Datos de CRM: qué son y cómo usarlos para su ventaja

Los datos de sus clientes y prospectos son la clave para impulsar las ventas. Así que deberías recopilar tanta información como puedas, ¿verdad?

No necesariamente. Existe tal cosa como tener demasiados datos: hace que su CRM sea inmanejable. Sin mencionar el hecho de que tener un exceso de datos hace que sea aún más difícil cumplir con las leyes de privacidad del consumidor .

A medida que su negocio crece e interactúa con sus clientes a través de una cantidad cada vez mayor de canales, se vuelve complicado saber cómo interactuar con contactos individuales y utilizar sus datos de manera útil.

Con el tiempo, sus contactos se duplicarán y su equipo puede almacenar su información en diferentes bases de datos. Sus datos pueden volverse obsoletos y obsoletos rápidamente, lo que dificulta que los usuarios de su CRM sepan cómo interactuar con sus contactos. Eventualmente, sus representantes pueden terminar pasando más tiempo administrando su CRM que comunicándose con sus clientes.

Afortunadamente, todos estos desafíos son fáciles de manejar o evitar, y le enseñaremos cómo hacerlo.

Independientemente de si su equipo está buscando implementar una nueva plataforma CRM, iniciar una migración de datos o limpiar su base de datos existente, veamos los beneficios de usar un CRM, los tipos de datos que puede almacenar en uno y consejos para mantener su datos de clientes organizados.

¿Qué es exactamente una base de datos CRM?

Para aquellos que no están familiarizados con el término, una base de datos de administración de relaciones con los clientes (CRM) almacena la información de sus clientes y prospectos.

Un CRM sirve como centro para todos los datos de sus clientes, proporcionando una ventanilla única para que los equipos de ventas y marketing planifiquen y administren sus campañas de divulgación. Idealmente, su CRM se integrará con el resto de su pila de tecnología de marketing y ventas para agregar, verificar y actualizar continuamente sus datos de CRM.

Hay cientos de plataformas de CRM, incluidas soluciones locales y basadas en la nube. Cada uno ofrece una gama diferente de características y usos específicos de la industria. Algunos de los proveedores de CRM más populares incluyen Salesforce, Hubspot, Nimble, Oracle, SAP y Zoho.

Si está buscando un nuevo CRM en el mercado, pregunte a sus conexiones de marketing y ventas sobre los CRM que han usado en el pasado y examine sitios de revisión específicos de software como G2; esto agilizará en gran medida su búsqueda.

Tipos de datos de CRM

Entonces, ¿qué son los datos de CRM y cómo terminan en el CRM?

Hay muchos datos que puede almacenar en su CRM, como el nombre, el correo electrónico, el número de teléfono, la ciudad o la ubicación, la dirección, el sexo, la educación, el historial laboral y el estado civil de un contacto. ¿Ves lo que queremos decir cuando dijimos que es fácil tener demasiados datos?

Recuerde: el objetivo es almacenar solo información en su CRM que sea realmente útil para mejorar la experiencia de su cliente. Hoy en día, la mayoría de los profesionales de ventas y marketing piensan en esto en términos de personalización. El setenta y uno por ciento de los consumidores ahora esperan que las empresas brinden interacciones personalizadas. ¿Qué puntos de datos necesita su equipo para entregar las comunicaciones verdaderamente personalizadas que esperan ahora los clientes actuales y potenciales?

Hay muchas maneras en que puede recopilar datos de CRM, que incluyen:

• Interacciones directas con el cliente a través de correo electrónico u otros canales de comunicación.
• Encuestas enviadas al cliente a través de SMS o correo electrónico o cuando visitan su sitio
• Centros de preferencias de clientes que permiten a sus suscriptores proporcionar sus datos y personalizar sus preferencias de comunicación

Los representantes agregarán datos manualmente a su CRM, o los datos se generarán automáticamente si alguien le brinda su información a través de un formulario web o en el punto de venta.

Al considerar qué datos almacenar en su CRM, es útil comprender las siguientes cuatro categorías de datos de CRM. Pero tenga en cuenta que para prácticamente todos los datos de los consumidores, querrá asegurarse de haber leído las leyes locales de privacidad del consumidor relevantes, como GDPR en la UE, PIPL en China y varias leyes estatales en los Estados Unidos. Estas leyes determinarán exactamente qué puntos de datos puede recopilar, qué nivel de consentimiento del consumidor se requiere, cuánto tiempo se pueden almacenar estos datos, etc.

Datos descriptivos

Los datos descriptivos brindan información personal sobre sus clientes y sus comportamientos de compra, que pueden incluir información como el trabajo del cliente, el nivel de educación, detalles familiares e información sobre el estilo de vida (por ejemplo, si son dueños o alquilan una casa, pasatiempos y otros intereses generales) . Los datos descriptivos pueden ser difíciles de adquirir (tendrá que depender de encuestas, escucha social e interacciones directas con los clientes para adquirir datos descriptivos), pero son increíblemente útiles para personalizar la experiencia del cliente.

Datos de identidad

Los datos de identidad se refieren a cualquier información que pueda usarse para identificar a un cliente o prospecto. Los datos de identidad incluyen información como el nombre y apellido del cliente, la dirección postal, información de contacto como su dirección de correo electrónico o número de teléfono, enlaces de redes sociales y otra información personal relevante. Los datos de identidad son bastante fáciles de adquirir y verificar, especialmente si es un minorista o una empresa de comercio electrónico, ya que sus clientes le darán parte de esta información en el punto de venta, y es el nivel de detalle más básico que debe tener en cuenta. su CRM. Dicho esto, los datos de identidad pueden ser muy sensibles y pueden ser más vulnerables en caso de una violación de datos. En general, es mejor limitar sus datos de identidad a solo la información esencial que necesita.

Datos cualitativos

Los datos cualitativos pueden medir las opiniones de sus clientes y la satisfacción con su marca. Incluye hallazgos de encuestas y reseñas de clientes, actividad en las redes sociales y comentarios directos de conversaciones con su equipo. Los datos cualitativos ayudan a sus representantes de ventas y marketing a saber cómo acercarse a un cliente y cómo se siente el cliente en general acerca de su empresa. Este es otro tipo de datos difíciles de recopilar, pero puede ser el más útil para saber cómo atraer clientes potenciales individuales y retener a los clientes existentes.

Datos cuantitativos

Los datos cuantitativos implican estadísticas y cifras concretas sobre su cliente y cómo han interactuado con su marca. Los datos cuantitativos en su CRM pueden incluir la cantidad total de compras de un cliente con su marca, la cantidad promedio que gastan cada vez, la frecuencia con la que se comunicaron con el equipo de soporte de su empresa y cuántas veces visitaron su sitio web. Este tipo de datos es relativamente fácil de capturar y rastrear en el punto de venta o a través de sus herramientas de análisis. La integración de su CRM con su software POS mantendrá sus datos cuantitativos actualizados.

¿Por qué recopilar datos de CRM?

Sus datos de CRM son uno de los activos más valiosos que posee su empresa. Su uso, o mal uso, afectará directamente el éxito de su negocio.

Cuando mantiene un CRM limpio con solo la información más útil para sus representantes, puede desbloquear muchas ventajas comerciales, incluidas las siguientes.

Experiencia del cliente mejorada

Sus clientes esperan experiencias altamente personalizadas cuando interactúan con su marca. Cada mensaje que envíe debe demostrar que comprende al cliente como individuo, sus necesidades únicas y su relación con su marca, o corre el riesgo de perderlo ante un competidor.

Sus datos de CRM son esenciales para personalizar la experiencia de cada cliente, como usar su nombre en sus mensajes, brindarles recomendaciones basadas en sus compras anteriores y usar su ubicación (si la proporcionan) para destacar ofertas u oportunidades locales. Además, su CRM puede ayudarlo a segmentar a los clientes según sus preferencias, lo que facilita la personalización de sus campañas.

Asegurar el crecimiento del negocio

Hemos mencionado que su CRM es una herramienta tanto para los equipos de ventas como de marketing, lo que significa que su CRM es un factor directo en el crecimiento de sus ingresos. Las métricas de CRM ayudan a su equipo a etiquetar y filtrar adecuadamente a sus clientes para interactuar mejor con ellos. La mayoría de los CRM también pueden ejecutar informes útiles que pronostican sus ventas, identifican clientes potenciales y capacitan a sus representantes de ventas para actuar con rapidez.

Aumenta tu tasa de conversión

Al utilizar los datos de sus clientes, puede acercarse a sus clientes con mayor precisión con ofertas y sugerencias relevantes en los momentos en que más importan. Esto le brinda una mayor oportunidad de impulsar las ventas y aumentar su tasa de conversión.

Mejore el análisis y la precisión de las previsiones

Un CRM afinado puede brindarles a sus líderes de ventas una mayor confianza al pronosticar sus ventas trimestrales y ayudarlo a analizar sus resultados. Los informes de CRM que mencionamos anteriormente (los explicaremos en la siguiente sección) brindan a sus líderes los datos que necesitan para comprender sus ciclos de ventas, identificar áreas de oportunidad y mejorar la precisión de sus pronósticos.

Consejos para mantener sus datos de CRM limpios y organizados

Uno de los principales desafíos que enfrentan los profesionales de ventas y marketing con sus datos de CRM es mantenerlos limpios. A medida que sus contactos crezcan de cientos a miles y sus entradas provengan de múltiples fuentes, su CRM necesitará un mantenimiento regular.

Los contactos se duplican. La información se vuelve obsoleta. Los representantes toman atajos al ingresar datos manualmente.

Es inevitable que la calidad de los datos de su CRM disminuya con el tiempo, pero puede mantener su CRM actualizado haciendo de la limpieza de datos una prioridad y siguiendo estas prácticas recomendadas.

Siga un programa regular de mantenimiento/actualización

Dadas las múltiples formas en que los datos del cliente pueden ingresar a su CRM, debe seguir un programa de mantenimiento de datos regular para detectar y corregir cualquier información del cliente desactualizada o incorrecta. Como mínimo , su equipo debe revisar manualmente sus datos de CRM una vez cada ocho semanas, que suele ser la duración de una campaña de nutrición por correo electrónico, y antes de cualquier temporada importante de divulgación, como las vacaciones.

Pero la mejor opción es implementar una plataforma de gestión de datos como Validity DemandTools, que desduplica, estandariza y asigna registros automáticamente a medida que llegan de diferentes fuentes.

Deshazte de los datos innecesarios

No seas un acaparador de datos. Con demasiada frecuencia, los especialistas en marketing recopilan toda la información posible del cliente que pueden, pero esto a menudo los distrae de los detalles que realmente importan. Además, las leyes de privacidad como GDPR requieren que los especialistas en marketing eliminen la información del cliente después de un cierto período de tiempo. Revise sus mapas de viaje del cliente e identifique la información que es más importante para usted para mejorar la experiencia del cliente. Elimina todo lo demás.

Ser consciente de la usabilidad

Su CRM debería ayudar a su equipo a trabajar mejor y a integrarse perfectamente con su flujo de trabajo diario. Hable regularmente con sus representantes y pregúnteles sobre su experiencia con el CRM. ¿Cómo es útil? ¿Cómo puede ser desafiante? Tome estos comentarios y cree guías o capacitación para entrenar a su equipo. Si a la mayoría de su equipo no le gusta su CRM o lo considera demasiado lento, podría ser el momento de hacer un cambio. (Vea cómo Meta redujo el tiempo que dedicaron a actualizar los registros de CRM en un 50 % con Validity GridBuddy Connect).

Ejecutar informes regulares

Un CRM puede proporcionar muchos informes diferentes que lo ayudan a comprender de dónde provienen sus ingresos, cómo progresan los clientes a través de la canalización y cómo sus campañas se comparan con sus objetivos. Los informes de CRM son esenciales para optimizar sus estrategias de ventas y marketing, y ejecutar informes regulares también puede ayudarlo a detectar si puede haber un problema con la calidad de sus datos de CRM.

Combinar registros duplicados

Como mencionamos, algunos de sus contactos se duplicarán. Todos los usuarios de CRM luchan contra los duplicados y es mejor fusionarlos (también conocido como deduplicación de datos ) antes de que creen flujos de trabajo duplicados y desperdicien el tiempo de su equipo. La mejor manera de administrar los duplicados es con una herramienta que pueda detectar, eliminar y prevenir registros duplicados, como Validity DemandTools ( obtenga una prueba gratuita aquí) . De lo contrario, sus representantes tendrán que revisar manualmente campos como nombre y apellido, dirección de correo electrónico y domicilio para identificar potencialmente sus duplicados.

Entrena a tu equipo

Navegar por cualquier CRM puede ser difícil incluso para los profesionales de ventas y marketing más experimentados, especialmente si no están familiarizados con el software. Entrene regularmente a su equipo sobre cómo usar su CRM y explique detalladamente cómo se debe agregar la información de nuevos clientes y cómo se deben revisar los perfiles.

No puede asumir que su equipo sabrá exactamente cómo ingresar información o la forma ideal de su empresa para administrar los datos. Por lo tanto, la capacitación continua y los recordatorios son necesarios para capacitar a todos para mantener limpio su CRM.

Superar los desafíos de la gestión de datos de CRM

Es natural que la calidad de los datos de su CRM fluctúe con el tiempo, pero al optimizar los datos que almacena y capacitar a su equipo sobre las mejores formas de administrar sus datos, le resultará mucho más fácil atraer a sus clientes de manera significativa.

Hay muchos otros consejos y prácticas recomendadas para que limpie sin esfuerzo sus datos de CRM y optimice su estrategia para generar ingresos. Descargue nuestro Ultimate CRM Admin Toolkit gratuito para obtener más recursos para superar los desafíos de la gestión de datos de CRM.