Análisis del comportamiento del consumidor 101: cómo obtener más información sobre sus clientes

¿Sabes qué tienen en común una barra de chocolate que siempre compras al salir de una tienda, una pila de ropa en tu armario que has comprado, pero nunca usado, y un par de zapatos que ni siquiera te probarías?

Todos ellos son una muestra de su comportamiento como consumidor.

Analizar qué y cómo la gente compra (o no compra) se ha convertido en una parte esencial de todo negocio exitoso. Permite a las empresas conocer a sus clientes en todo momento y adaptar su experiencia de compra a sus necesidades específicas.

¿Por qué es importante la personalización?

Bueno, el 97% de los especialistas en marketing presenciaron un aumento en los resultados comerciales como resultado de la personalización. Y probablemente también le guste recibir un trato especial de una tienda web en la que haya comprado antes, en lugar de verse abrumado por una tonelada de correos electrónicos genéricos.

En este blog, repasaremos la definición del comportamiento del consumidor, veremos varios factores que influyen en él y nos dirigiremos al análisis del comportamiento del consumidor y los pasos exactos y las herramientas que necesita usar para llevarlo a cabo.

¡Vamos a profundizar en!

¿Qué es el Comportamiento del Consumidor?

El comportamiento del consumidor estudia todos los factores que influyen en los hábitos de compra de una persona. Esto significa que abarca todo, desde sus características personales, sociales y psicológicas hasta factores de fondo como las tendencias del mercado y la disponibilidad de productos que influyen en su comportamiento.

En otras palabras, está rastreando qué procesos hacen que las personas compren cosas y cómo se sienten en el camino.

Digamos que estás comprando un nuevo par de zapatos. Una persona que estudie su comportamiento como consumidor comenzará con sus hábitos generales de compra. Por ejemplo, si prefieres comprar online o en tiendas. ¿Qué marcas prefieres? ¿Con qué frecuencia compra zapatos? ¿Hay algún modelo en concreto que te guste más, dependiendo de la temporada?

Cuantos más detalles puedas averiguar, más clara será la imagen de tu consumidor. Y, en última instancia, más fácil crear determinados patrones y grupos de consumidores. Descubrir los patrones de comportamiento del consumidor en un montón de datos como este abre las puertas a campañas de marketing exitosas y, en última instancia, a mayores ingresos.

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¿Por qué es importante analizar el comportamiento del consumidor?

Además de brindar oportunidades únicas para mejorar e impulsar sus campañas de marketing, analizar el comportamiento del consumidor es vital por varias razones.

• Predecir tendencias : observar el comportamiento del consumidor le permitirá notar un cambio en las tendencias. De esta forma, puedes asegurarte de subirte al carro de las tendencias y ofrecer algo interesante a tus clientes.
• Diferenciación del cliente : al realizar un análisis del comportamiento del consumidor, es fácil notar patrones y segmentar a sus clientes en grupos de consumidores que se comportan de manera similar. Esto le permite crear diferentes campañas de marketing y dirigirse de manera efectiva a estos grupos.
• Comprender la competencia : estudiar el comportamiento de sus clientes puede responder si compran a su competencia. Si la respuesta es sí, puedes averiguar por qué, y qué huecos tienes en tu oferta que hacen que se vayan a tu competencia.
• Retención de clientes : el análisis del comportamiento del consumidor revelará lo que les gusta a sus clientes de usted. Con esta información, puede descubrir rápidamente qué es lo que hace felices a sus clientes e invertir aún más esfuerzo para mantenerlos satisfechos.
• Mejoras en el servicio al cliente : diferentes grupos de clientes requieren asistencia diferente. Tener una visión general de los diferentes segmentos de clientes y sus características lo ayudará a pensar en el mejor servicio al cliente que se ajuste a sus necesidades individuales.

Qué influye en el comportamiento del consumidor

Como se mencionó, hay una serie de factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Veamos 4 grupos principales.

Factores personales

Los factores personales incluyen principalmente características demográficas, como sexo, edad, ocupación, ingresos, rasgos de personalidad, etc. Al investigar estos factores, los expertos se enfocan en el estilo de vida de una persona, sus pasatiempos, cómo pasa su tiempo libre y su rutina diaria.

Por ejemplo, la investigación muestra que a la Generación Z, los Millennials y la Generación X les gusta comprar a través de las redes sociales y la aplicación móvil de una empresa mucho más que a los Boomers. Entonces, si su negocio se dirige principalmente a los Millennials, probablemente quiera intensificar su juego de redes sociales. O enfoca los esfuerzos de tu empresa en mejorar tu aplicación móvil.

Factores psicologicos

Los factores psicológicos son los más difíciles de predecir, ya que dependen del estado de ánimo, la actitud y la percepción actuales de una persona. Se refieren a patrones de comportamiento específicos que tiene una persona en función de su conocimiento, experiencia y comprensión de la situación.

Si, por ejemplo, está tratando de vender algo a una persona que acaba de perder un trabajo, es posible que esté menos interesada en considerar su oferta que alguien que acaba de obtener un aumento o una promoción.

Es importante tener en cuenta que esta actitud es cambiante. No representa quiénes son realmente estos clientes.

Factores sociales

Los factores sociales incluyen la clase social de una persona, las creencias religiosas, las costumbres específicas, el origen étnico y todas las personas con las que está rodeada. Esto se refiere a sus amigos, familiares, colegas y cualquier red social de la que formen parte.

Según algunos especialistas en marketing, la familia juega un papel crucial en la configuración del comportamiento del consumidor, ya que inconscientemente adopta ciertos comportamientos de compra que observa cuando crece.

Factores situacionales

Estos incluyen todos los factores físicos que pueden influir en una decisión de compra. Pueden variar desde la ubicación, configuración e iluminación de la tienda hasta tendencias sociales, condiciones económicas globales, inflación, pandemia, etc.

El mejor ejemplo de cómo los factores situacionales influyen en el comportamiento del cliente proviene de la reciente pandemia de COVID. La investigación muestra que el 27% de las personas han aumentado sus compras en línea desde que comenzó la pandemia. Esta valiosa información puede alentar a las empresas a invertir más en la calidad de sus sitios web y tiendas virtuales.

¿Qué es el análisis del comportamiento del consumidor?

El análisis del comportamiento del consumidor examina cómo los clientes se involucran e interactúan con su empresa. Comienza por segmentar a tus clientes en grupos con un comportamiento similar. Después de eso, avanza mapeando sus respectivos recorridos de clientes y saca conclusiones sobre cómo, qué y cuándo compran.

Este análisis aporta multitud de beneficios a su empresa. Mientras aprende cómo interactúan exactamente sus clientes con su empresa, es fácil obtener más información sobre su proceso de toma de decisiones, sus motivos y prioridades durante el proceso. Además, podrás conocer más sobre la imagen de tu marca. Y verifique si cómo lo está haciendo y cómo pensaba que lo estaba haciendo están alineados.

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¿Por qué debería realizar un análisis del comportamiento del consumidor?

Satisfacer las expectativas de sus clientes se ha convertido en una tarea cada vez más desafiante. La competencia nunca ha sido más dura, las alternativas nunca han estado más disponibles. Así que no es de extrañar que las expectativas de los consumidores sigan aumentando cada día. De hecho, un estudio reciente de Salesforce mostró que el 66% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, profundizar en lo que hace felices a sus clientes lo ayuda a identificar problemas, abre nuevas oportunidades y mejora la experiencia general del cliente.

Además, el análisis del comportamiento del consumidor permite:

• Personalización. Un sorprendente 71% de los consumidores se sienten frustrados cuando su experiencia de compra es impersonal. Digámoslo de nuevo: 71%.
• Aumento del valor de vida del cliente (LTV). El valor de por vida del cliente es su ingreso total de una determinada relación con el cliente. Conocer a sus clientes le facilitará prolongar el LTV y reconocer oportunidades para aumentar las ventas.
• Contenido más optimizado. La realización de un análisis exhaustivo del comportamiento del cliente revelará qué tipo de contenido les gusta más a sus clientes. De esta manera, puede dirigir sus esfuerzos de marketing para producir más de este tipo de contenido y el contenido que es más probable que busquen sus prospectos.
• Mayor retención de clientes. Aprender y anticiparse a las necesidades de sus clientes es una excelente manera de aumentar la retención de clientes. Según la investigación, adquirir un nuevo cliente puede ser cinco veces más costoso que retener al existente.

Cómo hacer un análisis del comportamiento del consumidor

Hay varios pasos para cada análisis del comportamiento del consumidor. El primer paso siempre es definir sus objetivos, quiénes son sus consumidores y sus principales motivadores. Luego, continúa con la creación de un mapa de viaje del cliente y luego continúa con la recopilación y el análisis de datos.

Echemos un vistazo más de cerca a todos estos procesos.

Defina sus metas

Cada gran análisis comienza con una tarea bastante sencilla: establecer sus objetivos. Entonces, la primera pregunta que debes hacerte es qué quieres lograr con este análisis. ¿Hay alguna información específica que esperas encontrar? ¿O hay un comportamiento particular que le gustaría entender?

Cuando haya terminado de establecer objetivos, es hora de elegir los KPI que serán un indicador de su éxito.

Entonces, por ejemplo, si está buscando personalizar aún más el recorrido del cliente, definitivamente debe realizar un seguimiento de:

• Valor de por vida del cliente
• Tasa de conversión
• Análisis de los sentimientos

Lea Cómo realizar análisis de opinión para mejorar la experiencia del cliente

Segmenta tu base de consumidores

Hay varias formas de segmentar su base de consumidores. La más básica es segmentarlos por sus características demográficas (género, edad, generación, etc.), geográficas (ciudad, país, área, etc.), o psicográficas (valores, rasgos de personalidad, etc.).

Puede ir un paso más allá en función de sus necesidades y segmentarlos por el viaje del comprador, el uso del producto, los canales preferidos, las motivaciones detrás de la compra, el tiempo, etc.

El primer lugar para buscar esta información es el análisis de su sitio web. A continuación, puede utilizar encuestas y grupos focales como un medio de investigación más tradicional. O puede implementar una herramienta de escucha social. Revelará información imparcial sobre su marca y clientes de recursos en línea como foros y redes sociales.

Cualquiera que sea el método que elija, tenga en cuenta que el objetivo principal de este proceso es comprender las diferencias entre los grupos y sus respectivos puntos débiles. Esto lo ayudará a personalizar aún más los recorridos de sus clientes y mejorar su experiencia.

Identificar los beneficios clave para cada grupo

Cada persona tendrá su respectiva razón para convertirse en su cliente y comprarle. Y descubrir más sobre su por qué es imprescindible. En este punto, es hora de centrarse en los factores externos que influyen en la decisión de compra.

Por ejemplo, ¿te compraron porque recibieron una recomendación o son tus clientes leales? ¿Por qué eligieron comprar en ese momento específico? ¿Cuánto gastaron y por qué? ¿Tenían prisa o no?

Cuanta más información pueda obtener sobre el contexto, mejor. Esto lo ayudará a comprender su por qué y ajustar sus procesos estratégicos en consecuencia.

No puede obtener esta información sin hablar directamente con sus clientes. Entonces, para encontrar esta información, deberá usar encuestas (en las tiendas o en línea), correos electrónicos de seguimiento o, de nuevo, una de las herramientas de escucha social que le brindará información sobre las conversaciones sobre su marca. Es posible que esto no le brinde respuestas directas a sus preguntas particulares, pero puede comprender el sentimiento general y los problemas que tuvieron sus clientes en el camino.

Lea cómo la escucha en las redes sociales puede aumentar la defensa del cliente

Reunir datos

Lo primero es lo primero: considere todos los puntos de contacto con el cliente como fuentes potenciales de datos valiosos sobre el comportamiento del consumidor. Cuando lo piensa, hay una mina de oro de datos valiosos al alcance de su mano. Desde el primer contacto que hacen hasta sus consultas de pago y atención al cliente. En este proceso, es fundamental incluir fuentes de información tanto externas como internas.

Interno, en este caso, se referiría a aquellos datos que puede extraer de las herramientas de su empresa (como datos de análisis de sitios web, suscripciones, información de redes sociales, revisiones de uso de productos, etc.). Las fuentes externas incluyen páginas de revisión, foros, datos de terceros como tendencias de la industria, análisis de la competencia, etc. Una buena descripción general de ambos le permitirá sacar conclusiones objetivas y hacer que su investigación sea más plausible.

Introducir cambios si es necesario

Después de recopilar todos estos datos, probablemente encontrará áreas que se pueden mejorar de inmediato. Así que también podrías hacerlos entonces.

Por ejemplo, puede descubrir que muchos de sus clientes más leales pertenecen a la Generación X y provienen principalmente de Instagram. Puede usar esta información para iniciar una campaña adicional en Instagram dirigida a Gen X y su mejor punto de venta. O puede trabajar adicionalmente en los segmentos del sitio web en los que este grupo aterriza principalmente. Las posibilidades son infinitas.

Analice sus datos, siempre.

Toda investigación excelente termina con un análisis exhaustivo de los resultados. El análisis del comportamiento del consumidor es un proceso continuo, no es algo que se hace una vez y luego nunca se regresa. Así como los hábitos de los clientes y el mercado están cambiando, también debería hacerlo su empresa. Y el mejor impulsor de este cambio son precisamente los datos que obtienes al analizar los hábitos de compra de tus clientes.

Al final, asegúrese de tener las respuestas a estas preguntas:

• ¿Cómo se enteran con mayor frecuencia las personas acerca de su producto/servicio?
• Cuál es la ruta de compra más frecuente
• Qué productos/servicios generan más conversiones
• ¿Qué beneficios destacan más tus consumidores?
• Lo que afecta la retención de clientes
• ¿Dónde ocurre la rotación de clientes y por qué?

Asegúrese de resaltar las áreas de mejora y los puntos de fricción y vuelva a ellos después de cada análisis.

Modelado del comportamiento del consumidor

Mientras que el análisis del comportamiento del consumidor abarca un panorama más amplio en torno al proceso de compra, el modelado del comportamiento del consumidor se centra en el segundo paso: grupos de compradores específicos. Se refiere a un enfoque teórico de por qué y cómo los grupos de consumidores toman sus decisiones de compra.

¿La última meta? Ser capaz de predecir cómo reaccionarán las personas de un mismo grupo de consumidores en condiciones similares.

Suele llevarse a cabo asignando puntos a 3 factores:

• (R)ecency: la frescura de las actividades del cliente
• (F)requency: con qué frecuencia ocurren las transacciones de los clientes
• Valor (monetario) - valor de las transacciones

Mediante el uso de este sistema de puntuación RFM, puede determinar fácilmente qué clientes gastan más, cuáles son los más leales y cuáles es probable que abandonen.

Herramientas a utilizar para el análisis del comportamiento del consumidor

Al realizar un análisis del comportamiento del consumidor, existen varias herramientas que puede utilizar que harán que la recopilación de datos sea mucho más accesible. Éstos son algunos de ellos.

Tendencias de Google

Google Trends es una herramienta que se utiliza para observar la popularidad de términos de búsqueda específicos en Google. Esto es extremadamente útil ya que le brinda información sobre tendencias estacionales de productos, servicios o su nicho en particular. Además, puede comparar temas para ver cuál es más popular o estar atento a los picos o cambios instantáneos. Como resultado, puede planificar sus promociones y estrategias con más información.

Hotjar

Hotjar le permite ver cómo interactúan sus usuarios con su sitio web. En otras palabras, registra clics, compromisos, duración de la sesión o sesiones completas. Finalmente, proporciona mapas de calor que lo ayudan a detectar fácilmente cómo sus clientes usan su sitio web y qué problemas encuentran.

Por ejemplo, puede descubrir si su sitio web es lo suficientemente fácil de usar, si la navegación es intuitiva y cómo afecta su tasa de conversión. En última instancia, puede realizar cambios para optimizarlo y realizar un seguimiento de los cambios.

Mediatoolkt

Mediatoolkit es un software de monitoreo de medios y escucha social que le permite rastrear menciones específicas en más de 100 millones de fuentes en línea. Al rastrear el nombre de su marca, puede averiguar qué dice la gente sobre usted en sitios web, redes sociales (ya sea que esté etiquetado o no), diferentes foros, etc. y obtener una imagen clara de lo que les gusta y lo que no les gusta de su marca. campaña, producto o imagen específica.

Además, también puede obtener toda esta información sobre su competencia, por lo que puede usarla para conocer su éxito y puntos débiles y usarla al crear sus estrategias futuras.

Análisis de redes sociales

Todas las plataformas de redes sociales brindan una variedad de análisis extremadamente útiles. Contienen información demográfica sobre tus seguidores, cómo y en qué medida interactúan con tu página, así como qué piensan de tu contenido. También son una fuente extremadamente valiosa de comentarios de los clientes, ya que las redes sociales se convirtieron en la forma preferida de los clientes de comunicarse con el servicio de atención al cliente de una marca.

Entonces, si sus clientes objetivo usan las redes sociales, estos análisis deberían ser una de las partes clave de su análisis del comportamiento del consumidor.

En el final

Imagina que estás preparando una cena para un grupo de personas que nunca antes habías conocido. Probablemente quieras saber qué tipo de cocina les gusta, si tienen alergias, si son vegetarianos o veganos y qué prefieren beber con la comida. Querrías que tu cena fuera un éxito, ¿no? Investigar el comportamiento del consumidor para su negocio es algo similar. Saber todo lo que pueda sobre sus clientes le permite crear experiencias de cliente personalizadas que son un gran paso para hacer que sus clientes estén realmente felices.

Todo se reduce a la primera regla del marketing: conoce a tu cliente. Pagan por sus productos y servicios, mantienen su negocio en marcha y, en última instancia, su opinión es lo que más importa.