómo usan las herramientas que están actualmente en su lugar (por ejemplo, cómo un representante de atención al cliente abre un caso, cómo un vendedor cierra un trato y cómo parece el cliente una vez hecho).
• Hable con los corazones y las mentes de sus usuarios si desea impulsar el cambio. Con las nuevas herramientas, a veces hay dudas sobre la transición a nuevos procesos. Integre la herramienta en los procesos diarios de sus usuarios y asegúrese de resaltar cómo estos cambios facilitarán sus vidas y cómo cambiarán sus actividades diarias.
• Encuentre puntos donde se pueda aprovechar el acceso directo a la herramienta y liderar con el ejemplo. Por ejemplo, puede mostrar informes o paneles directamente desde la aplicación durante las reuniones. Demuestra que todos deberían usar la herramienta y muestra cómo su trabajo beneficia a toda la organización.

3. Gerentes: los agentes del cambio

El gerente actúa como un término medio entre el contribuyente individual y las estructuras organizativas superiores. Su papel es proporcionar retroalimentación en ambas direcciones; de lo contrario, la brecha entre ellos puede volverse bastante amplia, muy rápido.

Cuando su empresa implementa nuevas herramientas, los tomadores de decisiones deben entender cómo cambiará el día a día de sus empleados. Los gerentes son una excelente manera de facilitar la comunicación e identificar brechas en nuevos procesos.

También juegan un papel muy importante en la capacitación de los nuevos miembros del equipo y en garantizar que todos usen el software correctamente.

Los gerentes son el grupo clave en el que debe concentrarse si desea realizar cambios e implementar un nuevo sistema. Deben tener una visión positiva del proyecto para apoyarlo. Muchas veces, puede haber algunas pequeñas quejas que pueden resolverse fácilmente si usted, como organización, los involucra en el proceso, se asegura de que sientan que tienen una voz y no están allí solo para imponer decisiones.

4. Go-Live es solo el comienzo

Tienes todo este lanzamiento hacia el que todo el mundo se está preparando. Pero debes mantener este entusiasmo. Hay algunas maneras simples de hacer que suceda. Una es ayudar a los usuarios si se atascan en algún momento. Lo último que quieres es tener a alguien luchando en silencio por su cuenta.

La capacitación es otra forma de hacerlo, y no tiene que ser muy formal ya que las personas tienden a sentirse más cómodas en un grupo pequeño. Puede promulgar "horas de oficina" con varios expertos en la materia y "superusuarios" disponibles. Las personas deben saber a quién deben dirigirse si se atascan o tienen preguntas.

Además, preste atención a la formación de nuevos empleados. Puede tener una gran retención, pero las personas van y vienen o cambian de roles dentro de la empresa, así que asegúrese de proporcionarles contenido adecuado. Es fundamental, no sólo para la formación inicial sino también para la formación continua. Mire sus verdaderos puntos débiles, aborde esos primero y mejore continuamente. A medida que te alejas de una cosa, puede resolver muchas otras cosas por sí sola. Crea el efecto bola de nieve de otros cambios que pueden ser beneficiosos.

No agote los comentarios: escuche lo que sus usuarios le dicen si las cosas no funcionan como deberían. Por supuesto, no puede complacer a todos, pero cuando escucha repetidamente las mismas quejas, debe escuchar y reaccionar en consecuencia.

5. Fomentar el compromiso entre pares

Las redes entre pares y la colaboración informal entre los miembros del equipo son esenciales. Esto ha dado un pequeño giro en los últimos años, con más personas trabajando de forma remota que nunca.

Cree formas formales de fomentar las comunicaciones informales, como herramientas de chat dedicadas o canales de equipos a los que las personas puedan acudir para hacer preguntas sobre CRM. Aprender de sus compañeros de trabajo es mucho más efectivo que cualquier capacitación formal. Dar voz a las personas que son mejores en su trabajo y que ven los beneficios del nuevo proyecto. Continuarán transmitiendo ese mensaje.

Pensamientos finales

La implementación de un nuevo sistema de CRM puede producir cambios profundos en el entorno operativo de una organización. A veces puede ser difícil evaluar todos los cambios causados ​​por la automatización de procesos y grabaciones. Pero no tiene por qué ser complicado; simplemente comience a analizar lo que está haciendo ahora, preste atención a las personas y los procesos y establezca prioridades.

Una herramienta de CRM puede ser la combinación perfecta para su negocio, así que si desea obtener más información sobre cómo mejorar sus flujos de trabajo y las mejores prácticas para lograr la excelencia de CRM, acceda a nuestro seminario web.