Gestión del crédito: 3 mejores prácticas para mejorar los procesos de cobro de efectivo

Bajo la etiqueta de " cobro en efectivo " hay varias acciones y procesos diferentes que están relacionados con el cobro de las cuentas por cobrar de una empresa a sus clientes. Hablamos de un campo que abarca tanto B2C (Business to Customer) como B2B (Business to Business), por supuesto, con importantes diferencias. Y no solo estamos hablando de cobro de deudas y gestión de deudas incobrables.

Ni mucho menos : la verdadera función estratégica del cobro en efectivo se juega en evitar la morosidad o, peor aún, el impago. En resumen, ¡siempre es mejor prevenir que curar!

Según una investigación reciente realizada por Dun y Bradstreet en una muestra grande en los Estados Unidos, hasta el 50 % de las facturas y cuentas se pagan con retraso. Encontrar datos actualizados referentes a Italia es más complicado. Lo que sabemos con certeza es que, en 2018, el promedio de pagos realizados a tiempo fue solo del 36,3 % . Aún más reciente es el informe de UNIREC sobre Servicios de Protección de Crédito, publicado en mayo de 2022 (disponible en su totalidad aquí), que encontró que:

• Solo en 2021 , las empresas miembros de UNIREC manejaron alrededor de 40,1 millones de prácticas de terceros. Esto representa un aumento del 9% en comparación con 2020;
• Las cuentas por cobrar confiadas para la recuperación a las firmas miembro de UNIREC aumentaron en 2021 en comparación con el año anterior (+5,2%) , alcanzando algo menos de 106 mil millones de euros.

La imagen que surge de estos datos es muy reveladora. Y el mensaje es muy claro: ¡curar y optimizar los procesos de cobro en efectivo es más importante y urgente que nunca! ¿Cómo hacerlo?

Por supuesto, no existe una solución única para todos los tipos de negocios. Pero en esta publicación, hemos elegido identificar las 3 mejores prácticas que consideramos más cruciales. Los diseccionamos a continuación.

1) El gerente de crédito: un papel valioso

El gestor de crédito es una figura estratégica y cada vez más importante en el balance de una empresa. Este papel va mucho más allá del antiguo papel del “Gerente de la Oficina de Crédito” que a menudo se ocupaba de herramientas inadecuadas, específicamente con el cobro de deudas.

Entonces, ¿qué hace el gerente de crédito ? ¿Cuáles son sus funciones? ¿Cuáles son sus objetivos principales?

En primer lugar, el gerente de crédito no es un "hombre solitario a cargo" , sino el jefe de un equipo de gestión de crédito especialmente diseñado. Además, es una figura elástica y polivalente que debe ser capaz de comunicarse con los departamentos financiero, comercial y de marketing de una empresa. Para desempeñar su función de la forma más eficaz, aguas arriba, será necesario abandonar los viejos modelos de empresa de una empresa dividida en silos con poca comunicación.

Los distintos departamentos deben estar en constante diálogo y colaboración… y aquí lo digital es un aliado muy poderoso (volveremos a lo digital y la comunicación, en los próximos puntos). Ahora, en términos concretos, ¿qué hace el gerente de crédito? Veamos algunas de las tareas más típicas:

• gestionar la propia concesión del crédito; determinar concretamente a quién, cuánto y en qué plazo otorgarlo;
• monitorear el desempeño crediticio , observando los lados y puntos de contacto más resbaladizos;
• diseñar procesos efectivos de cobro de efectivo (nota: aquí, nuevamente, el papel principal es cada vez más la comunicación digital y los flujos de interacción, a los que volveremos más adelante);
• luego proceder al cobro , de la manera más eficaz;
• construir estrategias para minimizar las demoras y, posteriormente, normalizar los tiempos promedio de cobranza de las cuentas por cobrar vencidas;
• anticipar y resolver crisis de liquidez temporales , optimizando las relaciones con los bancos y todos los frentes de crédito posibles;
• gestionar posibles coberturas de seguros ;
• pero también, de forma más general, para tener una visión actualizada del ecosistema –macro y micro– en el que opera la empresa . Ninguna empresa es una isla, y hoy en día lo es especialmente.

En fin, ya podemos comprender que las tareas son muchas, diversas y todas delicadas. Tal trabajo, hoy, no se puede lograr sin el uso de las herramientas tecnológicas más avanzadas. Especialmente las herramientas que te permiten realizar un análisis en profundidad de tus clientes. Nos centraremos en estos sistemas en la siguiente sección.

2) Aprovechar los datos para conocer a sus clientes

En su nivel más básico, el cobro en efectivo tiene que ver con la relación entre una empresa y sus clientes (ya sean individuos u otras empresas). Se juega en lados particularmente sensibles de esta relación: es decir, aquellos que involucran el flujo de dinero. Por eso es crucial.

Para que esta relación sea más efectiva, es fundamental conocer lo mejor posible a su base de clientes . Este es el primer paso para mejorar la comunicación (en la que nos centraremos en el siguiente apartado) y, en consecuencia, la recaudación. ¿Cómo podemos refinar este conocimiento?

Aquí, la respuesta es muy clara: es una cuestión de datos. A menudo escuchamos repetir que, en tiempos de Transformación Digital, los datos son el activo más valioso de una empresa. En este caso este “eslogan” se vuelve muy concreto y operativo.

De hecho, una empresa que ha adoptado la digitalización más madura ahora puede recopilar la mayor cantidad de "rastros digitales" (los llamados "Big Data") sobre sus clientes , de una variedad de fuentes.

Y, a través de estos rastros, conocer en profundidad sus características , hábitos y comportamientos pasados . Por supuesto, todo esto es fundamental para evaluar, en primer lugar, los perfiles individuales a la hora de otorgar un crédito.

Pero no solo eso. Tener un conocimiento profundo de la audiencia de una empresa es fundamental para poder dividirla en segmentos con características consistentes y homogéneas.

Tomemos un ejemplo muy práctico; los tipos de clientes que tienden a pagar tarde son muy diferentes entre sí. Hay clientes que simplemente pueden olvidar un pago y que inmediatamente responderán positivamente al primer recordatorio. Hay clientes que siempre llegan tarde, hasta el límite de los insolventes y reincidentes. Bueno, estos diferentes tipos deben ser interceptados con estrategias y métodos muy diferentes.

Piense en el primer tipo de cliente que ha incurrido en un descuido y está ansioso por hacer lo correcto: acercarse a él con demasiada frialdad y agresividad ciertamente no es una buena idea. De hecho, el riesgo es perder lo que es, después de todo, un buen cliente.

Dicho de otro modo: los procesos de cobro de efectivo de hoy en día no se pueden desvincular de los procesos de comunicación con el cliente. Ya no pueden ser de talla única.

Pero deben ser cada vez más personalizados, cercanos, basados ​​en datos, hasta comunicaciones personalizadas. Y esto nos lleva a la tercera y última mejor práctica.

3) Revolucionar la comunicación: basada en datos, personalizada, omnicanal

¿Cuál es el resultado de la cuidadosa operación de recolección y organización de datos sobre los clientes que se discutió en el punto anterior? Elaboraremos.

Conocer a tus clientes es el punto de partida para rediseñar por completo la comunicación corporativa, incluso en lo que se refiere al cobro de caja y cobro de deudas.

El cambio a realizar es de una perspectiva de uno a muchos a una de uno a uno. Esto es lo que entendemos por personalización : la construcción de comunicaciones que se adaptan a cada destinatario individual, de forma sencilla y automatizada. Y eso no es todo: queremos aislar dos palabras clave adicionales.

El primero es la interactividad : las comunicaciones personalizadas pueden superar incluso la barrera de la monodireccionalidad y convertirse en un diálogo entre empresa y cliente.

Piense en lo útil que puede ser, por ejemplo, incluir una llamada a la acción directamente en sus comunicaciones que conduzcan a un pago digital.

La segunda palabra clave es omnicanal . En el pasado, la gestión de cobro de efectivo a menudo se basaba en canales que a menudo eran muy burocráticos y casi siempre analógicos. Esto ya no puede ser el caso hoy.

Las comunicaciones de uno deben distribuirse digitalmente, ciertamente, pero también deben optimizarse para diferentes dispositivos. De hecho, todos estamos cada vez más acostumbrados a consultar cuentas o facturas a través de teléfonos inteligentes y a pagar mediante procedimientos simples y claros, con solo unos toques. Este tipo de experiencia definitivamente también debe transferirse a los procesos de cobro de efectivo .

Queremos cerrar enfatizando un aspecto clave.

La reestructuración de los equipos de gestión de crédito y su dinámica; la expansión y organización digital de los sistemas de Customer Relationship Management; la decisiva renovación de sus líneas de comunicación con el cliente, con el impulso de la personalización: todo ello debe ir unido. Debe ser parte de una nueva visión holística que adopten las empresas.

Y esta transformación de 360 ​​grados es de lo que se trata Doxee.

Un punto de partida son los productos de la línea Experiencia Interactiva de Doxee , que ofrecen la posibilidad de crear minisites personalizados ( Doxee Pweb ) ya la medida del usuario individual; o vídeos personalizados ( Doxee Pvideo ) que pueden adaptarse a las necesidades de cada destinatario concreto y son, por tanto, el auténtico avance en la comunicación digital one-to-one.

Todo esto tiene un formidable impacto positivo en la comunicación de uno; y—con ello—de los propios procesos de cobro de efectivo .